Me temo que es una guerra perdida

https://www.mapfre.com/comunicacion/corporativo-comunicacion/innovacion-desarrollo-negocio-digital-tuio/ 

 

Mucho me temo que la digitalización de los contratos de seguros va avanzando “a velocidad de crucero”, ello a pesar de los múltiples comentarios en contra que vemos a diario en este y otros foros. Si una aseguradora como Mapfre apuesta por este camino, no es porque no lo han analizado adecuadamente.

Yo aquí separaría las motivaciones de las quejas

1 – Considerar que el seguro lo cubre todo, todo y todo, como decía hace años aquel anuncio de Catalana / Occidente. No, no es así el seguro tiene sus limitaciones y por más antigüedad en póliza que tenga uno/a, incluso sin haber dado un parte con anterioridad, la compañía negará la cobertura en concetos no asegurados, no se van a considerar “razones comerciales” para atender lo que no está cubierto.  

2 – Los servicios de reparación o “manitas”.  Aquí por lo que veo en los foros está el problema gordo, al margen de que hay una absoluta falta de profesionales de reparación en todas partes, apunta a que las compañías no subcontratan a los mejores, sino a los que consiguen más baratos, con lo cual entre la falta de profesionales y de éstos contratar a lo mas barato, tenemos la tormenta perfecta. 

Las aseguradoras tienen obligación de indemnizar, esto es lo que contratamos, lo de enviarnos a reparadores es un servicio adicional y no obligatorio. Tal como se ha indicado en muchos hilos, a menudo la mejor opción es reparar por nuestra cuenta y pasar la factura a la aseguradora, con el riesgo de que no nos acepten el precio por considerar que es excesivo, pero que luego podremos reclamar ante el SAC. 

3 – Seguros contratados por teléfono o web considerando solo el precio y que no ofrecen tales precios ajustados, pero nos limitan las garantías. 

4 – Seguros contratados en bancos, correos o gasolineras: No vamos a tener más interlocutor que la propia aseguradora, estos intermediarios no nos harán ninguna gestión se limitarán a darlos un número de teléfono o una web y que nos busquemos la vida y como no tengamos claro si lo que vamos a reclamar está cubierto, nos vamos a encontrar con muchos problemas. Nos podremos haber ahorrado la comisión de la agencia o correduría o tal vez obtenido una bonificación en el interés de la hipoteca, pero esto es cambio de que el trabajo de la gestión del siniestro no hará nadie más que nosotros mismos y si no tenemos claro esto, nos leemos la póliza para ver si aquello que vamos a reclamar está cubierto o nos iremos dando de leches contra un muro. 

Si no somos capaces de mas o menos entender los conceptos de la póliza y desde luego empezar por leerla al completo, no digo todos los conceptos, pero si una idea general de las coberturas y limitaciones, tal vez el supuesto ahorro  de las comisiones que la aseguradora paga a sus agentes o corredores o las bonificaciones en el interés de la hipoteca, no nos interesa tenerlo, porque tales ahorros (reales o supuestos) nos van a costar caros en caso de siniestro. 

5 – El pataleo en lugar de la reclamación formal: Nos podemos quejar en un foto o mandar al cuerno a la persona de la aseguradora que nos atiende (o desatiende) por teléfono, es simple pataleo, no va servir de nada al margen de descargar adrenalina, la forma es la reclamación empezando por el SAC – Servicio de Atención al Cliente, es tedioso, lento y  seguros que poco o nuelo interés en ponerse ante este “vía crucis”, pero no hay otro modo, al menos por el momento, porque aquella idea de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, lleva años en las mesas del Congreso de los diputados y no se ni iniciado el debate.  

 Me temo que siguiendo la pauta general el problema (esencialmente) es el de siempre :
“Querer duros a peseta”.

Al final es abrir el abanico a todo perfil de clientes. Hay clientes que solo buscan precio, otros buscan calidad y otros muchos ese clásico de relación calidad precio. Yo creo que lo que hacer mapfre es diversificar su oferta frente a esos otros posibles nichos de mercado.

Bueno... yo pondría en cuarentena lo que se piensa una aseguradora una inversión en una startup, y lo que lo ha estudiado.

Recuerda que la tecnología (IA) es la burbuja de este siglo.

Podemos hacer analogías con lo que pasó en 2000-2010 cuando todos los grupos aseguradoras crearon sus compañías teléfonicas. Ya nadie se acuerda de los bluff de ClickSeguros (groupama), Zurich Connect con 5-7 años de permanencia en el mercado y una cantidad de dinero perdido que daría de comer a África un tiempito...

Pero podemos fijarnos en marcas que perviven como Direct seguros, despararecida como aseguradora, se ha tenido que quedar solo como marca. O verti, que dicen que cuentan que tuvo que despedir a los empleados, y contratarlos desde mapfre, y que anda dando tumbos como salirse de SINCO.

Y qué de Fenix Directo, el último reducto de la Unión y el Fenix, hoy negocio integrado en allianz direct, que es una aseguradora alemana.

Dónde está el hipe de Balumba, Qualitas auto...

Y solo podemos decir que ha "triunfado" Linea Directa que sí que habrá superado los 1.000M€ de primas.

Y agarraos, la distribución online no llega al 2% de las primas emitidas por las aseguradoras. Si cuentas todo el negocio sin mediadores, en no vida, esta entre el 16-18% . Si miras solo autos, llega al 35%. (mayoritariamente MM, LD, y venta de oficinas de MMT, Pelayo, Soliss, etc...).

Así que yo auguro el mismo desastre con la entrada de las compañías en la venta automatizada... No espera. Aún mayor descalabro. Porque con las compañías telefónicas controlaban el negocio, ahora van a arrendar a las IAs.

Estos movimientos, polarizan el mercado, cada vez los grupos serán más diferenciados, la masa ira a cierta automatización. Y la élite tendrá un profesional que le salve la vida. Y cada cual se posicionará dónde quiera, o dónde pueda, porque también los precios pueden polizarse más...

Y por cierto, una vez más. No es cierto que presncindir de mediador ahorre coste de seguro. Se puede demostrar solo mirando las cuentas públicas de las aseguradoras. Yo lo hice, lo tengo subido en youtube con el ejemplo de quién lo dice que es Linea Directa.

Y una mentira repetida, puede calar, pero cuando se basa en números, nunca va a ser verdad.

Cierto todo lo que dices pero el caso del seguro de Autos es algo distinto y la tecnología ha llegado para quedarse. Es posible que a no tardar mucho los seguros vengan ya "pre instalados" con el coche y los sistemas de tarificación se ajusten a datos de uso, zonas de circulación, estilo de conducción, etc. Ahora estamos controlados por esa tecnología.

Al final creo que las grandes compañías tienen que estar ahí y que los posibles cambios no les pillen con el paso cambiado.

Dices:

 

 

Podemos hacer una analogía con el sector bancario, que “con los mismos mimbres” parecen fracasos, pero entiendo que no lo son recordemos: 

Luego bancos como Banesto que, en lugar de una filial, creo una marca dentro del propio banco el Ibanesto o en el grupo Sabadell ActivoBank 

Sí, realmente registraron pérdidas y nunca acabaron de despegar excepto ING y OpenBank. Sin embargo, entiendo que las matrices de estos bancos on-line, nunca pensaron que por ahí iban a tener la parte del león del negocio, fueron mas bien bancos de pruebas y sistemáticas que al final vía absorciones de sus matrices, insisto excepto ING, porque habrá que ver como acaba el tema Open Bank, han “importado” todos los sistemas de aquella idea on-line hacia tales matrices. 

Me temo que la cosa va por ahí, bancos de pruebas que si funcionan y además se consigue un volumen respetable, acabará contagiando a la matriz. 

Probablemente mis padres se echaban las manos a la cabeza cuando yo tenía 25 o 30 años, en cuanto a la forma de llevar las cosas, considerando que aquella juventud estábamos iniciando, a marchas forzadas, el proceso hacia la extinción de la especie, del mismo modo que ahora nosotros consideramos que ahora si “de verdad de la buena” que realmente nuestros jóvenes lo están iniciando, y al final ocurre lo que decía Richard Attenborough en la primera Jurasic Park, indicado que  “la vida se abre camino”, cuando los dinosaurios creados en los laboratorios, todos hembras, inexplicablemente se estaban reproduciendo. Entonces con la juventud lo mismo, no, si alguien va a iniciar la extinción de la especie, no van a ser precisamente los/as jóvenes, sino “los viejos”, y no es aquí el lugar para poner candidatos y como poco tenemos ahora mismo a 3 y un numeroso “grupo perseguidor” . Yo creo no obstante, que las actuales generaciones que están en la veintena y treintena dan excesivo valor a la premisa precio en lugar de la calidad precio, y no tengo nada claro “que esta enfermedad” se cure con el tiempo. 

Si cualquier vehículo sin ser de alta gama, te frena si tienes a alguien por delante que aminora la velocidad, lo hace igual cuando sales de un aparcamiento o te corrige el volante si superas la pintura de las carreteras, quedan registrados los viajes y consumos en el GPS, muy difícil no debe ser un par de sensores mas, que vayan informando a la aseguradora, si tiene ahí a un/a buen/a conductor/a o a uno que se cree el nuevo Max Verstappen y no tiene ni idea.  

Fíjate a las alturas que estamos, y como le ha pillado con el paso cambiado a Allianz Direct. Con la entrada de Mapfre en la participación, tendrá que irse y dejar de ser la aseguradora detrás de Tuio.

Porque este es otro cambio de modelo, Allianz había hecho con Tuio lo normal,  "tu eres distribuidor, yo aseguradora, vende mis productos". Ahora mapfre se suma a las aseguradoras que se compra el distribuidor, para poder meterle sus productos. Ya lo hizo AXA con Prima. 

O sea, quieren estar ahí, pero no lo suficiente como para desarrollarlo. Me lo compro en vez de hacerlo a mi modo desde el principio.

Yo no veo que el seguro nos llegue con el coche, instalado. Eso significaría que la responsabilidad de la propiedad, hubiera cambiado plenamente a la conducción y por tanto a la tecnología. Eso cambiaría en Europa completamente el mercado asegurador, de tener cientos de millones de seguros de coche, uno por coche, a tener 20 uno por constructor. No lo van a permitir.

No digo, sería idiota, que todo va a seguir igual. Y que ciertos ramos cambiarán más que otros, y el del coche siempre ha liderado las automatizaciones/novedades...

Yo solo digo, que el seguro de coche cambiará en los próximos años igual que cambió cuando se empezaron a hacer por teléfono, y después por internet con los comparadores. Un poquito.

Que el seguro no ha cambiado radicalmente nunca en los últimos 450 años.

Y que todo lo que cambie irá hacía la reducción de costes, en personal sobre todo, y eso son mayores problemas para la parte de negocio/atención que no se pueda automatizar. Exactamente lo mismo que hemos visto con la compañías de directo.

Y que chatgpt venda pólizas, no es una cosa más moderna que lo que fue que te las vendieran por teléfono, dentro de ECI, o el rastreator de turno. 

Pues me va bien, ese tema... el lunes se acabó mi experimento con Open Bank.

Después de 5 meses de prueba, por el enésimo cabreo con un banco tradicional porque dan un servicio del siglo XIX, y la banca ha perdido toda la clase (si alguna vez la tuvieron) en la forma de tratar a sus clientes, he tenido que volver a volcar mis operaciones con ellos. Porque lo de Ope Bank es de verguenza.

Probé UNO-e cuando salió, uso alguna entidad similar para comprar bitcoins. En fin que a nivel usario, conozco un poquito en entorno.

Y es lo que digo, polarización. Lo moderno es para gente poco exigente, o que sencillamente no ha conocido otras épocas. 

Y me estoy dando miedo, porque parezco un abuelo.

Pero toda la teconología, no está puesta en el lado del cliente. Está puesta para la distribución.

En todo este proceso de avance, un cliente solo ha ganado que puede hacer una trasferencia desde casa.

Yo creo que no quedan bancos con clara intención de dar servicio. Pero no es un problema de tecnología, es un problema de competencia.

Y aquí es dónde el modelo bancario, no es el asegurador. Aquí tenemos menos de 20 bancos, y más de 100 aseguradoras.

Hay aseguradoras que pueden hacer las cosas más artesalanales, con un tipo de servicio cercano, y bancos son tan pocos, que nadie puede salirse del carril. No tienen esa necesidad.

Pero, sí. Tienes razón que el consumidor está obsesionado por el precio. La comoditizacion del seguro se ha juntado con la inflación galopante.

Y este es el problema, que si la inmensa mayoría se va a contratar por precio, los precios de las cosas buenas de verdad subirán más. Y habrá cada vez menos personas bien aseguradas.

Y que no soy un dinosaurio, que me ayudo de mucha tecnología. En mi backoffice tengo agentes IA trabajando, automatizaciones ni te cuento..., vendo por internet mayoritariamente, etc... Pero eso no cambia mi modelo, en el que cuando presento un proyecto no miro el precio. Me da igual el precio de la oferta. Y ese es mi valor. El precio es solo una consecuencia del servicio que obtendrás.

Este es el modelo que defiendo, tecnología sí, pero no para vender barato, sino mejor.

Y la tendencia en banca es tecnología para llegar a más, y sumirme en lo barato, para obtener más rentabilidad. Y eso en seguros, solo ha llegado a una parte del sector. Pequeñita. Y no creo que vaya a haber cambios radicales.

Pues yo estoy muy satisfecho con Open Bank, quizás sea un cliente del jurásico. 
Lo tengo como segundo banco desde hace muchos años. Lo conocí en los tiempos en que retribuía muy bien los depósitos, luego vi que también tiene fondos de inversión interesantes y sobre todo por su tarjeta virtual prepago master card que utilizo para las compras online, reservas de hoteles, etc.
Y con sede en España.

Es muy posible que a los clientes nuevos, no les traten igual que a los que lleváis decenios.

Fíjate, mi intención era tenerlo como banco principal, y abandonar el tradicional como principal, porque no tengo ninguna intención de hipotecarme ni pedir créditos, que creo es dónde únicamente marcan la diferencia. Y tengo otras tres cuentas residuales, en otros bancos tradicionales

Y uno de los problemas es que no me dan una visa si no domicilio la nómina... y que después lo estudiarían 😂 así que le dije a la telefonista que esto iba al revés, ellos me dan los servicios y yo decido si me quedo.

Total, que no me extraña que la Patri tenga que andar buscando clientes uno a uno en los estadios de futbol haciéndoles ofertas por su dinero. 🤣🤣

Así que me quedo con lo malo conocido, por cierto, dónde tengo las tarjetas por castigo, que en cuanto te descuidas te han hecho otra...

Es una cosa que nunca he entendido de la banca: su resistencia a dar la visa a quien la solicita y su incordio para darla a quien no la quiere, por ejemplo en mi caso que, por operatividad, prefiero llevar mis cuentas al día.

 

Yo creo que tiene que ver con la automatización de procesos, desde hace años la banca emite "preconcedidos", y si preguntas a algún/a bancario/a, te dirán que a pesar de lo que se pueda pensar, el nivel de retorno es muy bueno, tienen menos problemas (en términos tanto estadísticos como en importes absolutos) que en las operaciones que se dan mediante análisis también automatizados o semiautomatizados. CDentro de las preconcesiones están las tarjetas de crédito, a mi y a mi esposa el Sabadell nos “da la tabarra” cada mes para que contratemos su tarjeta, pero nos bastan las de débito, por tanto, entiendo que lo que les funciona, pues eso, no  paran de insistir a quien sus sistemas automáticos han determinado que se puede conceder. 

De hecho, estos de los “preconcedidos” hace algunos años, yo diria que tal vez 15 o puede que 20, los otorgaban a quien no los iba a necesitar y difícilmente lo iba a contratar, pero esto se ido perfilando y ya no hace falta que tengas 50.000 en un depósito y lleves muchos años con él, para que te “preconcedan” 15.000 a 4 años, sin depósito, pues también. 

Y no sé si os ha pasado últimamente, pero como poco un par de bancos llaman para que dispongas de aquel preconcedido y “te dan ideas” para que consumas …. En fin … 

Claro, tiene que ver con eso.

De hecho, ya os cuento que la semana pasada vacié la cuenta de open bank, el fin de semana volví a llevar la cuenta de bizum al banco tradicional, y ayer, casualmente, me llego una notificación con crédito preconcedido para una tarjeta visa, con la cuenta a cero, la tarjeta de debito apagada, y sin bizum. O sea, cero actividad prevista.

Y es eso, es la automatización de procesos. Pero enfocada a la venta exclusivamente, y sin nadie al volante en el área comercial.

Lo que han hecho conmigo y les ha salido rana, nunca volveré, y hablaré mal de ellos muchas veces en lo que queda de vida, es intentar venderme de manera automática, cuando soy cliente activo quieren que lo sea más, provocando que lleve la nómina ( que no tengo), y cuando el robot detecta que desaparezco, me ponen el caramelito en la boca para venderme otra vez el producto.

Esas automatizaciones funcionarán, para el cutre que no tenga más remedio que domiciliar la nómina para que le den crédito en una tarjeta...

Y vuelvo a mi argumentación de atrás, esto polariza el mercado. Estos neobancos se llevan lo malo, lo que está medio obligado, el que no tiene más remedio. Y los que medio podemos elegir, elegiremos lo que nos disguste menos, dentro de la basura del sistema bancario español.

Al final fijaos que la mayoría de quienes gestionamos una empresa, acabamos teniendo a mano sabadell, bankinter... por esa minúscula diferencia en el trato, se van quedando con lo mejor del pastel.

Y conste que respeto profundamente que sí que os guste y lo uséis. Me parece hasta bien, porque lo que hay en la parte tradicional es para evitarlo también. Que viene a ser lo mismo pero con personas  de por medio. Y eso a veces puede ser mejor... o mucho peor 😂😂

Te diría que hay una diferencia en empresas, por ejemplo en Caixa Bank las micro van a oficinas normales, pero las otras suelen llevarlas a centros de empresa que te puede suponer tenera tal oficina a 50 o hasta 100 Km. de distancia, entonces ahí cogen el teléfono, que en un oficina normal, es que ni llames, te aceptan firmas digitales con certificado de la FNMT, porque tienen el aplicativo para comprobar la vigencia y la atención, al menos en dos centros de empresas que conozco. no tiene nada que ver con una oficina.

Lo mismo ocurre en BBVA, que te llevan desde un departamento que llaman CBG creo.

En ambos casos este tipo de "oficinas" parecen salidas de otro banco, funcionan distinto a lo que son las oficinas tradicionales.

Y si, en las generalistas, también en mi caso, la pequeña diferencia está en Sabadell y Bankinter, y no se trata que tengas una preferencia, únicamente que llames o remitas un e-mail y tengas la seguridad que alguien se va a ocupar de tu asunto, a lo mejor no puede hoy y lo hace mañana o el lunes, pero sabes que se va a ocupar incluso si es para decirte, lo siento esto no te lo podemos ofrecer.