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De un tiempo a esta parte, yo diría que en los 3 ó incluso hasta 4 años la atención al cliente en las grandes empresas ha llegado a un punto inaceptable, tal como indica el título uno ya no sabe si está llamando o personándose en el centro de “desatención al cliente”, la verdad es que nos encontramos con situaciones de lo más absurdo, y en ocasiones con actuaciones que incluso son contrarias a los propios reglamentos o códigos de conducta de los propios centros a los que nos dirigimos, las razones son muy complejas o al menos lo supongo, entre ellas,

 

 

 

  • Ahorro de costes
  • Centralización
  • Desubicación
  • Manuales de procedimientos excesivamente encorsetados
  • Estandarización
  • Comparativas con las actuaciones de la competencia
  • Control y cortapisas en procesos automatizados (cuestiones de aplicativos informáticos)

Esto de alguna forma empezó con una centralización de los servicios de reclamaciones, ya que antes de ello mas o menos cada centro tenía su propio servicio, en ocasiones no configurado como tal, porque nos podíamos perfectamente encontrar con el propio gerente o encargado general, fuera el que nos atendiera en estas cuestiones, pero por una parte podía ocurrir que cada centro tuviera su propia política y con la presión de los presupuestos, de las cifras, que se iba implantando de forma generalizada en las empresas, se pensó que no era cometido de los gerentes, jefes de planta, de departamento … reservando a todos ellos una tarea mucho mas dirigida hacia el crecimiento, el control presupuestario, etc.  

Con ello se organizan los servicios de atención al cliente, de una forma centralizada y para atender de una forma estandarizada las cuestiones de esta índole, dando respuestas similares a los conflictos del día a día, y aquí tenemos ya el primer problema, esto se trata en parte por estadísticas, se dota a los receptores de las quejas, de las consultas … de las preguntas / respuestas de los asuntos mas habituales, eso … estadística, con la suposición bastante cierta de que otro tipo de cuestiones solo se plantearan de forma bastante excepcional, y para ellas se dotará al centro de atención de un supervisor … un nivel superior si estos “raros asuntos” se producen.

Una de las primeras muestras de ello la tenemos con la banca telefónica, antaño uno consultaba cualquier cuestión a su oficina, por teléfono, bueno, lo de internet tampoco estaba muy desarrollado, al menos con la operatividad que hoy tenemos, y también hay que considerar los asuntos derivados de las leyes de protección de datos, pero vamos, cuando se llamaba por teléfono el de “la otra punta del cable” ya te conocía, esto hoy sería imposible, al menos de forma general.

Mas tarde y para ahorrar costes, aparece la idea de “desubicar” estos centros a estados donde la mano de obra es mas barata, y para ello internet “es un invento perfecto”, se puede atender desde Ancorage (Alaska) a un tipo o tipa que llama desde Auckland (Nueva Zelanda), bueno esto de “atender” a veces es mera teoría. Sin embargo esto no suele efectuarse desde lugares con la misma idiosincrasia, se suele hacer en estados de economías emergentes, y la forma de pensar, de entender las cosas de los empleados, no siempre coincide con las formas de las personas del estado que se atiende. Probablemente  cierto nivel de supervisor o gerente habrá sido asignado a una persona natural del mismo país que los consultantes o reclamantes, pero los “atendidos” difícilmente podremos tener acceso a hablar con ellos.

Luego como he indicado antes se tiende a una estandarización extrema, y esto lo compruebas cuando tu les preguntas por una cosa muy concreta y te responden como mucho con algo que tiene cierta similitud (que no es lo mismo, como mucho "parecido"), te puedes perfectamente llevar la impresión que el o la de la otra parte de la línea está respondiendo en base a un manual muy encorsetado, y que si la respuesta no está ahí, no arreglaras el asunto.

Este tipo de impresiones nos las llevamos habitualmente con las compañías de comunicaciones, estas se llevan la palma en todo este desaguisado, son en mi opinión la confirmación de que existen servicios pensados para “desatender al cliente”, o para “liar al cliente”, y es igual que te cambies de compañía suministradora del servicio, te irás de Guatemala, a Guatepeor, o con suerte a Guateparecida …

Al final no sé si esto nos lleva a algún lado, porque se ha añadido una nueva estrategia, que gana terreno día tras día, se trata del DESGASTE AL CLIENTE, el intento de agotar al toca pelotas que se cree que la reclamación es un derecho constitucional ¿Qué coño nos habremos creído? Supongo que piensan, o les interesa pensar, ello como política de coartar las reclamaciones, consiguiendo con ello que se desista, que “lo dejemos correr” por mero agotamiento (y coste en muchos casos). Los servicios de reclamaciones de compañías de telecomunicaciones que de algunas hay que hablar aparte (*), de las aseguradoras, de los bancos, de las energéticas, etc., etc., agotan como poco los plazos legales de los 2 meses, cuando no ni te responden y tienes que ir a  la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones, a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, al  Banco de España, a la CNMV o a la Comisión Nacional de la Energía, que me parece que ninguna de las resoluciones de estos organismos son vinculantes, son meros informes, recomendaciones, respuestas de buena o mala praxis … y en ocasiones, no siempre la reclamada las incumple, si observamos las memorias de reclamaciones de alguno de estos organismos,  indican cada año un mayor porcentaje de desatención a dichos informes, cuando hace años era rarísimo, un informe de un organismo de este calado si no era atendido como si de una Ley se tratase, poco le faltaba.

También en ocasiones uno llega a creer que algunas empresas tienen organizados sus servicios de atención al cliente por ser un imperativo legal, de lo contrario no los iban a tener, esta es al menos mi impresión, ello por el elevado esfuerzo de perseverancia a la que están obligando al cliente.

Y algunos siguen o seguimos con “pataletas” del estilo “les cancelaré todos los seguros” “todas las cuentas” “les amenazo con cambiar de compañía ….” que sirven de muy poco, lamentablemente, y lo peor es que en la nueva compañía, banco … estaremos casi igual, eso de Guatemala a Guatepeor o con suerte Gauteparecido. Al final las empresas competidoras entre si,  venden una especie de “commodities” (mas o menos lo mismo y a precio muy parecido).

(*) Por poner pegas, a menudo te las ves y las deseas para conseguir un domicilio postal o electrónico, para que tu queja o reclamación pueda demostrarse y no se quede en meras palabras que no tendrás forma de acreditar, es que a veces ni en las propias páginas web que existe un formulario para redactarlas, no puedes imprimir nada, cuando lo has enviado, te sale eso “mensaje enviado”, coño y el mensaje, como puedo demostrar que indiqué en el mismo, nada ... absolutamente nada para imprimir el contenido o texto, no, no es posible, solo tendrás una impresión de que has remitido una queja o reclamación, pero no de su contenido.

Otra buena manera de ponerlo fácil, es el teléfono 902 de turno, con lo que te quedas con una conversación telefónica que la vida podrás demostrar, y si, eso si, te dan un código de referencia, que hoy por hoy desconozco que en el caso de que la hubieran grabado, que no es siempre, que posibilidades existen de conseguir una copia de dicho registro oral. 

Tal vez algunos dirán que la solución acaba en los Tribunales de Justicia, vale, es posible, pero no sé yo si judicializar excesivos asuntos es una buena solución, los norteamericanos tienen costumbres de este tipo, a ver si alguno de mis lectores (sé que todavía son pocos, mi blog es especializado en exceso, y además es relativamente nuevo, no llega a un año) nos aporta algo sobre los EE.UU., probablemente modificando las leyes en relación a los reglamentos de Atención al Cliente, empezando por instaurar una obligación de responder dentro de los plazos ya ganaríamos algo. 

En otro orden, lo que también es un hecho comprobado, es que si uno es muy perseverante, y sigue empeñado en conseguir satisfacción, no desafallece, tiene la paciencia de escribir, documentarlo todo, y "no soltar la presa", en muchas ocasiones conseguirá su propósito, ahora bien ya le auguro yo que si calcula el tiempo perdido, las cartas, los gastos en correos ... etc., si el importe es bajo, le puede costar mas la herramienta que el agujero.  

Lo siento, hoy me dió por "filosofar" un poco. 

http://www.youtube.com/watch?v=DaBWlBknNgs

www.yoreklamo.com

  1. en respuesta a W. Petersen
    #29
    10/07/12 01:25

    Como en todas partes, entre la gente del call centre hay de todo. Si te cae el tonto lo mejor es que lo dejes un rato, a ver si hay suerte y no repites, si te cae el listo será mas fácil. Pero la elevada rotación de personal que tienen hace que dependa más de la capacidad personal de cada cual que de la experiencia acumulada, pues es habitual que la gente no pase de un año y puerta. Y luego dicen las empresas que le interesa mantener el know how de su gente. ¡cachondos!

  2. en respuesta a Feinmann
    #28
    09/07/12 23:12

    ¿Has hecho nunca la prueba de "a ver si responde el listo"? si, aquello de llamas una vez, y el "pollo" no se entera de a misa la media, otra llamada a ver si hay mas suerte .... y tachan a veces ocurre, no es tan inhabitual (de verdad).

    Cuando los call center estaban en España, tenías ciertas referencias, mañana y tarde los "sénior", probabilidad que de que solucionen medio problema, a partir de las 7-8 de la tarde, mejor no llamar, solían estar los últimos "fichajes", mal asunto .... pero ahora si el centro está Ho-Chi-Minh o en Tegucigalpa no lo sabes, con lo que por horarios eres tu, quien no se va a enterar de la misa la media.

  3. en respuesta a R2d2 c3po
    #27
    08/07/12 23:45

    Existe una especie de principio de indeterminación entre la calidad y la producividad del servicio: cuando aumentas la productividad disminuye la calidad, o viceversa.

    No es que parece que estas rellenando un formulario, es que lo estás haciendo, utilizan unas aplicaciones llamadas CRM (Customer Relationship Management) que gestiona todo el asunto. Dan de alta una incidencia y hay detras un workflow que va encaminando todo el flujo de trabajo, de un trabajador a otro. Cuando llamas están rellenando el formulario con los datos que les das, luego comienza el proceso, y si lo que has pedido encaja en los estandares, va mas o menos bien, pero en cuanto se aparte lo mas minimo, las cosas se suelen encasquillar y hace falta el 7º de caballeria para arreglarlo.

    Ves al personal en los call centres y es que me recuerda a las galeras romanas, con los responsables dandoles caña. Falta el del timbal marcando el ritmo, pero para eso están los dispatchers automáticos de la centralita, que hace que en 5 segundos desde que cuelgas tengas otra llamada entrante.

  4. #26
    08/07/12 23:36

    Hola Petersen. Yo visitado el lado oscuro, te diré que el origen del problema está en la elección del factor de optimización, pues no optimizan la satisfacción del cliente, sino el costo, de forma que la presión sobre el personal es constante, les dotan de guiones prediseñados para darles el conocimiento que le falta al personal del SAC en lugar de darles formación para que adquieran ese conocimiento, ademas tiene mucha presión y una elevada rotación, lo que hace que nunca lleguen a aprender lo suficiente para dar un buen servicio. Tienen x minutos para atenderte, si pasan de esos x minutos el tiempo que pasen tendrán que quitarselo a otro cliente, así que procuran quitarte rápido de encima, esperan que llames mas tarde y sea otro compañero el que resuelva el problema.

  5. en respuesta a W. Petersen
    #25
    07/07/12 18:18

    Ten en cuenta que esas valoraciones no solo valen para la estadística. Si das una opinión negativa, se ha de valorar y, si procede, abrir una acción correctora. Acción que va a llevar un departamento diferente del que la causó, y que luego va a ser revisada por un auditor externo, por lo que es bastante probable que te ayude a resolver tu incidencia.

    Y si estás contento con el servicio, gastas menos letras en decir: "Estoy contento. Pon a todo 10." :P

  6. en respuesta a Mgrates
    #24
    07/07/12 18:11

    Jejeje, qué bueno. Eso es porque abrieron una acción correctora con tu caso, y tenían que cerrarla, ya que es una de las cosas que miran siempre en todas las auditorías, tanto en las de seguimiento como en las de renovación.

    Con las malas notas también les estabas bajando el índice de satisfacción del cliente, que es otra de las cosas que también se miran siempre, jeje.

    Efectivamente contactar con el departamento de Calidad puede resolver muchas incidencias, pues ellos están para eso (de hecho, les estás ayudando, al darles "material" con el que trabajar).

  7. #23
    07/07/12 12:07

    Muy buen artículo!

    En mi caso personal yo también he sufrido la desatención al cliente, como no, con una empresa de telecomunicaciones, aunque finalmente he ganado la disputa por medio de mi oficina municipal de información al consumidor...

    Me parece lamentable la estrategia que estas grandes empresas están siguiendo para ningunear al cliente, pero somos los clientes los que podemos condicionarla. Nosotros, con nuestro consumo, somos finalmente los que determinamos el crecimiento de una empresa!
    Yo no volveré a tropezar dos veces con la misma piedra, me cambié automáticamente de compañía a una más pequeña, con precios no tan competitivos pero con otra consideración hacia el cliente.

    Se trata del triángulo Bueno, Barato, Rápido. Nunca puedes conseguir las tres cualidades en un servicio en un mercado competitivo, así que debes optar por tus dos. Si Barato es una de ellas no será Bueno y Rápido...

  8. en respuesta a Mgrates
    #22
    06/07/12 21:30

    Esto tiene fácil solución, si bien en ocasiones me siento mal por el empleado que llama, el cual se limita a hacer su trabajo, y tal vez con mucha gente como yo se colaboraría a incrementar las listas del paro.

    "Nuestra empresa tiene por costumbre no responder a ninguna encuesta, y yo particularmente actúo de idéntica forma, muchas gracias por su atención".

  9. en respuesta a W. Petersen
    #21
    06/07/12 21:27

    W.petersen ánimo con el Blog!, que está interesante!

    A mi lo de la OMIC me funcionó una vez, tampoco fue muy lioso, era un bono para llamar en Europa y el tema eran 240€ , fue hace tiempo que era estudiante así que fue un gran logro!

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