Buenos días Leon28,
Yo en tu lugar haría una de estas dos cosas: o bien pedir hablar con el director de la oficina o bien poner una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente del banco quejándote de la demora.
Te cito aquí las recomendaciones del Banco de España, que básicamente dicen que por la simple emisión de un certificado de deuda cero no tienen por quén cobrar una comisión las entidades bancarias, pero que si las cobran es por ese servicio de gestión que realizan.
Con carácter previo, procede hacer referencia al artículo 82, del Texto Refundido de la Ley Hipotecaria, aprobado por Decreto de 8 de febrero de 1946, que, entre otras cosas, establece que «las inscripciones o anotaciones preventivas hechas en virtud de escritura pública no se cancelarán sino por sentencia contra la cual no se halle pendiente recurso de casación, o por otra escritura o documento auténtico, en el cual preste su consentimiento para la cancelación la persona a cuyo favor se hubiere hecho la inscripción o anotación, o sus causa-habientes o representantes legítimos».
Consecuentemente, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España considera que, sobre la base de dicha norma y acorde con criterios de buenas prácticas bancarias, las entidades no están legitimadas para el cobro de importe alguno por la simple emisión de un certificado de cancelación económica de la deuda ni, alternativamente, por su comparecencia en notaría, si la declaración de cancelación de aquella se incorpora en escritura pública.
Hay que recordar que los clientes pueden llevar a cabo por sí mismos los trámites necesarios para la cancelación registral de su hipoteca, obtenida la certificación de haberse pagado la deuda. Por tanto, las entidades financieras únicamente prestan este servicio si lo solicita su cliente (entendiendo por tal, en las cancelaciones de préstamos hipotecarios, bien el titular del préstamo, bien la persona que está interesada en esta cancelación notarial); resulta imprescindible para que el cobro de la comisión que lo retribuye pueda considerarse procedente que el cliente preste su consentimiento previo no solo a que la entidad realice este servicio, sino a que se le adeuden las comisiones tarifadas e informadas por este concepto.
O también puedes hacer otra cosa que es mucho más efectiva (si todavía no te han cobrado nada de gastos, claro): decir que quieres cerrar la cuenta porque ya tienes pagada la hipoteca y que revocas tu consentimiento a que te cobren esas comisiones por el servicio no realizado, cosa que si no tienes cuenta, será difícil y realizar tú mismo las gestiones para obtener dicho certificado (ir al Registro de la Propiedad, Hacienda y Notaría).
Supongo que es probable que si le comunicas que quieres cerrar la cuenta a la persona que te atendió en primer lugar diciéndote lo del certificado entonces les entrarán las prisas para tramitarlo todo.
Te dejo también este post para que lo consultes si quieres: Gastos por cancelación de la hipoteca
