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La teoría del agotamiento al reclamante. *144*

Los grandes números deben indicar que si pones muchas trabas, burocratizas al máximo los sistemas, estos van a tender que recibir muchas menos reclamaciones de las esperadas.

No, no soy ningún experto en estadística, ni siquiera en teorías de estas de “los grandes números”, pero mi impresión personal es que debe responder a algo así, de otro modo no me explico como es posible tanta, tanta ....... ¿desfachatez, por ejemplo? 

En primer lugar, si no les anexas toda la documentación, de la cual tienen ellos absolutamente todos los originales, y al mismo tiempo no les indicas “con pelos y señales” los argumentos legales, normativos o de criterios de los reguladores (Banco de España, CNMV, Dirección General de Seguros, Secretaria de Estado de Telecomunicaciones, etc., etc.)  la respuesta la puedes ir intuyendo cuando envías los escritos. Si tienes la perseverancia (y el acierto) de incluir tales argumentos empiezas a tener alguna posibilidad sería de salirte con la tuya, peeeeeeeero, no nos las pintemos felices, porque es muy fácil por ejemplo en banco que nos respondan indicado que su cuaderno de tarifas (correctamente publicado en el Banco de España) tiene prevista tal comisión o tal recuperación de gasto, es igual si para percibirlo no se han cumplido los requisitos establecidos para ello, si la excusa puede “medio justificarse” el otro “medio” se considera irrelevante !!!!

Curiosidades: Un banco que en su cuaderno de tarifas tiene establecida una comisión por apunte, pero que no contabilizan como tales los adeudos de comisiones propias, que estén facturando los cargos de comisiones, y además de ello, la comisión por apunte, contradiciendo su propio libro de tarifas, la respuesta es “la tarifa”, pero no se habla de la exención indicada en dicha tarifa.

Otra: Un cliente consigue que le devuelvan, a través del SAC, la comisión de mantenimiento y administración, por ser la cuenta única y exclusivamente como soporte de otra operación principal (hipoteca, imposición a plazo...), y quiero dejar constancia de que hay una normativa de abril de 2012, que hace en ocasiones sea correcto el cobro, y cuando vas a cancelar la cuenta y a recuperar el importe abonado, te cargan una nueva comisión por el mismo concepto reclamado, que te han abonado hace menos de 3 días, con lo cual te verás obligado a reclamar de nuevo por idéntico concepto.  Ni que decir tiene que aún consiguiendo el abono, si mantienes la misma situación, te seguirán cobrando como si nada hubieras reclamado, en el próximo trimestre o semestre. 

He llegado a ver expedientes de clientes, en este caso pymes, reclamaciones del orden de 1.500- 3.000 €, con más de 200 páginas .... tantas ¿porqué? Muy simple se reclama, se anexan copias de los cargos, mientras resuelven se producen nuevos cargos, el cliente “actualiza” la reclamación con envió de nuevo al SAC, le abonan una parte (supongo que esperando a que deje de molestar) el cliente dice que “nones”, vuelta a empezar, le abonan otra parte, pero el cliente es un “erre que erre”, y no estará satisfecho, y nada más papel .... al final hay un pico que no le abonan, y se va reclamar al Banco de España, pues nada hay que ir incrementando el volumen de papel, que imagino sus fabricantes tienen también que comer !!!!! 

Luego vendrá la coña del Banco de España o la CNMV, bueno es igual la DGSyFP, actúa parecido, mandas la queja, da igual que la remitas mediante certificado digital para que llegue antes, total se quedará en el “montón de espera” (entre 45 y 60 días, que no te pille agosto que serán 90) .... y cuando te atreves a llamar al cabo de 3 semanas, para que te indiquen el número de expediente asignado, el registro de entrada, porque quieres anexar/actualizar el expediente con nuevos cargos acontecidos, simplemente no puedes, porque el jodido impreso del BdE (y sin el jodido impreso no reclames nada, no te aceptan la entrada)  si no le pones el número de expediente, eso, no tienes posibilidad, vas y te esperas a que tenga a bien, y no resolver, hacer el informe, esto tarda 8-10 meses, solo “entrar”, aceptar la reclamación.

Eso sí, si les argumentas bien, todo masticado al final, es muy probable, que tengas informe favorable a tus intereses, tras 10 meses, pero favorable, ahora no esperemos ningún tirón de orejas serio, solo algo tirando a café descafeinado con leche desnatada y sacarina, que el gusto de esto, todos sabemos cual es. 

¿Hay más? Claro que sí, no nos atrevamos a reclamar nada más allá de 2 años, porque según ellos y haciendo suya la doctrina de los tribunales

Los clientes deben manifestar su disconformidad con las actuaciones realizadas por las entidades dentro de un plazo razonable, a partir del cual tales actuaciones deben considerarse firmes por haber sido tácitamente aceptadas, de forma que no queden sometidos indefinidamente a una situación de pendencia que colisiona con las más elementales exigencias del principio de seguridad jurídica, correspondiendo a los tribunales de justicia, en última instancia, el pronunciamiento sobre la existencia de una aceptación tácita.

Supongo que los “informantes” del Banco de España, los que redactan estos informes, al menos la mayoría serán abogados, y se supone que esto de la anulabilidad, http://blog.sepin.es/2013/09/diferencias-entre-la-nulidad-y-la-anulabilidad-de-los-contratos/  lo conocen, y sin ser jurista creo que habla de algo de 4 años, pero vamos ....

Eso sí, lo del “plazo razonable” lo sueltan sin poner ni la más mínima referencia de dónde, de cuando, de que sentencias .... 

Si señor, me encanta la seriedad de este estado nuestro !!!!! apuesto a que en Dinamarca, Suecia, Noruega ... "tienen otro estilo". 

www.yoreklamo.com

 

  1. #14
    Okaoka
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  2. en respuesta a W. Petersen
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    #13
    Franlodo

    Ya les dije que solo faltaría que quisieran cobrarme cuando en el epígrafe 12, punto 3.3 de su hoja de gastos y comisiones publicada en internet, decía todo lo contrario ... y de mandarme a 500 kilómetros a buscar el certificado ...la verdad es que con ganas de mandarlos más lejos me quedé yo ...

    Un saludo

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  3. en respuesta a Franlodo
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    #12
    W. Petersen

    Te han cobrado el gasto ????? si lo han hecho, no es considerado como buena práctica por parte del BdE !!!!

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  4. #11
    Franlodo

    Ya me han dado el dichoso certificado, curioso que desde que mandé la carta han tardado poco más de una semana ¿no hubiera sido más sencillo hacerlo así desde el principio?

    Parece que el resto de los trámites van a ser más sencillos ... veremos.

    Un saludo

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  5. en respuesta a W. Petersen
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    #10
    Franlodo

    Ya les he llamado y ya he quedado que les mandaré un escrito diciéndoles que me están toreando los del banco ...

    Ya iré contando ...

  6. en respuesta a Franlodo
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    #9
    W. Petersen

    Yo mandaría un escrito al Defensor, indicado que hay un error en tu domicilio, y el correcto es ......

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  7. en respuesta a Franlodo
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    #8
    Franlodo

    Hoy me ha llegado la carta del Defensor del Cliente, y no sé si llamarles por teléfono o contestarle por escrito ...

    Ahora dicen que quieren que me haga 900 kilómetros para recoger el certificado ... no me han mandado a la sucursal de La Gomera de milagro ...

    Parece un chiste ...

    "El policía da parte a su superior del robo nocturno de un banco:

    -Los ladrones eran de Lepe.

    -¿Y cómo lo sabe usted, si no logró agarrarlos?

    -Porque hicieron un agujero para entrar y otro para salir. "

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  8. en respuesta a W. Petersen
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    #7
    Franlodo

    Es que éste es un país en el que se prima la cara dura, la sinvergonzonería, la falta de escrúpulos y el ser un "listo".

    Por mucho que queramos estamos a años luz de la Europa luterana, porque aunque haya jetas en todos lados, aquí los aplaudimos ... y luego los queremos lapidar con el mismo entusiasmo que antes los enaltecíamos.

    Si que hay empresarios que son ilustres de verdad, pero de esos se habla poco.

    Un saludo.

  9. en respuesta a Franlodo
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    #6
    W. Petersen

    Ahora me "ha dao" por los "empresarios ilustres" !!!!!! en un rato tienes a uno de guante blanco, pero que se escapó por la ventana cuando la policía fue a detenerle (no es coña).

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  10. #5
    Franlodo

    Veo que sigues aprovechando el verano para investigar y aportar estos estupendos artículos con los que nos recreas.

    Yo ando reclamando un certificado de deuda cero al haber pagado la hipoteca, que yo pensaba que no habría ningún problema ...

    Ahí ando, esperando la respuesta del Defensor del Cliente, que de momento me ha enviado una carta admitiendo a trámite la queja.

    El tema bancario es de traca ... y se aprovechan de que no se suele reclamar para hacer lo que les dá la gana.

    Como bien dices intentan agotar al reclamante; pero hay que hacer de Paco Martínez Soria y pedir las 257 pesetas, que son nuestras ... si hasta te miran con sorpresa cuando les reclamas ...

    Un saludo y ya te contaré mis peripecias.

  11. en respuesta a Okaoka
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    #4
    W. Petersen

    No es exactamente así, se "ha quitado" en relación a cuentas vinculadas a otro contrato, hipoteca, por ejemplo, en las cuales se indique esta característica, y su coste se incluya en el TAE de la operación.

    En todo este asunto de comisiones bancarias, debo decir que no estoy en contra, es un asunto "de principios", un banco es un negocio, y como tal pone los precios como le parece, como cualquier otro negocio abierto al público, un banco no es un servicio público, como mucho es "un negocio que afecta a mucho público", que obviamente no es lo mismo. Entonces ¿de que estoy en contra? simplemente de "las malas artes", de no atender a las recomendaciones del regulador del negocio, de la falta de transparencia y de obligar al cliente a "vía crucis de toda índole, si quieren cobrar comisiones que lo hagan, siempre y cuando respondan a servicios efectivamente prestados, y no vayan contra la legislación o lo que entienden como correcto los reguladores de la actividad (Banco de España y CNMV), a partir de ahí los precios son libres, la competencia ya regulará.

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  12. #3
    Okaoka

    HOLA W.PETERSEN

    "Otra: Un cliente consigue que le devuelvan, a través del SAC, la comisión de mantenimiento y administración, por ser la cuenta única y exclusivamente como soporte de otra operación principal (hipoteca, imposición a plazo...), y quiero dejar constancia de que hay una normativa de abril de 2012, que hace en ocasiones sea correcto el cobro, y cuando vas a cancelar la cuenta y a recuperar el importe abonado, te cargan una nueva comisión por el mismo concepto reclamado, que te han abonado hace menos de 3 días, con lo cual te verás obligado a reclamar de nuevo por idéntico concepto. Ni que decir tiene que aún consiguiendo el abono, si mantienes la misma situación, te seguirán cobrando como si nada hubieras reclamado, en el próximo trimestre o semestre. "

    jajaja me he visto reflejado.
    Pon que esa EXENCION HA SIDO QUITADA (para NUEVAS hipotecas) y quedaras genial porque
    1ºevitaras que muchos vayan al banco con ILUSIONES.
    2º vea la gente que luego QUITAN ESA EXENCION en favor de los bancos...y con esa moneda PAGAN el RESCATE MUCHIMILLONARIO con el cual HAN SIDO AGRACIADOS.
    s2

  13. en respuesta a Rebel in the Fdg
    - Ver mensaje
    #2
    W. Petersen

    Dos ejemplos de los que indicas, uno bancario y otro fiscal.

    el primero, un banco contrata una póliza a un precio, que si se cumplen determinados requisitos el interés es bastante menor, liquidan por error al alto, demuestras que están en un error ... ay perdón, ya abonamos ..... pero claro un mes de demora en hacerlo, al parecer debe ser muy complicado !!!!!

    El segundo fiscal, y ya tiene coña, en 2009 ó 2010 me equivoque en el IRPF, un asunto de alquileres, se trata de una finca con dos plazas de garaje, entonces a la hora de poner las referencias catastrales en el modelo fiscal, puse 2, en lugar de 3 (hasta dos parquings se pude considerar un solo arrendamiento), con tan mala fortuna no puse el el piso y un parquing, puse las ref. catastrales de los aparcamientos sin indicar la del piso. Obviamente como era un tiempo en el que el inquilino tenía derecho a deducción por alquiler, cuando la Agencia Tributaria "casa" mi declaración con la del inquilino, salta la alarma, el inquilino tiene alquilado un piso con una determinada referencia catastral, y el jodido casero, (mi esposa y yo) tiene los bemoles de no declarar, supongo que la maquinita debió pensar "menudo cabrón" (jejeje), le mando automáticamente una cartita a ver si se le pasan las tonterías ...... bien, estos requerimientos son automáticos, pero si un inspector lo revisase, y no lo hace, observaría que se alquilaron unos parquings a un precio que ni en la zona mas elitista de Alicante, se podrían obtener, la mitad de precio tampoco, bien ... se hace el recurso, respuesta denegado, diciendo que hay que incluir en el IRPF los ingresos correspondientes al alquiler del piso (pero si ya están !!!!! ) nada, que no, que los incluya .....

    Bueno, se hace un segundo recurso, con los mismos argumentos, un copia-pega, que al ser el segundo, el lugar de ir al departamento de gestión, va a al administrador de la oficina de la AEAT ... respuesta, si señor, tiene usted razón querido contribuyente, con la documentación que nos remite, queda clarísimo que los ingresos corresponden al total, bueno en otras palabras, obviamente !!!!

    Otro de seguros, un tema de intervención en quirófano (un familiar mío): todo acordado y llegas ahí, lo siento,la compañía autoriza la intervención, pero la prótesis no, tiene usted que pagarla por anticipado ¿cómo? si mi póliza lo tiene previsto, nada, nada que no entra ... llamas al call center, y que no, pero si figura como cubierto en póliza, es más concretamente esta prótesis, está indicada como ejemplo ..... lo siento, pero esto se eliminó hace ya años, las pólizas de ahora no lo cubren, pero señorita que no se ha modificado mi póliza, no sé que hacen con los nuevos clientes, no es mi caso, no es mi contrato .... lo siento mucho señor pero tendrá que pagarlo usted, la compañía no lo va a cubrir !!!!! oiga que la Ley del Seguro indica que para modificar contratos hace falta la conformidad de ambas partes, y ustedes ni siquiera han propuesto dicha modificación (que de hacerlo nunca hubiera sido aceptada) ... que nada que pague si quiere la intervención. Ya te puedes imaginar el desenlace, buro faxes, cartas, mails ... pero de momento paga, luego ya veremos !!!!

    Conclusión: Desgaste al reclamante ese, a ver si paga y nos deja en paz .....!!!!!!

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  14. #1
    Rebel in the Fdg

    Interesante artículo.

    Hay un tipo de reclamación "fácil" sin embargo, que se da en algunas ocasiones, que se debe al fenómeno que he venido a bautizar como "si cuela,cuela". Se da cuando la compañía en cuestión comete un "error" tan flagrante que ni siquiera exige reclamación formal.Solo requiere acudir a la oficina pertinente y protestar enérgicamente y mostrando lo que es obvio. Insisto, a veces estas reclamaciones tienen éxito pero,lejos de sentirte bien, te frustrar aun más porque te surgen preguntas como;y si no llego a reclamar? O, a cuánta gente que no se de cuenta y/o no reclame se la estarán colando? Insisto, en estas situaciones incluso cuando "ganas", te sientes estafado.

    Y luego está la administración, claro, pero eso es harina de otro costal.Figuras como el "silencio administrativo",que además varía su significado dependiendo de la resolución a la que se refiere. Estamos locos o q??

    En fin, q país!

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