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Blog de economía doméstica y pequeñas empresas
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¿De cara al cliente, quién tiene el control (quien manda) en el día a día de las grandes empresas? *262*

Resultado de imagen de erroresLa respuesta “automática” o la percepción de algunos, que temo que es bastante superior a dichos “algunos”, es que todo apunta a un ordenador, o al menos eso parece.

Los que queráis ahorraros la lectura de este post de blog, ya avanzo, que tras bastante “literatura” acabaré concluyendo que efectivamente el “mando”  en el día a día, lo tienen unos cuantos aplicativos informáticos, que se han programado siguiendo una directrices generales de un consejo de administración que irán en un sentido u otro, y que se implementarán mediantes sistemas automatizados por toda la organización empresarial.

Hace ya bastantes años, que la reducción  de costes es una prioridad en las empresas, en todas, pero no es menos cierto que el estrechamiento de márgenes comerciales de cualquier tipo de negocio, supone que tal ahorro no es una elección, sino una obligación en si misma, si la empresa quiere seguir “viva” en del mercado. De hecho una de las bases económicas de la Unión Europea, es el intento de que sean los mercados los que finalmente regulen los precios, “intento” que en lo que es la economía de ciudadano de a pie, ampliamente conseguido, al menos en mi opinión.

Al mismo tiempo se procura que la regulación de los mercados, lo sea en términos de competencia, verificando que se cumpla con estos criterios, e incidiendo lo mínimo posible en la libertad de las empresas. Aunque en temas de regulación mucho me temo que habría que avanzar bastante, para que nadie se plantease que incumplir pueda ser una opción, no en vano vemos sanciones a algunas empresas es estos términos, y no se consigue erradicar algunas actuaciones que casi se califican de monopolísticas, pero esto daría para otros post, y al menos hoy por hoy no me veo capaz de desarrollarlos, por falta de conocimientos técnicos sobre ello.   

Volviendo a “la reducción de costes”, nada descubro al indicar que las empresas, sea cual sea el sector o nicho de negocio, tienden a la estandarización de sus procesos, productos y actuaciones, bajo sistemas mecanizados, porque al final cuando se estandariza algo, los costes se reducen, ya que con los mismos recursos (personal, estructura, procesos y en general gastos) se podrá atender a un mayor número de operaciones, ventas, clientes, etc. Por tanto en algunos casos en que ya no es posible en un momento determinado una nueva reducción de gastos, si que la estandarización o una mejora en la misma, va a permitir la posibilidad de una mayor cifra de negocio con los mismos recursos, en definitiva incluso con el mismo coste, el reparto del mismo en mayores volúmenes, supone su reducción proporcional.

Para esta prioridad empresarial, se desarrollan aplicativos informáticos, se mecanizan procesos, se invierte en nuevos equipos, en maquinaria, en sistemas de venta, etc., consiguiendo otro objetivo, que supone que con personal menos cualificado y con menor o cero nivel de decisión, se puedan conseguir similares objetivos. Evidentemente menor nivel de decisión, puede suponer menor remuneración por su trabajo, y concretamente es ahí donde quería llegar, solo he tardado 6 párrafos, que para los que tenéis la costumbre de leer mis post de blog, es un éxito.  

Hace ya más de 4 años que publiqué el post 144 denominado “La teoría del agotamiento al reclamante”,  ¿ha cambiado algo? Pues me temo que sí, pero para peor !!!!!, me explico:

“La teoría” sigue vigente en todos sus aspectos, sin embargo a mi entender se le han añadido un par de conceptos nuevos “para su efectividad perfecta”.  

Se trata del tratamiento de los errores, bajo dos matices, cuando redacté el indicado post 144, en una reclamación, el tratamiento podría variar en muchos casos si se trataba de un error o desajuste de los sistemas de gestión empresarial establecidos, consiguiendo primero un reconocimiento del error y segundo una favorable resolución  de la reclamación. En este momento me da la impresión, y lo tengo comprobado que de lo primero, ni siquiera se consigue algo tan políticamente correcto y habitual en los políticos “es posible que alguna cosa no hubiera hecho correctamente o que se hubiera podido tomar alguna decisión distinta”, que sin reconocer claramente  la existencia de errores, las cosas se podrían haber hecho mejor. Pues bien, en este sentido últimamente es que ni que un tribunal condene a alguno, te van a reconocer la equivocación, manteniéndose en muchos casos en que las sentencias se acatan, lo cual supone reconocer la autoridad de los jueces, pero no el desacierto propio.

Y segundo, los sistemas mecanizados y digitales establecidos, al menos es la impresión que yo me llevo, es que no están programados para la resolución de errores, o no son accesibles con la misma sencillez que actúan para su normal funcionamiento, con lo cual si a ello le sumamos el poco o nulo margen de decisión de las personas que en la organización empresarial están de cara al público, y también escaso margen de maniobra de sus inmediatos superiores, simplemente e insisto, los sistemas de resolución de errores no están al alcance de los primeros niveles con los que los consumidores podemos tener interlocución.

LLEGADOS A ESTE PUNTO, CREO QUE CONVENDREMOS QUE EN MUCHÍSIMOS CASOS, EL CONTROL Y LA POSIBILIDAD DE RESOLUCIÓN,  NO LO TIENE NUESTRO/A INTERLOCUTOR/A, sino un ordenador que bajo unos aplicativos informáticos determinados, no autoriza su solución, EL QUE REALMENTE “MANDA” EN EL DÍA A DÍA EMPRESARIAL, EN TÉRMINOS DE CONSUMO,  ES UNA MAQUINITA EN FORMA DE P.C.

Finalmente y para ilustrar todo ello, pondré cuatro ejemplos más o menos recientes, dos son propios, y de los otros dos tengo autorización de los afectados.

1 – El error de un perito contratado por una aseguradora en la resolución de un siniestro:

En unos daños por agua en una urbanización de casas unifamiliares no adosadas, se le pagan los daños a un vecino, pero como la responsabilidad de los mismos es de un tercero, la aseguradora, como es lógico y exigible,   reclama al causante, pero en lugar  hacer una reclamación por carta indicando los motivos, remiten a tal causante la pericial entera, en la que constan todos los datos del perjudicado así como los de su seguro, capitales, medidas de seguridad que constan en póliza, coberturas adicionales contratadas, etc.

A la reclamación de esta actuación realizada por los perjudicados, la compañía si reconoce el error, no de forma tajante pero si es reconocido, aunque debo indicar que podría ser la excepción que confirma la norma, reconocer que han cometido un error.

2 – Reclamación de comisiones/gastos de reclamación de descubierto a una entidad bancaria:

Nada reconocen, en la respuesta explican al cliente que sus tarifas indican tal concepto, que la publicación de las mismas está de acuerdo con la normativa aplicable al sector, pero excepcionalmente aceptan devolver los importes reclamados, textualmente indican “de manera excepcional y para esta ocasión ….” Aun cuando en este caso, los criterios de buenas prácticas del Banco de España se habrían quebrado.  Sin embargo también es cierto que tales criterios, son eso “criterios”, no son normas de obligado cumplimiento.

3 – Devolución de un aval de garantía de alquiler.

Se adquiere una finca a una entidad financiera, que era de su propiedad al recibirla de la propietaria original, en pago de deudas. Esta finca se ofrece al inquilino y éste la adquiere en propiedad, con lo cual el contrato de alquiler existente y al que se subrogó la entidad financiera por obligación legal, se queó sin objeto, ya no había alquiler.

A pesar de que el texto de la compraventa que redacta la filial inmobiliaria de la entidad bancaria, sin posibilidad de modificar  ni una sola coma, indica que la liquidación de las fianzas se efectuará en el plazo máximo de 30 días, esto no ocurre, pasan más de 2 para devolver el depósito, y del aval bancario que garantizaba dos más, han transcurrido 3 meses y nada claro en el horizonte.

Es probable que en el momento de la compra en pago de deudas, la propietaria original no entregase tal aval, es una posibilidad, porque cuando alguien pierde una propiedad, normalmente facilidades no pone, sin embargo en estos casos la devolución del original del aval se puede sustituir por un escrito de renuncia a sus efectos, siempre y cuando se realice en unos términos y requisitos que la  entidad que prestó el aval acepte, pues bien como al parecer “escritos de este calibre” no están previstos en el aplicativo informático, ni se devuelve el aval ni se redacta escrito alguno. En el ínterin el aval sigue vigente a efectos del banco que lo prestó, el cliente que es una empresa carece la protección de las oficinas de consumo, no puede acudir al Servicio de Atención al Cliente del banco, porque la parte vendedora de la finca no es un banco, sino su filial inmobiliaria, y el único recurso es acudir a los juzgados. Obviamente no hay reconocimiento de nada, ni siquiera de que existe un problema.

4 – Compra de un producto de alimentación por teléfono y oferta de abono de 15 €  en la próxima compra.

De una importante empresa de venta de un determinado producto alimentario, que se puede adquirir tanto vía web, como por teléfono, en los últimos días de un mes de noviembre, se hace una compra relevante, más o menos del doble de lo que venía efectuando de manera regular, pero como sabe que lo consumirá y el producto tiene un fecha de consumo preferente bastante larga, como había ninguna otra oferta interesante a su entender, optó por los 15 €, validos para la futura compra.

Cuando recibe el pedido, ve con gran sorpresa que “el bono” caduca el 31 de diciembre, es decir solo un mes, entonces no hay manera que aquel producto adquirido se consume ni en un mes, ni dos, ni seis, con lo cual “el bono” se convierte en un papelote sin valor, simplemente por su próxima caducidad.

Se hace la reclamación, y como es de esperar nadie va a atender a la misma, la norma es caducidad a final de año, esto está programado así, ni siquiera el o la supervisor/a del “call center”, tiene  facultades para determinar otra cosa, con lo cual solo queda reclamar a consumo por escrito, es entonces cuando de manera excepcional y sin que sirva de precedente van a aceptar modificar la caducidad hasta 31 de marzo del año siguiente. ¿Reconocer lo ilógico de tal oferta?  Evidentemente que no  ¿Pudieron establecer tal caducidad del abono en sus sistemas de venta? Tampoco, porque no estaba previsto en el aplicativo informático ¿Cómo se solucionó? Al reclamante le dieron una persona de contacto y un horario, y solo esta persona pudo autorizar el descuento en la nueva compra que se realizó a finales de marzo!!!!!

En este ejemplo, hay que decir que por 15 €, es probable que muchos ciudadanos/as, se hubieran limitado al “patalear”, porque la gestión de estos 15 €, parece bastante más costosa que el resultado final.

www.yoreklamo.com

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