Las presuntas "malas artes" de una aseguradora bancaria

Vivido a través de una compañera de trabajo que me pidió opinión:
 
 Una póliza de salud que la compañera desea cancelar a su vencimiento para el que faltan unos 2 meses y medio, se persona en la oficina bancaria donde contrató tal seguro, con un escrito por duplicado para que le sellen la recepción, respuesta: No es posible, nosotros no podemos cancelar esto ...... caramba, si que podéis contratar, pero no cancelar, al parecer es así, las oficinas o al menos los/las comerciales no disponen de este aplicativo o no tienen abierta la posibilidad de cancelación, pero si puede llamar al un teléfono 93 .... para tal cancelación.
 
 Llama al teléfono que de indicaron, ah ... no se puede cancelar con tanta antelación, debe usted llamar unas 5 o 6 semanas antes del vencimiento, no antes .... vamos a ver que dice la norma aplicable: 

Ley 50/1980 del seguro en su Sección cuarta. Duración del contrato y prescripción - artículo veintidós, se dice (lo remarcado en negrita se hace para que quede más claro, pero no viene así en tal norma) 

 

“…. Al menos con un mes de antelación……” entonces porque no admite dos meses y medio, es contrario a la Ley !!!!!!!!!!  apunta a una estrategia de “a ver si se olvida y queda fuera de plazo” 

Presenta reclamación al Servicio de Atención al Cliente del Grupo …….   Peeeeero será grupo para lo que conviene, para la filial aseguradora no,  porque rechazan la reclamación aunque la trasladan a su aseguradora ¡Qué simpáticos! 

Finalmente llega la respuesta de dicho “SAC especial de la aseguradora”, pues si, la cancelarán a vencimiento. 

 

Tuve un caso similar, pero con un seguro de hogar. 

Informé al cliente de que debía comunicar la baja con al menos 30 días de antelación al vencimiento. Le redacté una carta para que la firmara y la presentara, dejando constancia por escrito. Al hablar con el banco, le dijeron que ese trámite debía gestionarlo directamente con la aseguradora. 

La compañía, por su parte, le indicó que como aún faltaban más de 30 días para el vencimiento y no tenían calculado el precio de renovación, el sistema no permitía tramitar la baja y que solo podía hacerlo por teléfono dentro de los últimos 30 días, algo que contradice lo que establece la ley. 

Finalmente, le recomendé enviar la carta firmada por correo electrónico a la compañía para que quedara constancia fehaciente de la solicitud dentro de plazo. Además, 30 días antes del vencimiento me reuní con el cliente para que realizara la llamada delante de mí, por si surgía algún inconveniente, que por suerte no ocurrió. 

Personalmente, creo que este tipo de trabas generan confusión y, en muchos casos, juegan con el desconocimiento del cliente para que la póliza se renueve un año más. 

La oficina bancaria no es la aseguradora. Es cierto que puede no tener facultades para cancelar el seguro, pero ¿tiene obligación de canalizar a la aseguradora las comunicaciones que le dirija el tomador si fue esa oficina la que comercializó la póliza? 

Un saludo.
  

Yo estoy de acuerdo con que el servicio de defensa del cliente bancario no tiene que resolver y es el de la aseguradora, porque estás tratando con uno de sus agentes y en ámbito asegurador, no en el bancario.

Como sabes de sobra tu puedes notificar la no renovación el día 2 de tener el seguro en vigor. Y la aseguradora debería tener la capacidad de recordar que tiene que hacerlo cuando su sistema se lo permita. Que no puedan ya te dice el tipo de control que pueden llegar a tener. Porque es un problema informático, seguro.

Caixa actua como agente de seguros. Y un agente de seguros se compromete a la actividad de mediación, y entre ellas está la atención durante el contrato. La anulación es parte de la atención que deberían prestar. Pero esto no dice la ley. Solo dice esto para banca-seguros cuando define el canal:

Lo que si dice es que cualquier información que le des a un agente se entiende dada a la aseguradora. Por tanto con haberlo comunicado tu puedes dar por no renovada la póliza cuando llegue.

El problema es que cuando coincide que el agente de seguros es quién decide que pagas y que no pagas con tu dinero, en tu cuenta bancaria, tienes un montón de posibles líos. Y es aconsejable no dejar la operación a la lógica, porque el banco te lava a liar.

Así que no tienes más remedio que pasar por sus sistemas, sus plazos, o reclamar y cruzar los dedos.

Es muchísimo más fácil no contratar un seguro con una entidad bancaria, y evitas ya muchos riesgos.

Y por comparar, fijaos lo que dice la misma ley cuando define a un corredor de seguros:

Aquí, no hay duda, un corredor sí que tiene una obligación clara. El legislador sí se ha atrevido a obligar taxativamente a los corredores pero no a la banca-seguros.

Así que cuando hasta el legislador legisla arrodillado, insisto, que lo mejor es no acercarse a ese negocio.

Tengo entendido que, por ley, las oficinas bancarias sí que deberían poder gestionar estos trámites porque actúan como mediadores oficiales de la aseguradora. Creo que si entregas el escrito de baja allí mismo, legalmente tiene la misma validez que si se lo mandas a la compañía, ya que el banco es el canal de comunicación que usaste para contratar. Al final, si se niegan a sellarte el papel y te obligan a llamar a un número externo, me da la sensación de que es más una estrategia de retención interna que un impedimento legal real. ¿Alguien sabe si con el sello de la sucursal ya estarías cubierto legalmente ante una posible reclamación posterior?

Nota: Veo que Insurance ha publicado justo mientras yo redactaba esto y ha dado en el clavo con el texto legal. Gracias por la aportación tan útil.

  

Salvo error por mi parte, un agente de seguros tiene que recibir las comunicaciones a su compañía y tal recepción es como si el/la tomador/a se dirigiese directamente a tal compañía, entonces ¿Es asimilable la posición del un “operador de banca-seguros vinculado”? Legalmente lo desconozco, pero por sentido común no tiene sentido que pueda contratar por cuenta de la aseguradora, pero no cancelar la misma póliza. 

 

En todo caso, y con un símil similar, cuando contratas la póliza a un corredor, salvo los “nuevos por internet” del mismo modo que te la contrata te gestiona la cancelación, supongo que va en su comisión, del mismo modo que tendría que ir con la comisión del “operador de banca-seguros vinculado”. 

Estoy “en la misma onda” que @insurance

Observa: "Grupo Caixa Bank"

A ver .... VidaCaixa consolida con CaixaBank, es obvio que es "Grupo" ... y SegurCaixa Adeslas está integrada al 49,9% en dicha filial VidaCaixa, con lo cual si el Servicio de Atención al Cliente es "del Grupo Caixa Bank" .... ya no tengo nada claro que indicando  "vaya usted a la aseguradora", se puedan apartar del tema. Es un matiz juridico .... si SegurCaixa Adeslas consolida cuentas con VidaCaixa, en proporción  a su participación, cosa que desconozco, me parece que la respuesta que le dieron a la compañera es incorrecta. 

Pues si actúan como un agente de seguros, supongo que tendrán que estar a las verdes y a las maduras. Dicen que no pueden sellar por duplicado el escrito de cancelación a vencimiento, pero sí podrán sellar por triplicado el formulario oficial de Hoja de Reclamaciones de la comunidad autónoma (ejemplar para la Administración, para la parte reclamada y para la parte reclamante) donde se explique que la oficina bancaria en la que se contrató la póliza se niega a facilitar las gestiones del seguro que ellos mismos comercializaron como es una cancelación a vencimiento, manifestando que no disponen de la aplicación para hacer el trámite y trasladando una cuestión interna al consumidor, lo que provoca una merma en sus derechos. También se niegan a sellar el escrito para canalizar la comunicación del tomador a la aseguradora. Para terminar, se podría poner la coletilla de "sirva este formulario oficial de Hoja de Reclamaciones como justificante fehaciente de haber realizado dicha comunicación ante la oficina de banca-seguros que medió en la  comercialización de la póliza".

So pena de incurrir en infracción administrativa en materia de consumo, tendrán que facilitar, sellar y dar respuesta razonada en plazo legal al formulario. Siendo realistas, Consumo te mandará al SAC de la entidad aseguradora, pero no creo que el SAC con el formulario sellado por la oficina bancaria no cancele el seguro. Si no, siempre nos quedará la Dirección General de Seguros. De todas formas, a lo mejor se hace el milagro y al solicitar el formulario oficial de Hoja de Reclamaciones de la comunidad autónoma, el empleado se retira a hablar con un responsable de la oficina y, escaso tiempo después, el empleado o el propio responsable te comenta amablemente que no hace falta el formulario porque, como deferencia comercial y con carácter excepcional, te van a sellar el escrito por duplicado y se van a encargar personalmente de comunicar la cancelación a vencimiento a la aseguradora. Eso sí, no te extrañes de que, por simplemente haber querido ejercitar tus derechos como consumidor, en esa oficina bancaria te coloquen el sambenito de "liante"...

Un saludo.

Está claro que todo es lo mismo. Está claro que hoy una oficina de un banco, es un mercadillo que puede vender cacerolas, y seguros de su propia aseguradora, y a veces créditos.

Pero, como yo lo entiendo, el defensor del cliente bancario o asegurado tienen que tenerlo por separado, y actuar uno en cada caso, no por qué son, sino por qué están respondiendo en ese caso.

O sea, Pepito el cajero, te vende una tarjeta revolving, tu reclamas por un interés abusivo: tiene que ser por la vía del cliente bancario, pero cuando Pepito te coloca un seguro y te das cuenta que está mal hecho: tu tienes que reclamar por el cauce asegurador. Y es Pepito las dos veces, pero haciendo cosas distintas. Y dos servicios de atención distintos, cada uno especializado porque son cosas distintas.

Ah, y cuando son sartenes lo que se han roto al primer día, como no está regulado, no es sistema financiero... pues ni idea oiga...

"deberían poder" , es una perífrasis verbal adecuada para el terreno en el que nos movemos. "Deberían" es condicional, y "poder"... pues indica posibilidad. Doble incógnita.

Claro que pueden, pero deber es otra cosa. El deber ya es una obligación.

Por eso yo me he ido a la ley, que es dónde están marcadas las obligaciones que tu y yo podemos conocer que tienen. Y no vuelvo atrás.

Pero efectivamente son agentes, hay pocas diferencias entre el agente (exclusivo o vinculado) y el agente de banca-seguros.

A ti te suena que un agente "debería poder" recibir un papel para la aseguradora y gestionarlo. Es cierto. Pero aquí pasamos a la parte de contrato interno entre aseguradora y agente. Lo que tu desconoces.

Si tu vas a una agencia de Mapfre a solicitar la baja, a una oficina random con la que no tienes relación, ese agente tiene la obligación de cogerte la baja, y comunicar a la aseguradora tu decisión. Y la aseguradora tramitarla. El contrato interno que tiene mapfre con sus agentes es "tu tienes que atender a cualquier cliente de la aseguradora."

Pero esto no es ni mucho menos lo usual. Y para que veas que no lo critico, me pongo como ejemplo, si viene un cliente de alguna de las aseguradoras de las que yo soy agente a anular una póliza que no he hecho yo, le mando a otro lugar. Pero ni la recojo. Ni la miro. Ni tengo por qué tramitarla, porque no trabajaría con aseguradoras que quisieran obligarme a hacer trabajos que no me corresponden. Entre otras circunstancias, porque no cojo un papel con datos personales de alguien que no me haya firmado la norma de datos. Pero sobre todo porque a qué dedico mi tiempo lo decido yo.

Y porque tendría que poder hacerlo, para empezar a querer, y no puedo porque no tengo acceso en el sistema a una póliza que no gestiono (para tranquilidad de cualquier asegurado de esas compañías, y para intranquilidad de los de mapfre, que están sus datos en todas las oficinas de España). Pero no lo hago, ni lo envío dónde corresponde. Porque ni siquiera tendré un sitio dónde se pueda enviar, y tendría que pedir favores en la compañía para que se llegara a hacer...

Para mi la obligación legal de atender a un cliente que le haces una póliza es básica, sino la profesión de agente o corredor no tiene sentido. Y de alguna manera está en la ley:

O sea, hay un contrato de agente que te obliga a la actividad de distribución como agente, y parte de esa definición de mediador de seguros es la atención a tus clientes.

Pero como ves, no todo es exactamente idéntico en todos sitios. Aunque debería poder ser... o no.

De acuerdo en eso, pero entonces no pueden denominarse Servicio de Atención al Cliente del Grupo CaixaBank .... porque siendo así, son ellos los que al recibir la reclamación deben desviar al "sub-departamento" oportuno.

Fíjate que eso incluso lo hace el Banco de España cuando reciben algo de fondos de inversión, porque el/la reclamante considera que es un depósito, lo deriva a la CNMV, no devuelve la reclamación al/a la cuidadano/a.

Mi conocimiento no llega hasta ahí.

Puedes tener razón, pero es que estás comparando administraciones serias como Banco de España y CNMV. Aquí hablamos de seguros, el salvaje oeste.

Y, por elucubrar, o hacer ficción (o no),  la parte bancaria si permite la reclamación tu podrías elevarla al Banco de España. Y eso es la parte seria. Supongo que prefirirán que entiendas que si sigues, vayas por la DGSFP, que es mucho más dependiente de un ministerio que lleva años legislando a su favor, por cierto.

Nos hemos centrado básicamente en tres aspectos: en si la oficina bancaria tiene la obligación de hacer la gestión o canalizar la comunicación de cancelación a vencimiento, en si la aseguradora tiene que aceptar dicha solicitud faltando dos meses y medio y en si el SAC del Grupo tiene que aceptar la reclamación.

Sin embargo, creo que también se debe destacar el hecho de que la oficina bancaria te derive a un teléfono para cancelar, cuando la normativa habla expresamente de "notificación escrita". Que en ese teléfono no hayan querido tramitar la cancelación por faltar dos meses y medio y se haya tenido que acabar reclamando por escrito hay que mirarlo casi como que te han hecho un favor. Imagínate por un momento que en el teléfono te dicen que de acuerdo, que han tramitado la cancelación, pero pasa la fecha de vencimiento y se cobran de tu cuenta bancaria la nueva anualidad. Ponerte a decir luego que "es que el banco me dijo que llamara a un teléfono" puede ser un argumento complicado de defender cuando la ley habla de "notificación escrita" y el desconocimiento de la misma no exime de su cumplimiento.

Un saludo.

Evidentemente no puede aceptarse una llamada como cancelación, salvo que de forma simultánea te remitan confirmación por correo electrónico. 

No obstante, lo que yo pretendía con este debate, y se está cumpliendo, es analizar porque quien contrata no puede cancelar o ni siquiera cursar tal cancelación y desde luego las cortapisas que se ponen, que no guardan relación entre formalización y cancelación.