Como estamos en mayo, mes de los idealistas, y al calor de esa ola de innovaciones que describía en mi anterior post, que menos que hace una propuesta personal. Será típica chorrada que no va a ninguna parte, o que se le ha ocurrido a 1000 tíos antes y que estará llena de defectos, pero ya os digo que es mayo, y una está de lo más idealista. Tanto que piensa que puede aportar un enfoque nuevo al manido tema de las refinanciaciones por pàrte de los bancos.
Ciando hablo de refinanciaciones hablo de ese cliente que se presenta ante el Banco para que le solucione su problema. Y su problema es que no pude seguir pagando la cuota, o generalmente las cuotas que estaba pagando hasta ahora. Hace unos meses eso se debía a la subida de tipos, ahora al aumento de desempleo, y en algunos otros casos, sencillamente pasa debido a que hay gente que se empeña en gastar más de lo que gana.
La manera clásica de proceder de la entidad financiera es hacer una radiografía económico financiera del cliente: ingresos, pagos, activos, pasivos, cumplimiento pagos anteriores, garantías adicionales, etc. La entidad, con buena lógica intentara ganar garantías y darle alguna viabilidad a la situación del cliente. Ese aire se insuflara usando herramientas como la carencia, el alargamiento del plazo, la financiación a familiares viables que a su vez ayuden al cliente, etc. Si la cosa pinta mal, habrá quien recurra a la dación en pago, pura y dura, o suavizada al complementarla con una alquiler con opción de compra sobre ese inmueble que se entrega por el deudor. Los que lleváis tiempo conmigo ya sabéis de que hablo.
Normalmente, en estos proceso de negociación se suelen dar indicaciones generales al cliente: oye, pues deberías trabajar aquí o allí, vender ese activo o ese otro, intentar reducir tu gasto aquí, etc. Pero, en general, y salvo los planes de desinversión en activos, lo cierto es que suelen ser consejos bienintencionados y a titulo personal del profesional financiero que les atiende, sin seguimiento, sin exigencia y sin apoyo de la entidad.
Y es que la refinanciación al menos tal y como se suele producir hoy en dia es, en mi opinión, demasiado especializada, demasiado sectorial. se centra únicamente en lo financiero, cuando lo financiero es apenas un síntoma, no el único ni la causa originaria, de la crisis personal. De nada sirve tratar un síntoma si no se conocen las causas. Los males, de un modo u otro, volverán a aflorar, y nos habremos cargado el antibiótico. Así que, aunque suena horroroso, muy de los 80, he de recurrir al adjetivo integral (casí mejor que holístico). Creo que se debe pasar de la refinanciación desde una óptica financiera a la refinanciación como parte de un proceso integral de mejora de la situación personal del cliente. Aguantaros las risa que hablo en serio, y no estoy en plan moñas, ni mucho menos.
Cuando una persona no pude pagar es necesario averiguar que ha ocurrido: mala cabeza,errónea gestión financiera, crisis sectorial, nula formación y crisis económica general, problema conyuntural muy concreto, etc....y aqui es donde comienzan las novedades.
En dicho sentido creo que los profesionales financieros de las entidades, y en buena medida las Obras sociales de las Cajas y las Fundaciones de los Bancos que las tengan deben colaborar. Alguno se sorprenderá, pero creo que mejor obra social, que mejor objeto para una fundación bancaria que ayudar a tus propios clientes a salir del agujero, que en ultima instancia repercutirá en la propia entidad y en sus sostenibilidad. Esos clientes deben ser prioridad básica para esa obra social (y no me refiero a inyectarles dinero sin ton ni son)
Por tanto, mi apuesta es por un coaching financiero. Traduzco: la persona que solicita una refionanciación debe verse inmersa en un proceso que permita ayudarle financieramente,. Pero, además, hay que orientarle dentro de los problemas que sufre. Por tanto, debe ser diagnosticado , y junto con él, se debe plantear unas pautas, un camino, unas ayudas para conseguir sus objetivos:
¿Necesita formación financiera, necesita elevar su cultura en dichos aspectos, incorporar nuevos criterios de actuación, nuevas formas de relacionarse con el dinero? Pues desde la obra social, desde esa Fundación, en colaboración con el cliente, ayúdesele: charlas, dinámicas de grupo, experiencias de rol, lo que haga falta. Y si es necesario aumentar los controles, supedítese el crédito con mecanismos similares a los que citábamos en el post anterior en relación con Grameen Bank, a través de grupos codependientes financieramente.
En mi modesta opinión, los mejores clientes somos aquellos que conocemos minimante los productos,que exigimos con consciencia, que sabemos el terreno que pisamos. es la única manera de construir un dialogo sólido cliente-empresa.
¿Necesita encontrar trabajo,montar una empresa, etc? para eso tenemos el outplacement. Móntese un departamento ad hoc para esos clientes. Que mejor atalaya que una entidad financiera para descubrir oportunidades de empleo, empresariales,para gestionar subvenciones, etc...
¿Necesita apoyo emocional, psicológico? Que se le presté. Un cliente paralizado por el shock es incapaz de encauzar su vida, incapaz de tomar decisiones, incapaz de pagar sus deudas y de volver a ser ese cliente merecedor del crédito y al que una entidad financiera aspira a acompañar toda su vida. Y, aunque no toca hablar de ello, no estaría de más pensar en el personal que atiende a esos clientes y el fuerte desgaste que suponen atender a personas en esas situaciones de angustia.
Soy consciente de que montar esto es caro, pero no estoy seguro de que sea más caro que no hacerlo, y tampoco que no se puedan detraer recursos de otras finalidades sociales financiadas por las entidades. No sólo se recuperarian clientes dados por perdidos, tambien se estableceria un lazo de fidelidad, de vinculación muy muy fuerte.
Soy consciente de que habría que ir paso a paso, de que seguramente no es para todos, de que´sería necesario hacer grupos piloto, etc. Bueno, uno empieza a correr dando un paso. Andemos.
También soy consciente de que hay personas que no están dispuestas comprometerse en esos procesos, de que van por libre. Me parece fantástico, pero entiendo que eso supone una menor garantía y por tanto considero que la entidad financiera debería discriminar a unos de otros, y salvo que vea que se valen muy bien solos, penalizar de algún modo a aquellos que no buscan otra cosa más que una aspirina financiera. El que quiera la mejor refinanciación, la más generosa, que ponga de su parte y que colabore en todo. Al que vaya por libre, el standard. Y al jeta, nada.
¿Me he explicado o me ha quedado muy místico?
PD: Tengo pendiente con José un post acerca de la legislación concursal (proximamente). En el se tocaría el tema de los particulares, de las personas físicas. Ya adelanté en su momento, y en esto no ha habido cambios, mi opinión sobre la situación actual. También dije que, si se cambia, las personas físicas beneficiarias de estos procesos concursales deberían ver limitadas sus derechos más allá de la duración del concurso. Y ahora lo complemento diciendo que, para esos casos, entiendo necesario algún tipo de proceso como el descrito en este post, una especie de rehabilitación financiera, y que un profesional valore si esta persona va a estar capacitada para gestionar su patrimonio sin dañar a terceros sistemáticamente.
