La cultura de la reclamación (presentación de una nueva Web) www.yoreklamo.com *134*

19

Nuestra forma de hacer las cosas no contempla, en general, la cultura de la reclamación, parece que no va con nuestro carácter. En los estados nórdicos la reclamación la tienen mucho más interiorizada. No se trata de ir constantemente con “las espadas en alto”, pero sí defender nuestros derechos.

En primer lugar para poder reclamar nuestros derechos, debemos tener muy claro cuales son nuestros deberes; en cualquier ámbito, sea público o privado.

Hoy en día, tal como está organizada la economía, las empresas se mueven con grandes volúmenes de operaciones y una automatización muy elevada. Cualquier problema, cualquier queja, se tratará casi siempre como un dato estadístico. Unas pocas reclamaciones, con independencia de que nos den o no una solución,  no cambiarán nada, solo se modificará el sistema, el proceso, el producto, si hay un número relevante de incidencias. Estamos en la época que todo se mide en relación al coste/beneficio. Si algo  genera  muchas incidencias, el tratamiento de las mismas generará un coste mas elevado que replantearse el producto, servicio, sistema o proceso. Por el contrario si las incidencias que se registran son solo testimoniales, no conseguiremos que se modifique comportamiento alguno, insisto, al margen de que nos puedan dar la solución a nuestra queja; nada nos garantiza que no nos veamos obligados a cursar una similar en otra ocasión.

Al final, la cultura de la reclamación no solo supone una satisfacción para quien la plantea, sobre todo tras conseguir la reparación, sino que consigue modificar los comportamientos comerciales. De ahí que, en estados más avanzados que el nuestro, el tener mayor cultura de la reclamación, no supone que se registren mas incidencias, simplemente porque las empresas no solo modifican sus sistemas, sino que ya los diseñan en base al comportamiento previsto de sus potenciales clientes.

Pongamos un ejemplo: El negocio de las telecomunicaciones, que, al parecer, genera ingentes cantidades de incidencias, quejas, etc., y a pesar de ello poco ha cambiado el sistema. Se sigue con los “call centers”, que solo te solucionan algunas cosas, y se combina con la complejidad de presentar reclamaciones por escrito, normalmente te las ves y te las deseas para conseguir un número de fax, un mail, o incluso que la operadora te informe del domicilio físico de su sede social, y al final  la solución es una carta tradicional por correo certificado. Como no modifican de forma drástica sus sistemas, es de suponer que el volumen de reclamaciones formales es bajo en comparación al volumen de negocio.

Todo ello no solo es responsabilidad de los consumidores o de las empresas, también hay una buena parte que corresponde a las administraciones públicas.  Las legislaciones, las normativas, no van ni de lejos con el avance de los tiempos. Nuestra sociedad avanza a un ritmo frenético, y las leyes o normas quedan en muchas ocasiones desfasadas en el tiempo.

Pongamos otro ejemplo: Los servicios de atención al cliente de bancos, aseguradoras, o las telecomunicaciones, que, en mi opinión, se han convertido en muchos casos en inoperativos. No hace mucho tiempo  su vocación era de independencia de la empresa aun cuando fueran parte de ella. Hoy en día, en la mayoría de  casos, se limitan a buscar “razones” convenientes, cuando no interpretaciones extremadamente generosas a su favor. Por si fuera poco los reguladores,  el Banco de España, la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores), la DGSyFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o la Secretaria de Estado para las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información), excepto (salvo error) esta última, carecen de facultades para obligar.  Sus resoluciones se limitan a informes de buenas prácticas. Hasta hace muy poco tiempo esas resoluciones eran mas que suficientes para sus destinatarios,  a pesar de  no ser vinculantes los informes   se tomaban como una orden, y se cumplían en sus términos. Así pues, va siendo hora de plantearse una modificación de la actual regulación, porque de no hacerlo, vamos a judicializar en exceso los temas, lo cual no es nada bueno para la ciudadanía, y tampoco lo es para las empresas prestadoras de servicios o fabricantes/comercializadoras de cualquier producto

De un tiempo a esta parte, se perdió el miedo a no allanarse en un informe de un regulador ¿si nada ocurre,  por qué tiene que cumplirse? Entonces solo se cumplen cuando el binomio coste/beneficio, en términos de volumen, lo recomienda.

Pongamos otro ejemplo para que se entienda la idea: En los últimos 2 años hay multitud de reclamaciones sobre participaciones preferentes, deuda subordinada, e incluso algo que empezó bastante antes, probablemente hace unos 4 años, como son los swaps o IRS. En todos esos asuntos existen resoluciones / informes del Banco de España o de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), en los que se determina que la empresa bancaria, pudo actuar incorrectamente, ya sea de forma total o parcial.  Obviamente no todos los informes son en ese sentido porque la casuística puede ser dispar;  entonces toda la teoría antes desplegada aconsejaría atender a la reclamación de turno, ya que ir a exigir su cumplimento en un juzgado con informe favorable del regulador en la materia, aumenta sensiblemente las posibilidades de ganar el pleito.

Entonces si prevén que el resultado va a ser negativo para ellos, ¿porqué insisten en judicializar?  Creo que se trata de una política de desgaste al reclamante, que ante nuestra poca cultura de la reclamación, combinada con los costes que ello  conlleva, supone que muchos reclamantes van a desistir., Lo importante para la gestión empresarial , no es tanto si una reclamación les va a costar un 20% más si se presenta ante un juzgado;,  en términos globales eso no es relevante., La idea es “cansar”, provocar gastos y esperas a los reclamantes, aunque si se gana la empresa reclamada tenga que correr con ellos. La intención es que solo lleguen al final unos pocos, ya que entonces el binomio coste/beneficio sigue funcionando. El problema de esto en el plano empresarial, es que al mismo tiempo “desgasta” a la marca, que es uno de los activos mas importantes de la empresa. Me temo  que “ese” desgaste no se contabiliza en “ese“ coste/beneficio, y es un error de estrategia empresarial.

Como antes indiqué “la cultura de la reclamación” tiene que ir pareja con el conocimiento previo de nuestros derechos y, no lo olvidemos, de nuestras obligaciones. No siempre “la razón moral”, prevalece ante “razones legales”. Aquí no se trata de ser mas papista que el Papa. La clave es cargarse de argumentos o alegaciones que se sustenten en algo tangible.

 

Presentación web

http://www.yoreklamo.com/

Y tras todo esto procedo a presentaros un nuevo proyecto empresarial del que soy socio fundador. Se trata de una Web profesional, dedicada de forma prioritaria a los procesos de reclamación, actuamos baja la marca comercial “yoreklamo”, y se puede acceder a través de www.yorekamo.com. Nuestras especialidades son los procesos de reclamación administrativa, que, como sabréis ,suelen ser bastante “farragosos”, al mismo tiempo localizamos argumentos legales para su apoyo (informes de los reguladores, códigos de buena praxis, precedentes, actuaciones propias de los destinatarios de las reclamaciones que se puedan utilizar en su favor, etc.)

Asimismo contamos con servicios de asesoría en contratos, interpretación del alcance de determinadas clausulas contractuales, y también asesoría en temas técnicos, como por ejemplo testamentarias

En fin, para lo que podáis precisar, ahí reitero el enlace www.yoreklamo.com

  1. en respuesta a yukina
    #19
    26/03/14 13:28

    Hay algunos documentos de ciertas comisiones en concreto, que ya están "pre-fabricados" y desde luego actualizados continuamente sus argumentos, ya sabes que los SAC no paran de pensar como evitar algunas cosas, y hay que hacer eso, actualizar de acuerdo a "las nuevas ideas", y como el cliente se rellena el mismo los datos, no los argumentos, solo los datos e importes a reclamar, los podemos ofrecer a 6,00 €,tiene su lógica, hay que buscar un sistema para si un cliente tiene que reclamar 30 ó 60 no pague 20 por el servicio, simplemente porque no le iba a interesar el servicio.

  2. #18
    26/03/14 12:28

    Como buen CSI jejeje, no se podría esperar menos!

    Te deseo mucha suerte con tu web, me parece muy acertado crear un sitio en donde te ayuden a reclamar con fundamento. De hecho, yo misma voy a usar sus servicios por un problemilla con un banco y unas comisiones...

    Recomendaré tu web a mis contactos, W. Pertersen

    Saludos cordiales.

  3. en respuesta a 8........s
    #17
    07/03/14 12:08

    HOLA W PETERSEN
    Buena suerte en tu nueva odisea.Ya quedan menos QUIJOTES en esta ESPAÑA tan MANCHAÁ. :)
    s2

  4. en respuesta a Macroymicroblogger
    #16
    03/02/14 18:29

    He puesto un comentario en tu "espacio".

    No te creas que es tan simple, en un país en el que nos rasgamos las vestiduras porque Whatsapp pretende cobrar algo menos de 1 € al año, a ver si cobrar 6 €(para algunas cosas) ó 25, 40, 50 € por otras mas complejas, se puede considerar un atraco a mano armada !!!!!

    Lo que te aseguro es que no vamos a cobrar por preguntar, en consultas "a medida", y así actuamos desde el primer día, es proponer la solución a la cuestión planteada mediante "un esbozo" de la idea, de manera que el cliente sepa por donde irán los tiros, y en función de ello pueda decidir si compra o no. De hecho en los documentos estándar colgados, que irán variando en función de las circunstancias, siempre hay una "vista previa", obviamente incompleta, pero si con la suficiencia de datos, o al menos eso creemos, y modificaremos si observamos que tal suficiencia no es adecuada, para que antes de realizar el pago, el cliente pueda decidir con una mínima base.

    Y no nos vamos a ruborizar por indicar a un cliente, de hecho en los pocos días que llevamos abiertos, nos ha ocurrido en alguna ocasión, “lo sentimos, el servicio que nos solicita no es nuestra especialidad” o “lamentamos informarle que no vemos planteamiento posible a su inquietud , con una mínimas posibilidades de éxito”.

    No hay que pensar "mira que profesionales, que simpáticos, trabajan sin saber si luego les compraré", no somos una ONG, es cierto, pero cobrar por malas respuestas, es un mal negocio a medio plazo, la gente no es tonta, la puedes enredar una vez, y puede que dos, pero al final te estás cargando tu propio negocio con actuaciones poco profesionales, lo que es negocio es un servicio adecuado y a un precio acorde al mismo, no la facturación por el simple hecho de cobrar.

    Lo único que nos falta, además de una cultura de la reclamación, una compresión de que la red no es gratis, facebook no es gratis, muchos piensan que si, sin embargo, yo siempre indico lo mismo, ponte a hablar en tu cuenta de viajes, de ir a no se dónde, y al poco empieza a controlar la publicidad que recibes, que casualidad es de viajes, hoteles, ofertas !!!! macho que han vendido tu perfil o tus inquietudes, luego tal vez tu no compres nada ¿estás seguro que nadie compra?

  5. #15
    03/02/14 17:53

    Bueno, ya te lo he comentado en privado y te deseo mucha suerte con esta iniciativa.

    Los "expertos" en emprendimiento suelen decir que el fracaso, que sea rápido y barato. Pero desde mi punto de vista lo vuestro va para largo y para bien.

    Saludos!

  6. #14
    25/01/14 15:23

    Enhorabuena !!!

    En lo que te pueda ayudar, por las veces que me has ayudado, ya sabes.... a tu disposición.

    S2

  7. #13
    25/01/14 14:36

    Enhorabuena Petersen.
    No dudes de que vamos a recomendarlos a todo aquel que lo necesite :D

  8. #12
    25/01/14 14:30

    Buena suerte.S2

  9. #11
    25/01/14 14:26

    Mucha Suerte Petersen, estoy seguro que será todo un éxito. Sin ser un experto creo que es un nicho de mercado importante y que habéis sabido detectarlo.

    Ya nos irás contando cómo marcha el asunto.

    Saludos!

  10. en respuesta a Soldado de fortuna
    #10
    25/01/14 14:25

    ¿y no te echa la bronca?, la mía luego me lía un tropel importante, dice que soy un coñazo y que protesto por todo :-)

    Abrazos.

  11. en respuesta a Soldado de fortuna
    #9
    23/01/14 15:24

    Recuerda las razones morales se te suponen siempre, pero las batallas se ganan con razones legales .... luego hay algunos chorras como yo, que somos capaces de gastarnos 50 € para recuperar 20, ahora mismo tengo un pequeño problema de garantía en un artículo (un recambio) por 18 € mas IVA, y ya sé que los voy a recuperar, lo que desconozco es cuanto me costará la coña esa ... apuesto que mas de 18, la verdad hay que ser muy burro, si, lo sé, soy extremadamente burro.

  12. #8
    23/01/14 15:13

    Te lo dije por privado y te lo digo ahora en público: Muchísima suerte.
    Ya hablaremos, porque yo soy muy protestón y reclamón. Mi mujer de hecho ya sabe que pongo una mirada determinada cuando pido las hojas de reclamaciones.

    Saludos.

  13. #7
    22/01/14 21:29

    Concretamente se debe estar uno mas que seguro que tienes todas a tu favor y así aún existen las grandes dudas de como se va a terminar el pleitucho, que no es por nà casi todas las veces valen una rillonà, la cual se debe de abonar religiosamente y ahí ya no se quien gana, pero según dicen que uno de las dos partes lo costea todo.
    Menos mal que algunas veces, se consigue ganar un pleito que otro y a saber el tiempo que se ha de pasar. Y ¿Cómo no? desearte mi enhorabuena y toda la suerte que a veces uno necesita.
    http://www.eleconomista.es/interstinal/volver/nuezene14/legislacion/noticias/5477047/01/14/Condenan-a-Bankia-a-devolver-206000-euros-a-un-preferentista-por-asesorarle-mal.html

    Saludos

  14. en respuesta a W. Petersen
    #6
    22/01/14 20:18

    Una cosa es lo que hacemos por entretenernos o para ayudar a la gente en general y otra cosa son nuestros negocios, que emprendemos -¿por qué no decirlo?- por afán de lucro y para vivir de ello. Soy muy pragmático, me encantan los fans, pero solo los clientes me permiten pagar facturas y dar de comer a mi familia. Por eso a partir de tener mi web profesional se acabarán las consultas por email que requieran más de 5 minutos de mi tiempo. Esas las seguiré respondiendo gratis y el resto las cobraré.

  15. en respuesta a Tristán el subastero
    #5
    22/01/14 19:30

    Aquí tenemos un problema bastante serio, bueno en realidad varios, uno es que mucha gente piensa que esto de internet debe ser gratis, ya viste supongo el lío que se montó con los del Whatsapp por menos de un euro al año !!!!! el otro día comentaba con mi hija esto del "fesibuc" que estaba (en pasado) convencida de su gratuidad ¿ah si? de hablaste en los últimos meses con "tus amigos" ¿de viajes no? si papá de eso ¿y que mails recibes últimamente, de viajes no? si papá ..... ya, pues hija mía el "Zurckerberg" ha facilitado tu perfil a alguien y no precisamente gratis, para que te bombardeen con publicidad, a ver si compras algo, y como se dice que esto estadísticamente solo tiene un 2 ó 3% de éxito, la clave es machacar a millones de personas, para que el 2 ó 3% sea mucha gente a comprar !!!!!!! pero resulta que a muchos les sigue pareciendo que esto es gratis, y debe ser así, entonces cuando uno pretende cobrar en la red, muchos piensan que debe trabajarse gratis, joder, nadie trabaja gratis, el cobro será directo como en nuestra web, y supongo que la tuya cuando la lances a la red, pero las otras claro que también cobran, lo que ocurre es que dicho pago es indirecto, en forma de publicidad !!!!! y el que diga que no caerá nunca, probablemente mienta, comprará mas o menos, varias veces o solo una vez en la vida, pero compra al final muchísima gente.

    Al mismo tiempo foros serios como Rankia, donde personas aficionadas como tu o como yo (y muchos) concurren tampoco hay tantos, aquí las respuestas "amateurs" tienen cierta calidad y mucho acierto, pero en la red hay mucha cosa que no vale un pimiento, y las respuestas cuando las ves, te dices, como el tipo/a haga caso se busca un problema !!!!! de ahí que con mis socios entendimos que no era mala idea una web profesional de estos temas ¿funcionará? pues no lo sé, yo creo en ello, y paciencia habrá que tener, pero mercado hay, otra cosa es que seamos capaces de ofrecer la adecuada calidad/precio, binomio extremadamente complejo de ajustar, porque no se trata de que calculemos el coste del trabajo, esto es lo más fácil, el asunto está que dicho coste cuadre con lo que el cliente está dispuesto a pagar por el servicio, que no es lo mismo.

  16. en respuesta a Tristán el subastero
    #4
    22/01/14 15:13

    Hay que darles la lata continuamente, y te avanzo la primera idea que les plantees normalmente no la van a entender, no es que sean malos, el problema es que en muchas ocasiones son técnicos, pero desde una óptica comercial a veces "la petan", no es su trabajo, pero hay que estar encima en los temas comerciales. Nosotros por ejemplo (no estoy solo en esto) queríamos una web de fácil manejo, no molestar al cliente con "registrarse" innecesariamente, que esto frena mucho a la gente .... pensar en temas de "texto plano" porque a veces los formatos le pueden salir mal al cliente, y desde luego un buen back office !!!!!

    Pero no creas Tristan, esto lo empezamos en julio 2013, en agosto por vacaciones, mientras nuestras señoras e hijos estaban el la playa, algunos en el apartamento con "dale que te pego" .... perdiendo el tiempo en pruebas y sandeces de toda índole, para ir indicando a los "informáticos" lo que si, y lo que ni de coña !!!!

    Suerte con la tuya, y no olvides que para que tenga éxito tienes luego que pelearte con Google, otros que mejor no hablar, porque si no estás ahí y en la primera página del buscador, simplemente no existes !!!!

  17. #3
    22/01/14 14:56

    ¡Maldita sea! Yo anuncié mi próxima web mucho antes que tú y aún estoy empantanado con los desarrolladores y resulta que tú en mucho menos tiempo haces una web de mucha categoría. La he visitado por arriba y por debajo y estoy seguro de que va a ser un gran éxito porque estamos muy necesitados de que nos asesores sobre cómo reclamar contra todos esos jetas que nos asedian en el día a día. Y con la crisis peor pues muchas empresas públicas y privadas parece como si pretendieran compensar sus escasas ventas estafando a los pocos clientes que aún les quedan.

    No te hace ninguna falta que te deseemos suerte pues has acertado con el nicho y el momento adecuados y el talento te sobra. No obstante yo sí te la voy a desear, que nunca viene mal una ayudita de los dioses menores.

  18. en respuesta a 8........s
    #2
    22/01/14 12:51

    Gracias !!!! a Llívia voy cuando voy, que es muy poco (para mi gusto) ... a ver como nos va la web, que es algo que te aseguro que no es fácil, y no es por la imagen de cara al cliente, lo complejo es el back office, que tiene que ser simple y con posibilidades de respuestas rápidas, y un buen archivo de las mismas, al mismo tiempo y para "encargos a medida", que esta es la idea básica, debe ser posible establecer una línea de preguntas/respuestas ágil, de otro modo no iba a funcionar, y obviamente considerar que la red es extremadamente competitiva, esto no es ponerse ahí y esperar a que vengan clientes, es mas como lo hagas mal, se entera demasiada gente, por lo tanto la calidad debe ser la prioridad absoluta.

  19. #1
    22/01/14 12:44

    Pues mucha suerte con este nuevo periplo...y cuando poco nos vemos en llivia este año me subiré casi seguro...un abrazo...

Cookies en rankia.com

Utilizamos cookies propias y de terceros con finalidades analíticas y para mostrarte publicidad relacionada con tus preferencias a partir de tus hábitos de navegación y tu perfil. Puedes configurar o rechazar las cookies haciendo click en “Configuración de cookies”. También puedes aceptar todas las cookies pulsando el botón “Aceptar”. Para más información puedes visitar nuestra política de cookies.

Aceptar