Cuando de trata de agravios, estas son calificaciones bastante habituales en los foros, y en muchas ocasiones uno se pone a leer la ponencia, y resulta que para empezar nada se indica de la presunción de ello, nada … por la directa ves “me han atracado” y resulta que se trata de (por ejemplo) un incremento de una comisión bancaria de mantenimiento y administración de 75% sobre el precio anterior, en cuyo caso ni nos han atracado, ni robado … simplemente nos acaban de aplicar el IPC de los futuros 15 años, lo cual no deja de ser grave, pero sus calificativos no responden al hecho. Al igual que yo lo que se ha conseguido es que el título sea llamativo y entremos ahí a ver de que se trata, digamos que es algo de publicidad “agresiva”.
Hasta hace relativamente pocos años, el interlocutor al que le planteábamos el conflicto tenía cierto nivel de decisión, hoy carece del mismo, estamos hablando con una persona que no es el que tomará la decisión, como mucho será quien traslade nuestra queja al que sí la tiene, a menudo ni eso, y se limitará a darnos un impreso para que rellenemos y remitamos a vete a saber dónde, un lugar dónde alguien tomará dicha decisión. Obviamente todo ello es la margen de los conflictos que podamos tener con empresas pequeñas o medianas, dónde el que toma las decisiones nos es próximo y además “tiene su puerta abierta”, aun cuando hay excepciones incluso en pequeñas empresas, cuando dicha persona no suele atender a sus clientes, a mí entender es una política totalmente desacertada. Yo mismo, en la parte de responsabilidad que me corresponde en la empresa dónde trabajo, si tengo “la puerta abierta”, y somos mayoría los cargos intermedios que así actuamos.
Bien… en estos últimos meses los conflictos con nuestras relaciones bancarias están a la orden del día, en menor medida los de seguros, pero esto es desde la óptica de Rankia, o probablemente desde mi personal punto de vista, porque a nivel de calle, los hay de todo tipo, y parece que las relaciones entre la ciudadanía y las empresas han cambiado de forma radical “al estilo” que se terciaba hasta hace relativamente pocos años.
En estos últimos meses me he centrado, probablemente en exceso, en los temas de preferentes y deuda subordinada, sin embargo si analizamos la sistemática propuesta observaremos que es válida para todos los conflictos que podamos tener en nuestra vida económica, la “base de funcionamiento” es siempre parecida, da igual que tengamos un conflicto con un banco, con una aseguradora, con un instalador de gas o con una gran superficie de productos de alimentación, de alguna forma todo funciona del mismo modo, solo se trata de adaptar la cuestión a cada caso, pero la idea va a ser casi “calcada”.
Hablamos o exigimos siempre nuestros derechos, pero hablamos poco de nuestras obligaciones, y para poder exigir dichos derechos, lo primero es haber cumplido con nuestras obligaciones, sin ellas nuestra reclamación va a nacer “coja” o con problemas para “ponernos serios”.
Yo creo que hay dos maneras de “cambiar el mundo”, una es “romper con él”, al estilo de los indignados del 15M, que a dicho “estilo” hay les pondrá todo tipo de calificativos, que si son “marginales”, o “una panda de perro flautas”, he oído también “hippies modernos”, y una sarta de tonterías del trece … olvidando que los que han cambiado el mundo son precisamente las personas que han provocado rupturas con los sistemas establecidos, por ejemplo si trabajamos 40 horas semanales y no jornadas interminables, no es porque los gobiernos en un alarde de defensa de sus ciudadanos las otorgaron, fue un logro social iniciado por gentes que en su tiempo les tildarían de “marginales” como poco. Si no hubiera gente que rompiera con las reglas establecidas, hoy la esclavitud no sería legal, pero no le faltaría mucho. ¿A quién debemos en parte las mejoras en medio ambiente, a mayores controles y normativas sobre ello? Yo creo que no a los gobiernos tradicionales, sino a gentes sin responsabilidad en ellos, o por ejemplo en Alemania y no hace muchos años de ello, que durante varias legislaturas “los verdes” formaron parte del gobierno por la necesidad de pactos del partido más votado, pero con minoría parlamentaria. Lo único que ocurre a mí entender es que este tipo de “rupturas” a veces es poco efectivo. Sin embargo lo que sí es un hecho es que este tipo de gentes no aporta un granito de arena al bien común, cuando consigue sus propósitos, vierten un saco de arena entero, al montón común.
La otra formade “cambiar el mundo” es hacerlo desde el propio sistema, con pequeñas cosas, y si, solo aportaremos un grano de arena, pero a menudo es más efectivo (por ser constante) que los del saco entero, y esto lo podemos hacer todos sin excepción, todos podemos mejorar las cosas, porque todas son susceptibles de mejora, absolutamente todas.
Yo creo que la cultura de la reclamación está poco establecida, los países nórdicos nos llevan una ventaja considerable en ello, y el “copiar su sistema” si conseguimos que se instale en la ciudadanía como forma habitual de actuación, lo que va suponer es una mejora no solo para nuestros bolsillos, sino al mismo tiempo una mejora en los sistemas de las empresas que nos ofrecen productos o servicios, porque si esto empieza a ser masivo, o solo “relevante”, la atención a las reclamaciones se convertirá en un problema significativo para las empresas, la política del desgaste al reclamante, “al quejica” deja de ser anécdota para convertirse en un problema de gestión serio. Una prueba de ello la tenemos en los ofrecimientos de arbitrajes en el asunto preferentes, que al margen de que algunos pensemos que no es la solución, o solo la es en casos muy concretos, lo que demuestra es un reconocimiento de que tienen un problema y que ya no les sirve estar día sí, día también, en los juzgados, se han visto obligados a buscar una solución más cómoda a sus intereses, luego, repito, esta solución de cara al afectado tal vez no suponga ser “la solución”, pero al menos es un paso en positivo.
Para reclamar, lo primero que tenemos que tener claro, es que solo podremos hacerlo si previamente hemos cumplido con nuestras obligaciones, no podemos por ejemplo reclamar un problema en nuestra instalación de gas, si antes no hemos contratado adecuadamente, con factura, con IVA … y puedo entender, que no compartir, que con motivo de la crisis nos podemos ver obligados a ahorrar en lo que sea, impuestos incluidos en dicho ahorro, o del uso (o mal uso) que hacen nuestros gobernantes de los impuestos que pagamos todos, sin embargo si primero no hemos cumplido con nuestras obligaciones, mal podremos ejecutar nuestros derechos.
Lo segundo es entender como funciona el sistema, cuales son las ideas o estrategias de nuestro contrario, mal vamos a plantear la reclamación si no somos capaces de entender los planteamientos de nuestra contraparte, digo entender, lo cual no supone para nada convenir con sus estrategias. Con estar convencido de que “tengo la razón”, no es suficiente.
A menudo en los foros de Rankia observamos quejas en relación a condiciones, por ejemplo para que nos den una hipoteca nos vemos obligados a contratar de manera simultánea una serie de productos asociados a ella (tarjetas, seguros, nómina …) y aparece un Rankiano que busca la forma “de salirse” del compromiso, yo no convengo para nada con ello, un banco otorga un préstamo bajo determinadas condiciones, lo puedes tomar o rechazar, pero buscar la forma de incumplir un compromiso dado, me parece un incumplimiento de las obligaciones de uno, siempre y cuando estas obligaciones respondan a la legalidad, si no es así estaremos hablando de otra cosa.
Como indique en el penúltimo párrafo anterior a este debemos analizar los motivos y la sistemática de la contraparte, ni siquiera nos va servir en muchas ocasiones, contratar a un tercero para que se ocupe de nuestro tema, normalmente es un plan que nace “cojo” dejar nuestro asunto en manos de un tercero no implicado, que no conoce exactamente nuestros hechos y circunstancias, esperando que haga el trabajo que se supone debe hacer, incluso en ocasiones y por la complejidad del conflicto, puede ser un plan desastroso la escasa o nula implicación nuestra en el seguimiento de sus actuaciones.
A menudo vemos consultantes en los foros que creen ser incapaces de analizar los motivos de la contraparte, sea por edad, por capacitación, por estudios…, en mi opinión esto es incierto en el 90%, como poco, de los casos, todos con mayor o menor tiempo empleado, podemos hacerlo, a menudo no es un problema de capacidad, y menos de estudios, en realidad el asunto suele ser conseguir “aislarse” de la mala leche, de la indignación, de la sensación de impotencia …y concentrarse en el problema sin las “interferencias” que provocará la pasión que uno tiene en su asunto, para mi esta es la base del éxito, ello provocará de forma automática que nuestra mente está centrada y concentrada en el asunto en cuestión, en el momento que lo consigamos ya estamos en situación de ganar la batalla, porque de forma automática este análisis no pasional, ya nos dará las primeras pistas de si nos estamos metiendo en una guerra que podemos ganar, o por el contrario es una que difícilmente ganaremos, y estamos perdiendo el tiempo.
En mi opinión un ejemplo lo tenemos en los hilos que se vierten comentarios del estilo “el gobierno debería …” “la fiscalía tiene que …” “la ley tiene que …”, si analizamos sin pasión, determinaremos que ni el gobierno, ni la fiscalía, ni … harán casi nada por nosotros si no somos nosotros mismos quienes tomemos la iniciativa, todo lo demás es en general, pretender utopías, que son muy bonitas por definición, pero que se nos ha demostrado, por activa y por pasiva, que tenemos lo que tenemos, y no lo que sería deseable que tuviéramos. Lamento ser tan crudo, pero tal como esta “montado en mundo”, las cosas son como con, no como sería deseable que fueran.
¿Con este tipo de actuaciones, que tal vez alguno de mis lectores lo tome como conformismo, cambiaremos el mundo, aportaremos algún granito de arena al bien común? Yo creo que absolutamente si, y para ello podré un ejemplo, algo que he averiguado en la preparación de este post … digamos … filosófico y generalista.
No hace muchas semanas hablé con un directivo bancario y otro de una compañía de seguros, si bien desconozco que me contaron toda la verdad, o solo una parte, es igual…, sea como fuere, para ilustrar lo que pretendo va a servir perfectamente.
Ejemplo bancario: Hace algunos años los directores de oficina contaban con facultad para retroceder comisiones, regularizar errores, etc., pero con una limitación en cuanto a importes, luego les rebajaron este límite, posteriormente un presupuesto de máximo global que hacía que si por ejemplo tenía autoridad para devolver hasta 100 € por asunto, la suma global anual no podría nunca exceder de supongamos 3.000 € por año, lo cual provocaría cierta arbitrariedad para no superar dicho presupuesto (a ti si porque eres un cliente que tienes tal y cual depósito, a ti no porque … o simplemente no me da la gana). Luego algunos sistemas han intentado “automatizar” este sistema arbitrario, de forma que se les permite, pero no en función de cuestiones subjetivas o de percepción de quien autoriza o niega la devolución, sino comparadas con la rentabilidad calculada por las operaciones del cliente en cuestión, y en otros casos por la tipología del asunto el sistema siempre lo negará, e incluso algunas entidades que han llegado al punto de que para algunas cosas muy concretas, ni siquiera cuentan con un programa informático que les permita pedirla al nivel de mando superior, lo cual ya es el colmo de la inatención al reclamante, obligando a este a acudir al SAC como única posibilidad, provocando un desgaste innecesario a éste.
En el campo de los seguros, tuve una experiencia hace ya bastantes años (15 como poco) por la cual ante un siniestro que en una parte, al parecer, era interpretable según las condiciones del contrato, se pagó una parte y la otra, que era poco en términos absolutos, fue atendido “por razones comerciales”, nunca estuve de acuerdo con ello. Hará pocos días tomando un café con el director de una sucursal de una reconocida compañía de seguros, con el que habíamos estudiado juntos, y me indicaba que estos presupuestos de “razones comerciales” al menos a su nivel ya no existían.
Hace unas pocas semanas también, apareció un camionero polaco por una de nuestras estaciones de servicio, quería llenar el depósito, que son como poco 800 litros de carburante, indicando al encargado que en algunas EE. SS., le regalaban una Fanta de dos litros, el encargado por su cuenta y riesgo no solo le regaló la Fanta sino que le invitó a tomar un bocadillo por cuenta de la empresa, creo que esta fue una “buena razón comercial”, y cuando llegó la documentación de la caja del turno, puse encantado mi firma en la salida de caja sin cobro, este señor cada vez que su transporte pase por nuestra zona, va a repostar con nosotros, o por lo menos hemos sentado un más que correcto precedente. Ahora que pida esto en una EE. SS., que no permitan salirse de la norma ni un céntimo, pues ellos mismos con su política comercial.
Si nos centramos en el primer caso, el bancario, simplemente a modo de ejercicio, determinaremos que la evolución del sistema tiene unos tintes significativamente presupuestarios, de contención de gastos, o mejor dicho de mantenimiento de ingresos previos, aunque pueda parecerlo, no se trata de desconfianza hacía los criterios de los directivos de oficinas, aunque es posible que en algún caso concreto sí, pero ello ya estaba resuelto con la sistemática anterior, era solo cuestión de dar facultades distintas a un director u otro (mayores o menores), no, creo no, la respuesta es una mera cuestión de “reservar” al máximo los ingresos ya registrados, así de simple. ¿Cómo se puede atacar eso? Pues con la cultura de la reclamación, si les llueven por todos los costados, se verán obligados a modificar el sistema, mientras sean pocas en número las reclamación en comparación con la multitud de cobros, lo único que se consigue es que seamos los propios usuarios los que estemos, por omisión, dar validez a dicho sistema.
Esta pasada semana he dado dos respuestas a foreros con consultas a reclamaciones por “comisión de reclamación” de descubierto o demora en el pago de recibos de préstamos, en ambos casos la idea ha sido la misma, se trata de la recomendación del Banco de España, que no considera como una gestión de reclamación la remisión de una mera carta mecanizada de aviso al cliente ¿acaso no saben las entidades que para que la reclamación sea válida no es suficiente? ¿no saben que como poco hay que remitir la carta por correo certificado, para que se considere fehaciente? Obviamente que lo saben, y que como mínimo están cobrando un concepto en una situación “alegal”, porque si bien la reclamación existe, esto es innegable, su forma es insuficiente. Hagamos unos “números”, que no se van a parecer en nada a la realidad de un balance cualquiera, es una mera hipótesis, supongamos que una entidad bancaria emite mensualmente 30.000 cartas de reclamación, si se hacen por correo ordinario, al margen de descuentos que puedan tener por volumen, son 0,36 € por carta, un total por tanto de 10.800 €, ahora lo mismo pero con cartas certificadas con acuse de recibo, cuyo precio es de 3,54 €, es un total de 106.200 €, una diferencia de 95.400 € al margen de la gestión que supone el control de envíos y recepción del papelito rosa correspondiente al acuse. Ahora supongamos que como mucho reclaman un 7% de los afectados por una comisión de 30,00 €, y que a todos se les devuelve, que es mucho suponer que un porcentual tan grande curse la oportuna reclamación al SAC, y éste determine la devolución, entonces 2.100 x 30 = 63.000 €, la cosa está clara, un ahorro de 32.400 € mensuales en sellos de correo. Al margen que no tengo tal claro que lo del SAC sea suficiente, al menos en lo que afecta a préstamos, porque en el contrato está pactada concretamente la comisión, y entra dentro de lo probable que el SAC indique este motivo como razón a la negativa, entonces dudo que en antes indicado 7%, siga el camino hacia una reclamación ante el Banco de España.
En temas de consumo el asunto va a ser exactamente el mismo, idéntica sistemática, si bien al no estar tan regulado como la banca, los seguros, las telecomunicaciones … tal como indiqué el mi post del pasado agosto en relación a "Servicios de reclamaciones" , nos puede suponer un proceso más farragoso, no obstante las normativas están ahí, utilicémoslas y de alguna forma estaremos aportar nuestro granito de arena a la “mejorara del mundo”, pero no olvidemos que PARA EXIGIR NUESTROS DERECHOS, ANTES TENEMOS QUE HABER CUMPLIDO CON NUESTRAS OBLIGACIONES.
