¿Dónde se esconden los mediadores profesionales? IV/V

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Parte: IV/V

EL TERCER PROBLEMA: EL CONSUMIDOR DE SEGUROS

Bueno, tal vez resulte políticamente incorrecto dado que existen infinidad de clichés que nos recuerdan continuamente que "el cliente es el rey", el "enfoque al cliente" y "el cliente siempre tiene razón". Pero la verdad es que son legión aquellos que se buscan problemas que no tendrían necesidad de soportar si no fuera por su exclusiva culpa. Yo siempre he sido contrario a identificar al cliente como estereotipo y visualizo una realidad compleja en la que se mueven cientos o miles de perfiles; de hecho el ser humano es único por más que algunos intenten inventariarlo como una cosa. Veamos algunos atributos que se enmarcan en este problema.
- El seguro es percibido en el mercado español como un mal necesario; a veces es suscrito solo por ser obligatorio. Ese es un claro síntoma de falta de madurez del mercado puesto que en otros países el seguro es reconocido como una institución prestigiada e imprescindible para la seguridad de las familias o la continuidad de las empresas. Y el mediador de seguros es alguien reputado, solvente y perteneciente al círculo de confianza. Esta situación conlleva que el seguro en España se contrata "de mala gana y si me lo regalan, ¡mejor!". Cualquiera sirve. Y con el mediador, otro tanto.
- El seguro carece de imagen profesional; tal vez por lo comentado en la primera parte relativa al degradado y confuso modelo de distribución existente en España.
- El cliente en ciertas ocasiones se deja llevar por las relaciones personales y contrata con el cuñado, el primo o el amigo "que se ha metido en seguros". Eso no sería un problema grave si los errores en materia de seguros se arreglaran con un centenar de euros. Pero ese error de valoración acerca del consejero adecuado puede costarnos miles o millones de euros.
- El cliente en ciertas ocasiones se deja guiar por la comodidad: si comprar un coche, una nave, un camión o una casa se hiciera con la misma falta de alegría e interés el nivel de frustación de la familia o empresa española estaría por las nubes. ¿Por qué no dedicar un ratito anual a prevenir?
- El cliente en ciertas ocasiones pretende apretar un botón mágico y que todo se resuelva sin tener siquiera que pensar. "¿Qué valor debemos asegurar para tus muebles?", pregunto y a veces oigo por respuesta bien "¡lo normal!" (como si lo normal para Bill Gates fuera lo mismo que para Paco López del 2º izquierda) o bien "pon lo que tu creas ¡no me líes ahora a hacer números!".
- El cliente a veces es muy, muy confiado o crédulo. No sé si cree aún en enanitos que viven en setas y en cerditos que hacen casas de paja pero sí cree que puede comprar por 200 € lo mismo que en una empresa solvente y reputada cuesta 350 €. No es capaz de entender que con esos 150€ se la está jugando y tomará la decisión simplemente con un folleto que no dice nada, porque lo dice el del banco o porque ha recibido una circular de su compañía electrica. Por cierto recientemente mi proveedor de energía eléctrica me mandó la factura junto con un folleto en el que me advertía que en mi seguro no estaba cubierto el daño a las líneas y cuadro eléctrico así como a los aparatos y equipos electricos y electrónicos: me ofrecían un seguro para cubrirlo. Lo que me estaban diciendo es falso y me lo decían sin ni siquiera saber qué seguro tengo así que a este nivel de barbarie comercial hemos llegado. Lo sorprendente es que estoy seguro de que hacen pólizas por un tubo abusando de esta credulidad que denuncio. Hay que ser menos confiados, señores.
- El cliente de seguros en algunas ocasiones tiene el seguro simplemente porque le han obligado a contratarlo en su banco. Eso está prohibido especialmente por la Ley de Mediación y es una falta muy grave. Es denunciable y el seguro simplemente es nulo al haber sido impuesto por la fuerza, mediando coacción. Pero... cuando es informado de sus derechos agacha las orejas y traga ¿por qué? Pues porque resulta que le van a subir el tipo de interés si defiende sus derechos. A partir de este punto cabe analizar el asunto en más profundidad: a) está en este problema probablemente porque consintió unas condiciones leoninas para comprar su casa sin analizar otras opciones (si los primeros que fueron objeto de abusos hubieran denunciado hoy día ningún banco estaría cometiendo estos atropellos): firmó todo sin leer; b) no ha echado cuentas de cuanto se ahorraría contratando libremente los seguros y pagando el exceso de interés que le proponen: puede que haya sorpresas; c) no ha analizado la cobertura y no es consciente de que está corriendo riesgos solo por no echar cuentas de qué es lo que realmente le han endosado y cómo mejoraría su protección en el mercado libre.
-El cliente de seguros aún cree en las marcas. Si el asegurador X tiene un buen seguro de coche ¿seguro que también ha sido tan fino con el de hogar? ¿o con el de vida? Sintiéndolo mucho uno puede considerar que un polo con un cocodrilo es de buena calidad pero no necesariamente tiene por qué serlo un ordenador portátil de la misma marca. Ese error de concepto sale muy caro a veces.
- El consumidor de seguros tiene lo que se ha dado en llamar "una creciente cultura aseguradora". Yo discrepo y lo que he llegado a comprender es que realmente ese nivel de conocimientos puede encuadrarse bajo la definición de "una creciente empanada mental". Las conversaciones de café, el "a mi amigo Paco le pasó eso mismo y...(aunque tras tres años haya cambiado la Ley, por ejemplo)" o incluso picar aquí y allá alguna que otra idea en foros (en los de Rankia, por ejemplo, no todo lo que se dice es correcto) o revistas "especializadas"(recientemente la OCU informaba que los asegurados de INEAS tendrían cobertura del Consorcio lo cual es falso y ni siquiera lo habían contrastado con el propio CCS). Eso no sería un problema grave si no generara un elevado nivel de autoconfianza. Esa autoconfianza lleva a que alguien se vea capacitado (gracias a la empanada mental) para contratar solito ante una pantalla un seguro. Como si yo, aficionado como soy al Fligth Simulator (un simulador realista de vuelo comercial) me sintiera capacitado para volar un Airbus 320 cargadito de pasajeros: no lo voy a hacer principalmente por sentido de la responsabilidad respecto de las vidas del pasaje cosa que debería hacer más de uno al contratar su seguro: por sentido de responsabilidad respecto de sus posibles perjudicados y de sus familiares. Si yo tengo a cada nuevo empleado en formación semanas (200 horas, por Ley) antes de dejarle "jugar" a tarifar un riesgo ¿cómo puede hacerlo sin riesgo un aficionado sin asistencia técnica por parte de algún experto que le guíe? Un simple error en la codificación del modelo exacto de coche conlleva errores en la designación de los recambios lo que conlleva errores de valoración y de reparación además de tiempos más prolongados de reparación o de recobro de facturas.
- Algunos clientes visualizan como natural que el seguro sea tratado como algo accesorio a su objeto de interés. Así es fácil aceptar el seguro de viaje que va con el crucero aunque ni sepamos qué nos están cubriendo y si es adecuado a nuestras necesidades. Por ello aceptamos el seguro que el concesionario nos ofrece financiando el coche o vivimos pensando que el seguro de accidentes que entra con la nómina basta para todo.
- Algunos clientes ni siquiera se han tomado la moléstia de conocer cuales son sus riesgos y eso tiene una gravedad extrema especialmente en el mundo empresarial. Muy pocos de mis clientes me han dicho "quiero que analices mis riesgos" sino que me han dicho "quiero un seguro para la nave". El colmo de la tontería llega cuando me mandan copia de su póliza actual y me dicen "¿Puedes mejorarlo? Hay que reducir gastos" Yo sé que el seguro se fundamenta en el principio de transferir gastos potencialmente inasumibles a gastos fijos presupuestables pero también sé que su póliza actual no me dice nada REALMENTE de sus riesgos: si me baso en ella solo puedo arrastrar errores pasados y ¡ser responsable de ello!: debo conocer el riesgo ANTES de buscar cobertura a lo que desconozco.

Como ven un bonito panorama. Podría seguir pero tampoco es cuestión de ensañarse.

  1. en respuesta a W. Petersen
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    #8
    28/08/10 17:47

    Estimado WP,

    Pregúntale a Rajoy la próxima vez que lo veas. Él conoce a la niña y de ahí al padre... Ya sabes ¡cherchez la femme!, como decía Poirot.
    Además, como "los niños y los borrachos munca mienten..."
    Abrazos,

  2. en respuesta a Avante
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    #7
    26/08/10 22:20

    Yo creo que voy a pasar las pólizas, todas a un agente que salía por TV y que era de Catalana Occidente, por su hija decía que su padre "lo arregla todo, todo, y todo" y como la publicidad es vinculante, me parece que es una idea cojonuda (algo iluso si soy ....) ¿tu sabes en que localidad tiene la correduría o agencia el padre de la niña ésta?

  3. en respuesta a Avante
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    #6
    26/08/10 10:37

    Como ya terminé el libro "el Testamento Maya" el domingo pasado, éste será para leer pólizas y "reajustar" si cabe, el tema es importante porque en un apartamento cualquiera de la playa de pongamos 40 m2, si los muebles de cocina son contenido, es fácil entrar en infra seguro, porque supone en muchos casos (no en todos) doblar el capital, o como mínimo un 50% sobre el total del resto del contenido, y como bien dices si el mediador no es un profesional, la puede liar y gorda a cualquiera, entrando desde el primer dia en infra seguro.

    En el otro orden, si la agente de Mapfre parece que es una buena profesional, por lo menos en la localidad tiene buen prestigio, y no he oido a nadie "despotricar" de ella, conocemos a sus clientes, ....... y esto de "desprotricar" si lo he oído de algúno/a que incluso es corredor titulado, pero que actúa como agente afecto de una compañia concreta, que como ya dijiste el titulo del profesional no es garantia tampoco.

  4. en respuesta a W. Petersen
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    #5
    26/08/10 03:25

    Estimado WP:
    Contesto a tus interesantes cuestiones.
    1.- ¡Claro que existen compromisos! Pero hay muchas formas de satisfacerlos y debo indicar que también depende de la calidad del compromiso. Una agente de Mapfre puede ser un compromiso y una excelente profesional y otra puede ser el mejor aliado del diablo. Por decirlo de alguna forma inteligible, "el hábito no hace al monje" ni la marca es una garantía de calidad.¿Capici?
    2.- Los siniestros son cabezotas y resulta que suelen darse en dos dimensiones: coste y frecuencia. A las aseguradoras les preocupa relativamente lo primero dado que conocen bien de importes medios (grandes números) y generalmente las cosas suceden dentro del primer tramo de suma asegurada disponible. Para entendernos: hay bastantes siniestros de menos de 1.000 €, menos de importe inferior a los 60.000 €, pocos de hasta 150.000€ y de ahí p'arriba la cosa es anecdótica. Por el contrario sí les preocupa la frecuencia (número de siniestros por asegurado y año) porque eso centra importes medios sobre una sola póliza y la hace antieconómica. De tal modo que si pretendes asegurar 600.000 € solo te costará un 40% más que el tramo de 300.000 € y si lo tuvieran disponible, solo por un 60% de la prima de 300.000 tendrías un millón de euros. Para 3.000.000 solo incrementarías la prima de 300.000 alrededor de un 125%, pero a ese nivel ya pocas admiten el juego porque obliga a reasegurar y, además, por poca pasta se dan cuenta de que asumen mucho riesgo. Pero la realidad es esa en un hogar, en una comunidad o en una empresa/profesional. Resulta patético que los "profesionales" del seguro andemos haciendo a nuestros clientes seguros que solo sirven para los aperitivos pero que siguen dejando al cliente con el culo al aire en las situaciones realmente jodidas. A mí, además, me pone de los nervios profesionales cuando veo la escasa cobertura aseguradora que se ofrece en los seguros impuestos, esos que la banca niega hacer.
    3.- En todos los contratos de seguros al inicio hay un capítulo dedicado a las definiciones. Todo dios lo pasa por alto porque "sabe a ciencia cierta" lo que es un edificio y lo que es contenido. ¡ERROR! Cada compañía establece ahí la primera regla de juego del seguro: lo que considera a un lado o a otro de la raya. Luego vendrán los bienes cubiertos y excluidos así como los eventos cubiertos o excluidos pero la madre del cordero está en las definiciones. En tu caso (MAPFRE) los muebles de cocina son contenido. Pero en otras aseguradoras no lo son: se considerarán continente, al igual como en muchos seguros de industrias la instalación eléctrica se considera contenido. Cuestión de definiciones que son pactadas con la firma de la póliza y que hay que leer ANTES de fijar las sumas aseguradas. Por tanto mi consejo es que desempolves las condiciones generales y leas las definiciones. Tras dicha lectura o te vas a dormir tranquilo o comienzas a redactar un escrito solicitando suplemento a tu póliza para introducir cambios.
    Si seguimos en contacto encontrarás muchos pepinos sobre los que alucinar. :)
    Abrazos,

  5. #4
    25/08/10 21:53

    Carlos, solo una preguntita, hace unos meses en la empresa aseguramos dos viviendas de nuestra propiedad, no a nuestro corredor habitual, sino a una buena agente de Mapfre, ya sabes, y me tirarás de las orejas, esto seguro, porque fue por compromiso, por aquello del tener una abierta te obliga a cosas que no siempre son lo mejor, si, si …. Me dirás pues regálale una tele o invita a la agente (es señora) a una comida en un 3 estrellas michelín, pero vigila con los riesgos que supone un compromiso, bueno tu sabes que no esto no es así, y en todo caso Mapfre no es precisamente una mala compañía, si uno es capaz de asegurar los riesgos correctos (joder … pues no es difícil ni nada) …. Bueno …. A lo que voy …. Pues me llevé una sorpresa mayúscula al ver que por tus recomendaciones cubrir 600.000 € de R.C. (son dos casas, no es un piso en bloque, si bien los riesgos de “los colindantes existen” son menos porque no hay arriba, abajo y los lados, en este caso son dos puntas de una hilera de casas adosadas), bien ….. pues la diferencia de cubrir 300 ó 600.000 son cuatro perras y media, creo que no llega a 30 € al año, y luego, también a tus recomendaciones en los foros, los daños estéticos en lugar de 3.000 €, pues el doble, y son otras 4 perras, creo que 7 u 8 euros al año, te hablo de continente, porque el contenido es propiedad del inquilino, con excepción de los muebles de cocina (cosa que yo no conocía) que según la agente de Mapfre se considera contenido, aún cuando están perfectamente “anclados” en las paredes, la pregunta es ¿en tu tierra los agentes estándar no informan de que por lo que cuestan los cafés de 15 días tienes unas coberturas mas decentes? Porque aquí, al menos los que yo conozco (agentes afectos básicamente), y no es el caso de nuestro corredor habitual de seguros, que a la postre lo hemos contratado en Barcelona capital, donde vamos o yo o mis jefes una vez por semana como mínimo, no al corredor, me refiero a la ciudad y por negocios que allí tenemos.

    Es que yo alucino pepinos ….

    Por cierto, yo tenía la creencia de que el contenido de una vivienda era algo así como “le das la vuelta a la casa, y todo lo que se cae es contenido”, lo que no se cae es continente pues bien los muebles de cocina, y no me refiero a la mesa y las sillas para tomar el desayuno ¿son continente o contenido? Porque según lo que respondas en 24 horas modifico capitales de mis “cosas privadas”.

  6. en respuesta a Avante
    -
    #3
    21/08/10 02:23

    El problema de la gente es que entiende "revolucionario" como equivalente a "guerrillero" en un ámbito puramente militar y político. En realidad yo prefiero llamarlo "re-evolución" que es volver a evolucionar tras un retroceso.

    El discípulo de Sigmund Freud, Erich Fromm, planteaba que el ser humano le tiene miedo a la libertad.

    Un fenómeno muy interesante que he observado a partir de la segunda guerra mundial, es que Hitler crea los fundamentos de la "secta política". En el caso de Alemania estuvo la secta política del nazismo, y luego las sectas políticas de "capitalismo" (que no tiene nada de capitalista) y comunismo (que no tiene nada de comunista).

    En 1790 el 90% de los estadounidenses eran granjeros, y la revolución bolchevique con su reforma agraria, de haberse concretado, habría convertido a los rusos en granjeros... que era exactamente como vivían los estadounidenses de 1790. Lo que los estadounidenses más temían del comunismo era la reducción de libertades civiles (como la que obtuvieron con la "guerra contra el terror") y la expropiación de propiedades (que hoy la hacen los bancos). Entonces ¿qué es capitalismo y qué es comunismo? Son simples banderas de equipos de futbol para hooligans políticos.

    Este fenómeno de secta política viene de una crisis de la religión, donde al no tener nada en que creer la gente busca las cosas más absurdas, como "creer en OVNIs", "creer en las profecías de Nostradamus" o creer en los políticos. Cabe notar que yo he visto un OVNI, pero también he visto coches, y eso no me hace creer en ellos.

    Al creer en los políticos como representantes de Dios, y a sus ideologos think tanks como sumos sacerdotes de la ideología, se crea la secta política, la nueva teocracia moderna. Las ideas liberales en sus inicios eran simples ocurrencias reaccionarias, hoy son religión. El regimen zarista de Stalin (zar de politburó) es lo que la gente cree que es comunismo, y no las ideas de libertad de los bolcheviques, que se parecen a los ideales en EUA en 1790. El zarismo no es más que monarquía disfrazada de régimen presidencialista, que es lo opuesto de España que es un régimen presidencialista disfrazado de monarquía.

    La gente que no quiere oir es porque padece de fundamentalismo político o fundamentalismo de mercado (pues creen que la economía es política). Toman más el dogma que el mensaje.

    La gente común suele ser bastante inculta (yo lo fui también, así que no tiene nada de insultante serlo) y no cuestiona las ideas predigeridas del dogma teocrático. De alguna manera los políticos y figuras que ves en la TV son como el faraón Akenatón, que se declaró representante de Dios en la Tierra.

    Así, cuando hablas de inconsciencia, la herramienta es el credo, la teocracia política. En 2008 en un foro de EUA yo señalaba que el desempleo iba a ser un problema en EUA y me acusaron de "country basher", "socialist", etc. La creencia en ideas predigeridas de un think tank es lo que les metió en este lío, y para salir tendrán que ir en contra de sus propias creencias.

    La inconsciencia hace que la gente sea manipulable, porque no se da cuenta de que es manipulada. Y quizá sea esa la razón por la que se procura un orden laico en el mundo, porque en ausencia de religión pueden crearse su secta teocrática política con mayor facilidad.

    Lo más grave de todo es que la barbarie perdura, pero se suaviza con eufemismos, de modo que historias como la sangrienta confrontación entre Richard Lionheart y Saladino se torna en un cuento épico que se le puede contar a los niños en una historia de princesas y caballeros, y ni que decir de otras barbaries modernas.

  7. en respuesta a Comstar
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    #2
    21/08/10 01:02

    También Orwell, abundando en la misma reflexión, nos dejó la demoledora "Esta es la más refinada sutileza del sistema: inducir conscientemente a la inconsciencia, y luego hacerse inconsciente para no reconocer que se había generado un acto de autosugestión".

    En algún momento, algunos ¿revolucionarios? deberemos plantearnos si también debemos seguir la idea que transmite Orwell en su Rebelión en la Granja: "Si la libertad significa algo, será, sobre todo, el derecho a decirle a la gente aquello que no quiere oír." Estimado Comstar, seamos libres y ayudemos a los demás a serlo aunque sea diciéndoles eso que no quieren oír, que se están dejando arrastrar hacia un entorno donde el servicio-basura diseñado por las corporaciones para su estricto beneficio será dominante y posible solo si no se resisten a ello.

    Y pagarán por ello.

  8. #1
    20/08/10 22:16

    George Orwell, quien estuvo a cargo de un territorio del imperio británico, apuntaba lo curioso que resultaba el hecho de que en el discurso se hacía ver al opresor como indipensable para el bienestar del oprimido.

    Así los banqueros y las aseguradoras son tan necesarios e indispensables para la sociedad como lo eran los esclavistas para los esclavos.

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