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Los cambios en las oficinas bancarias, reflexión personal sobre las “store” *263*

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Antes de iniciar, debo indicar que no he encontrado en la red ni una sola foto del primer logo de Hispano20, antes de la fusión con el Banco Central, ni de una oficina de dicho  banco, salvo lo que se puede observar del PDF de la hemeroteca de ABC, del cuarto párrafo. 

Hará un año y medio, puede que dos, empezamos ver las nuevas oficinas “store” de Caixa Bank, que tienen (a mi juicio) más aspecto de bar que de oficina bancaria, donde “invitan” a los clientes a utilizar los cajeros automáticos, y evidentemente utilizar su web “Línea Oberta”, ayer en La Vanguardia aparecía esta noticia https://www.lavanguardia.com/economia/20190418/461716573843/bbva-oficina-barcelona-formato-digital.html y hace algunos meses que Banco Santander creo las oficinas Smart Red

Hay diversas opiniones en foros de internet que las “store” han fracasado, no obstante todo apunta que el camino está trazado y no tiene pinta de vuelta atrás, si se apunta ya BBVA con algo similar, no albergo dudas que el resto se apunten al mismo camino.

Si alguien considera esta idea como novedosa, me temo que no lo es, es solo cuestión de que en 1987 uno tuviera mayoría de edad, y recordará las oficinas del Banco Hispano Americano, denominadas Hispano20, ver la hemeroteca del ABC,  que con la fusión con el Banco Central y la creación del Central Hispano, pasaron  a denominarse Central Hispano20, luego por la razón que fuere en la absorción del Central Hispano por parte de Banco Santander, estas oficinas dejaron de existir.

La idea de la oficinas store es derivar a los clientes hacia medios digitales, dejando a la estructura del banco hacia labores comerciales, trabajo de venta, del problema es que “no toda la ciudadanía en España está digitalizada”, y por más que “se fuerce la marcha” se va a conseguir, hay un parte cultural en ello y también algunos problemas de edad de una parte relevante de los clientes, recordemos que España tiene una de las mayores esperanzas de vida del mundo, y ello supone un amplio porcentaje de ciudadanos que no están en “estas modernidades” ni probablemente lo estarán nunca.  

Al principio de la implantación, al menos en las oficinas de 7 – 8 empleados, tenían a una persona de apoyo, una que ayudaba a los clientes con más dificultades a realizar los trámites administrativos en los cajeros automáticos, y otra persona que distribuía para el orden de atención o comunicación con quien habías acordado cita. No obstante hace ya algunos meses, que estas labores las hace la misma persona, por tanto se organizan una colas relevantes, porque al poco que “se encalle” la ayuda a una persona, la acumulación de clientes es de manual !!!!

Para “forzar un poco más la máquina” hay operaciones que sus sistemas no les permiten efectuar de manera manual, por ejemplo pago de impuestos o sanciones, que hay que realizar por cajero o internet, si o si, luego no pidas un extracto porque te indican que por cajero o internet, al final se trata de “invitar” a medios digitales, forzando la situación como sea.

Asimismo se intenta eliminar los temas de caja, poniendo un horario concreto para operaciones, e incluso solo algunos días para solicitar o ingresar moneda.

Ciertamente este es el camino, de eso no tengo duda, y toda la economía de particulares va por este camino, es absurdo luchar contra eso o resistirnos, no obstante hay cambios culturales, como los pagos en metálico, que se pretende eliminar, empezando por la administración pública, pero el ritmo de los ciudadanos no acaba de coincidir con los deseos de la Agencia Tributaria. En este sentido, ahora recuerdo un viaje al norte de Europa, y que ahí decidimos pasar un par de días en Estocolmo, ya en el aeropuerto para adquirir los billetes de la lanzadera ferroviaria que va desde el Aeropuerto de Arlanda, hasta la ciudad, “ostras” que esto es Unión Europea pero no zona Euro !!!! aquí funcionan con Coronas Suecas !!!!!, pues menudo problema, no pensamos en ello antes, y solo llevábamos euros. La verdad que de problemas ninguno, hasta el café se paga con tarjeta. Esto “viene a cuento” porque esta cultura aquí no la tenemos, y como pretendas pagar algo de bajo importe con tarjeta, en algunos establecimientos te dirán que no, incluso en grandes empresas de distribución que ponen un mínimo para los pagos en tarjeta. Con ello quiero decir que por mucho que lo intente Caixa Bank, Banco Santander o BBVA, los cambios en la forma de hacer de los ciudadanos son algo más complejos, o como poco tiene un ritmo más lento.

Finalmente un detalle en relación a lo de poner límites horarios o por días en la moneda fraccionaria, por si algún lector tiene interés os reproduzco una respuesta del Banco de España en dicho sentido:

Previa: Lo que sigue es una consulta al Banco de España, en la que no se indicó entidad, por tanto el BdE respondió en base a una consulta genérica que no corresponde a ninguna entidad concreta, porque en la petición no se le informó de cual habría puesto limitaciones. Asimismo  y este organismo si bien emite circulares de obligado cumplimiento, también analiza reclamaciones y consultas y su resolución no es vinculante (no obliga), a menudo son recomendaciones de buenas prácticas, que en este caso según el texto completo del escrito, es exactamente eso una opinión o criterio.

La parte en negrita en el texto original figura así o lo hace subrayado.

“En lo relativo al establecimiento de determinadas limitaciones horarias, o incluso de días concretos de la semana o del mes para la prestación del servicio de ingreso y reintegro, con carácter general, le indicamos que no se considera admisible la introducción de una restricción horaria o fechas para la realización de estos ingresos o reintegros en una cuenta corriente de un cliente de una entidad, pues se consideran incluidos dentro del servicio de caja básico. En cualquier caso, si se acreditara pacto al respecto en el correspondiente contrato de cuenta, habría que estar a lo específicamente pactado.

Por otra parte, si el modo de prestar el servicio de caja básico a través de los cajeros u otros mecanismos automáticos alternativos se pretendiera que lo fuera con carácter excluyente, sin poder hacerlo en ningún caso por ventanilla, la entidad debería, bien acreditar la inclusión de tal limitación en el contrato de cuenta, o bien, cuando se trate de una limitación sobrevenida, comunicar con carácter individual y previo a sus clientes la entrada en vigor de tales restricciones. Dicha comunicación deberá realizarse con una antelación mínima de dos meses, según el artículo 22.1 de la Ley 16/2009, de servicios de pago, al objeto de que aquellos puedan decidir si continuar como clientes de la entidad o dejar de serlo.

Adicionalmente, hay que señalar que en este caso deberían asegurase de que dichos medios automáticos no tuvieran la limitación de solo admitir operaciones en billetes, pues, de lo contrario, se estaría privando a la clientela de realizar operaciones en moneda fraccionaria de curso legal.

En otro orden de cosas, le indicamos en relación al servicio de cambio de billetes y monedas – “cambio fraccionario”-, que en la forma en que el mismo se presta se ubica en el ámbito de la normativa interna de la entidad, estando enmarcado dentro de la esfera discrecional y de política comercial de las entidades.

En cualquier casi, por si pudiera resultarle de utilidad, le indicamos que puede consultar con su entidad la posibilidad de pactar un servicio especial en relación al efectivo – que incluya una limitación horaria distinta a la habitual, por ejemplo -, y que tendrá el coste que se establezca en dicho pacto."

Si que es cierto, no obstante, aunque es algo relativamente nuevo que al menos Caixa Bank, en algunas oficinas,  tiene un cajero automático que acepta moneda fraccionaria.

www.yoreklamo.com
  1. #1

    Solrac

    ING tiene un chorro de oficinas como estas el norte de Europa.
    Y el resto de las entidades con cinco sucursales por cada millón de habitantes, ojo.

    A eso vamos...

  2. #2

    W. Petersen

    en respuesta a Solrac
    Ver mensaje de Solrac

    Si .. la diferencia es que la cultura digital no es la misma .. ellos empezaron un poco antes, pero para mí el asunto es el tema del efectivo, lo que indicaba de Estocolmo, por aquí un café o el pan con tarjeta ?? Primero que te lo acepten....

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