Rankia España
blog El seguro. Luces y sombras
Artículos sobre seguros, los productos financieros y el consumidor.

¿Por qué todo es tan dificil en seguros?

El seguro es complejo porque la industria aseguradora precisa que lo sea. Me explico.

Desde el mismísimo arraque del contrato de seguro, donde encontramos el capítulo de definiciones, los aseguradores se esfuerzan en definir lo que cubren (bienes, garantías y coberturas) y lo que excluyen, limitan o delimitan.

Si nos leemos algo tan tonto (al menos debería serlo) como es la definición de contenido observaremos perplejos que ello significa recorrer al menos media página detallada de conceptos. ¿No sería más sencillo indicar "lo que está dentro de la casa"? Pero eso podría comprometer demasiado al asegurador, así que comienza un baile en el que aparece:
- esto te lo cubro
- esto no te lo cubro
- esto te lo cubro solo si...
- esto te lo excluyo solo si...
- esto te lo cubro hasta..
- esto te lo cubro a partir de...
- esto te lo cubro dentro de casa
- esto te lo cubro solo en el extranjero
- esto no te lo cubro, pero te lo cubre el consorcio
- esto no te lo cubro ni te lo cubre el consorcio
- esto solo te lo cubro para estas garantías
- esto te lo excluyo de estas garantías
- esto no te lo cubro pero te ayudaré a repararlo:tu pagas.
- te doy un TODO RIESGO pero solo respecto de los riesgos que no te he nominado antes ni te he excluido y con las siguientes exclusiones, limitaciones, delimitaciones y franquicias.
- si declaraste corto, te aplico infraseguro
- si declaraste un uso distinto al real te aplico equidad
- si la tengo, te ofrezco compensación de capitales
- según lo que se dañe te valoro a valor de nuevo, según qué a valor real, según qué a valor de mercado y otras a valor real mejorado...
- etc

Y un consumidor normalito dirá "pero si yo solo quiero que si esto, esto que estoy viendo, que tengo delante ... sea reparado o reemplazado si se daña, así de sencillo". Y el corredor o agente de turno, si tiene algo de honestidad en las venas le dirá: " mira, con algo de suerte, si al perito de turno o al reparador que te manden la inspiración les sonríe y el tramitador es capáz desde su mesa de entender que eres una persona, que sois una familia y no un número de expediente en un monitor, y si ese tramitador es capaz de comprender lo sucedido, podemos aspirar a que te quedes como estabas antes del siniestro. En caso contrario, al menos me tendrás a tu lado para dar collejas a quien corresponda hasta alcanzar con el tiempo y muchos argumentos, una solución negociada".

Desgraciadamente, como para más inri resulta que en las territoriales ya no hay nadie que decida o tenga la mínima formación para interpretar el famoso "espíritu del condicionado" resulta que cada vez es más complejo obtener resultados positivos.

No quiero ni imaginar (aunque los conozco por las consultas en estos foros de Rankia) lo que sufre un ciudadano al que se le ocurre la brillante idea de acudir a la contratación directa o telefónica. Acaba conociendo a todas las teleoperadoras del 902 de turno y es capaz de recitar de memoria, coma por coma, su caso pues de tanto repetirlo ya no precisa ni documentación.

El seguro es complejo porque nadie es capaz de asegurar los riesgos que realmente pesan sobre un hogar, un coche, un comercio o una industria. Nadie lo cubre "Todo,todo,todo" que es lo que esperaba el ciudadano por más que así se lo diga alguna que otra aseguradora o mediador. Y es ahí donde uno sabe que tiene su papel como mediador, intentando acercar de verdad las necesidades del cliente a lo que realmente ofrece el mercado, discriminando entre tanta paja lo que sí realmente sirve al objetivo propuesto. Porque el seguro, un producto como digo complejo, precisa de asesores experimentados y éticamente solventes. Y a quien le de por practicar la cirugía a corazón abierto en su propio cuerpo no puedo sino desearle suerte.

Un seguro es un producto financiero complejo, mucho más complicado que cualquier producto bancario o financiero incluso sujeto a protecciones especiales del inversor. Las consecuencias de una contratación errónea, incompleta o insatisfactoria son a veces terribles. Sin embargo está asentada en nuestra sociedad la firme creencia de que cualquier advenedizo puede "vender" seguros y de que se pueden gestionar con el mismo talante y responsabilidad con que se maneja una cafetera de dos brazos. "Ponme un seguro para la casa", como si fuera un café es un hábito a erradicar al igual que ofertar "¿Por qué pagar más por lo mismo?" si en realidad no es lo mismo ni de coña.

Para acabar de rematar la faena, muchas aseguradoras han caído en la táctica de disfrazar la escasa cobertura aseguradora poblando las pólizas de servicios de bajo nivel o coste, que no suponen realmente un riesgo para nadie pero que visten de coña el arbol de navidad sintético que, a fuerza de echarle bolas al asunto, acaba pareciendo un arbol de verdad a quien nunca pisó un bosque.

Propongo que los siniestros en el hogar o el coche de los grandes ejecutivos del sector no se paguen mediante "pagos comerciales" sino aplicando el condicionado puro y duro.

Sería interesante ver la evolución subsiguiente de los productos.

 

Nota: este artículo procede de la evolución de un comentario que presenté ante una comunidad de profesionales en la red Linkedin. Una vez publicado en la citada red me pareció interesante situarlo ante los consumidores, para que estos observen cómo entendemos el seguro y su relación con los consumidores desde la mediación.

  1. #1

    Atreides

    Triste pero cierto.
    La gente no tiene ni puñetera idea de seguros pero busca el "más barato". Triste no saber qué coberturas da.

  2. #2

    Yo mismo

    Pues yo sinceramente tengo una mala experiencia.

    En el primer coche el primer año, no contrate asistencia en carretera porque resulta que la tenia la garantia... El segundo año, me llegó sin la asistencia.. y yo pedi que me la incluyesen y me dijeron que tenia que pagar aparte... Asi todos los años...

    Hasta que 8 años despues, me quedé tirado, llame a asistencia en carretera y ¡no la tenía contratada!

    luego cambie de corredor...

    contrate seguro de coche a traves de agente y le pague el seguro al agente que me dio un recibo...

    al cabo de seis meses me llegó una carta de la compañia que daban mi poliza de baja... y la visita el mismo dia del agente que me vino con una historia de un error informático y una poliza nueva, Cuando iba a pagarle el segundo año... resulta que esa misma semana me llegó otra vez otra cartita...

    y el agente con el sello de haber ingresado el dinero ¡dos días antes!....(se supone que le debieron pegar un toque o pedir que hablase conmigo...)

    La verdad es que gané medio año de seguro con la tonteria. pero estuve sin seguro casi un año...

    la bronca fue monumental, y lo que me dijo el tio es que no tendría problemas porque si tenia cualquier accidente o cosa, metia la pasta y ya estaba....

    ahora que no quiero pensar que hubiese tenido un golpe en Portugal... aun estaria explicandolo...

    Con el tiempo vas espabilando... y ahora por internet,.. y a la que se pongan tontos... al juzgado.

  3. #3

    Angel vazquez

    Una vez más Carlos, que razón tienes!!!

  4. #4

    W. Petersen

    Perdona Carlos, estas en un error grave, yo en tu caso modificaría el post, mira en la TV sale (o salia) una niña cuyo padre al parecer era agente de una compañía cuyo logo es un cuadrito con algo así como una "Y", el cual coincide bastante con el perfil de su edificio corportivo, y en el anunció la niña aseguraba que su padre "lo arregla todo, todo, todo", con cual con irse a hacer los seguros en esta compañia ya lo tenemos TODO, TODO, TODO Y TODO ¿no te parece?.

  5. #5

    Corzo

    Estimado Carlos,
    Una vez leido y "mascado" tu post, creo que la razón por la que todo es complicado puede derivar de la propia evolución entre el producto y la demanda del cliente, yendo esta segunda siempre por delante.
    Es evidente que el producto debe adecuarse a los clientes, pero claro, deberá ser rentable para el mediador y también para la Cía. La evolución del seguro en pólizas de hogar y C.P. por parte de muchos asegurados apuntan a transformar la póliza en un contrato de mantenimiento, ...y como es rápido de deducir, el contrato de mantenimiento de una vivienda por cien/ doscientos euros al año, incluyendo una póliza de seguro para siniestros de caldado,...es un chollo.
    Por otra parte el hecho de que se asuman siniestros vinculados con faltas de mantenimiento deriva en que se premia a aquellos que no mantienen sus riesgos en condiciones y se espera que el seguro lo pague, ya sea "porque pago un dineral", "porque no lo empleo nunca" o "porque me dijo el sr mediador que esto me lo pagarían".
    Otro argumento es el propio carácter del asegurado español, un país en que está bien visto defraudar a Hacienda y a los seguros; por cientos cuento las conversaciones en que los paisanos se jactan de sus proezas estafando.
    Está claro que mi mensaje no es muy populista, pero algo de fondo tiene.

    Un saludo y enhorabuena por tu blog.

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    Artículos y comentarios que hablan del seguro, los productos financieros y el consumidor desde la óptica de un corredor de seguros.

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