Posibles razones que se me ocurren:
- Las imágenes no están del todo nítidas.
- Iluminación insuficiente.
Esto es muy típico. Yo, en general, he tenido mejores experiencias con las videoidentificaciones usando luz natural.
- Brillos/reflejos en las fotos.
- No correspondencia entre la foto del DNI, y la del selfie. En este sentido, mejor no llevar la cabeza cubierta, e incluso hacer el selfie sin gafas (si las usas), aunque en el DNI estés con gafas. Porque, con gafas, puede haber algún destello o reflejo.
- Los textos del DNI no son bien legibles.
- Alguna discordancia entre datos del DNI, y los datos que tú hayas introducido durante el proceso.
Por ejemplo, tu nombre y apellidos tienen que coincidir exactamente; incluso diría que en la falta de las tildes (en los DNIs, creo que sale todo en mayúsculas y sin tildes).
En todo caso, puedes contactar con Soporte, mediante la dirección de e-mail que te han pasado. Quizás puedan/quieran decirte la razón concreta; pero, si no, lo mínimo que suelen terminar haciendo es borrar tu cuenta, de forma que puedas comenzar el proceso desde cero.