Defensor del asegurado de mi compañia responde a mi queja con unas copas de mas - seguros coche

Hola a tod@s,

Tuve un siniestro sin contrario en la rampa de aceso a un parking, y la peritacion estimo que para cubrir los daños señalizados en el parte, debo de dar 5 partes distintos al tratarse de daños efectuados en maniobras distintas. Esto es completamente falso, y solo cabe achacarselo bien a un desconocimiento tecnico del perito en cuestion o bien a un completo desprecio por el cliente. En cualquiera de los casos, el argumento esgrimido: "cada daño se corresponde con maniobras distintas" es totalmente absurdo a mi modo de ver.

Desde que lleve el coche a peritar hasta que logre obtener la copia del informe de peritacion paso un largo tiempo, debido a que el dpto de peritaje solicito que le enviase documentacion, lo cual hice por email, aparentemente no la recibieron pues habian experimentado problemas con ese email, segun dijeron cuando llame al no recibir noticias -auqnue el email enviado no reboto-. Volvi a enviarlo a otro email, solicitando acuse de recibo por email a su recepcion. Nunca me llego. Tuve que volver a llamar para comprobarlo. Resumiendo, que pasaban olimpicamente de responder a mis peticiones de certificacion de recepcion...menudas capotadas , pero claro en manada y tras un telefono tambien toreo yo como ellos.

Finalmente escribi a reclamaciones de la compañia para que agilizasen un poco el proces...nunca recibi respuesta de ellos. Por fin decidi dirigirme al defensor del asegurado de la compañia quejandome del innecesario alargamiento del procedimiento debido a la lacra comunicativa del dpto de peritos, y debido al informe de peritacion de los daños: respuesta favorable a los peritos(en vez de 5 cita 3 partes distintos...que benevolencia! y en lugar de maniobras usa el vocablo siniestros....pero aportando unos datos que no se corresponden para nada con la realidad: la matricula indicada en su carta de respuesta no es la de mi coche, varios de los daños expuestos no se corresponden a los que tienen mi coche...y ni pio de la inexistente comunicacion con el cliente a peticion de este...Sinceramente, para mi esto es un sintoma significativo de la cultura de desprecio hacia el cliente en esta compañia, que se hace notoria incluso descaradamente hasta en el "defensor" del asegurado. (Por cierto, al enviarle el mail al Defensor, le pedi que me confirmase la recepcion de la queja por email...tampoco lo hizo, ni por carta, ni por telefono...una delicadeza del defensor hacia sus aseguradillos.

Ahora, eso si , en la respuesta me invita si estoy en desacuerdo a ejercer mi derecho aplicando el articulo 38 de la Ley de Contrato de Seguro, es decir pagarme yo un perito y que se pelee el asunto, y aunque al final tuviese razon "mi" perito, la cia no tiene que adscribirse al criterio del ganador...yo sinceramente este articulo lo veo totalmente desproporcionado en favor de las compañias de seguros, que al final son las que pagan a los que hacen las leyes, dejando totalmente indefenso al cliente que paga religiosamente su cuota...pero claro eso es una minucia comparado con los jugosos "regalitos" de los lobbies de seguros. Resumiendo, que paso de acatar este articulo mas propio de la epoca de la inquisicion -la de hace siglos me refiero- que de un estado de derecho aconfesional, dinamico, democratico, joven,...snif! La otra opcion es escribir a la direccion de seguros y pedir que multen al defensor de mi mutua por contestar ebrio, pues de otra forma no logro entender la cantidad de imprecisiones en la carta y ni tan siquiera mencionar una disculpa por la carencia comunicativa de la cia. Pero mi duda es si esta direccion tambien puede hacer que una cia de seguros acate un peritaje realizado por un perito independiente ante una disputa de esta tipo. Me interesaria especialemte si alguien que haya recurrido a este cauce me pudiese contar su experiencia: seriedad del organismo, tiempos, resultados, etc
Por otro lado, cualquier sugerencia sobre que hacer/no hacer al respecto para minimizar perdidas de pasta/tiempo y garantizar justicia en el ejercicio de mis derechos como asegurada de un todo riesgo es bienvenido.
Gracias por vuestra atencion y por cualquier sugerencia,
D.M.

articulo 38 de la Ley de Contrato de Seguro:
"Una vez producido el siniestro, y en el plazo de cinco días, a partir de la notificación prevista en el art. 16, el asegurado o el tomador deberán comunicar por escrito al asegurador la relación de los objetos existentes al tiempo del siniestro, la de los salvados y la estimación de los daños.
Incumbe al asegurado la prueba de la preexistencia de los objetos. No obstante, el contenido de la póliza constituirá una presunción a favor del asegurado cuando razonablemente no puedan aportarse pruebas más eficaces.
Si las partes se pusieren de acuerdo en cualquier momento sobre el importe y la forma de la indemnización, el asegurador deberá pagar la suma convenida o realizar las operaciones necesarias para reemplazar el objeto asegurado, si su naturaleza así lo permitiera.
Si no lograse el acuerdo dentro del plazo previsto en el art. 18, cada parte designará un perito, debiendo constar por escrito la aceptación de éstos. Si una de las partes no hubiera hecho la designación, estará obligada a realizarla en los ocho días siguientes a la fecha en que sea requerida por la que hubiere designado el suyo, y de no hacerlo en este último plazo se entenderá que acepta el dictamen que emita el perito de la otra parte, quedando vinculado por el mismo.
En caso de que los peritos lleguen a un acuerdo, se reflejará en un acta conjunta, en la que se harán constar las causas del siniestro, la valoración de los daños, las demás circunstancias que influyan en la determinación de la indemnización, según la naturaleza del seguro de que se trate y la propuesta del importe liquido de la indemnización.
Cuando no haya acuerdo entre los peritos, ambas partes designarán un tercer Perito de conformidad y de no existir ésta, la designación se hará por el Juez de Primera Instancia del lugar en que se hallaren los bienes, en acto de jurisdicción voluntaria y por los trámites previstos para la insaculación de peritos en la Ley de Enjuiciamiento Civil. En este caso, el dictamen pericial se emitirá en el plazo señalado por las partes o, en su defecto, en el de treinta días, a partir de la aceptación de su nombramiento por el perito tercero.
El dictamen de los Peritos, por unanimidad o por mayoría, se notificará a las partes de manera inmediata y en forma indubitada, siendo vinculante para éstos, salvo que se impugne judicialmente por alguna de las partes, dentro del plazo de treinta días, en el caso del asegurador y ciento ochenta"

¿De qué compañía estamos hablando?, ¿Tienes el seguro a través de un mediador profesional?
Para mí, la figura de Defensor del Asegurado, es el cauce de reclamación que mas utilizo y que mejor resultado me da.
Yo te hubiese respondido lo mismo. Si uno no está de acuerdo con la peritación recurre al artículo 38 y esa es la fórmula más directa para acabar con el problema.
Yo designo mi perito y la compañía el suyo. Si no llegan a un acuerdo nombramos un tercero.
Piensa que el Defensor del Asegurado, no es adivino. El recibe la documentación de las dos partes y tiene que resolver.
Si tu reclamas diciendo que no estás de acuerdo con la peritación de los daños y la compañía contesta con el informe de su perito. ¿Qué crees que debe resolver el Defensor? Mal lo haría si te da la razón.
En cuanto a la atención mejor o peor de una compañía, en nuestra mano esta el renovar o no la siguiente anualidad.

Hola Jomalo,
Gracias por tu aportacion. No,no tengo el seguro a través de un mediador profesional, sino contratado directamente con la cia.

Entiendo que tu has acudido en multiples ocasiones al Defensor del Aseguradocon buenos resultados. No se si me podrias describir alguna situacion en la que "realmente" ha resuelto un conflicto que le hayas planteado.

Yo lo que le pedia al Defensor en realidad, no era que se pusiese el mono y bajase al foso a ensuciarse las manos mirando los daños de mi coche. Yo lo que le reclamaba era que desde su comodo sillon mirase la documentacion del informe, que la tienen toda en sus ordenadores y a la cual no tengo accesso, y ratificase que la peritacion y el informe han sufrido un gran retraso por la falta de comunicacion de la compañia. Y solicitaba que se iniciase de nuevo el expediente ante tamaño caos del mismo, con una nueva peritacion, etc Algo que creo que esta en su competencia revisar -el informe, los plazos, las comunicaciones entrantes y salientes,...nada de mecanica vamos- y el resetear. Por el contario recibo por respuesta una carta llena de incongruencias relativas a los daños y vehiculo y sin mencion de los retrasos en los tiempos, que como dije, me dio la impresion de haber sido escrita en un estado algo euforico para poder justificar tales errores; bueno, cachondeo a parte solo percibo falta de profesionalidad, dejadez y desden poco propios de tal figura. Lo peor desde mi punto de vists es hacer caso omiso de la reiterada carencia de respuesta de la cia ante los justificados requerimientos comunicativos del cliente...tercermundista. E incluso demostrar la misma actitud "autista" (entiendase por favor, sin sentido peyorativo en absoluto, simplemente factual de falta de respuesta comunicativa) en un departamento de quejas me parece ya de risa.

Entiendo que tu vision del Defensor del Asegurado es de Pilatos: lavarse las manos, y que se peleen los "tecnicos" por el articulo 38 (bonito trabajo, aunque a mi me resultaria bastante aburridillo). A mi la palabra "Defensor" me inspira es de una persona comprometida que se moja por sus asegurados, pide la documentacion (fotos de la peritacion, lugar y circustancias del accidente,etc) a ambas partes para demostrar la verdad ante discrepancias y darle una colleja al que se ha pasado de la raya; un trabajo un poquito mas dinamico, mas de investigacion, no tan burocratico como "yo no lo llevo, vay a la ventanilla X" porque asi se nos puede ir la vida por pijadas pero claro a otros les asegura un comodo y limpio puesto de trabajo. Pero como ya te digo, si pudieses compartir casos en los que el defensor te ha "defendido" en lugar de solo leerte tus derechos me interesaria oirlos.

Por todo esto me cabe la disyuntiva de: le escribo y le cuento que ni se ha inmutado en leer mi carta o por lo menos en contestarme a lo que le pido? Escribo a la direccion de seguros y les cuento otra vez el tema? En la direccion de seguros no habra otro "hombre de negro" que ni se inmute ante mi queja y me envie una respuesta estandard "leyendome mis derechos de nuevo" hasta que afloje la pasta y ademas de pagar segur a todo riesgo tenga que contratar mi propio perito para dar partes...ni en Uganda (con todos mis respetos a los queridos ciudadanos Ugandeses).
Gracias por anticipado si tienes alguna respuesta a lo anterior.
D.M.

¿En qué zonas del coche tenías los daños reclamados para que te quieran imputar 5 partes? ¿En todo el coche?

Respecto al Defensor del Asegurado, no soy yo quien te vaya a quitar la razón en base a tu experiencia pero, en general, suelen funcionar bien. Suelen ser juristas ajenos a la compañía, por lo que suelen ser bastante objetivos en sus resoluciones.

Hola Emmamani,
Pues los tenia en varios sitios, pues como te digo fue un golpe atipico en un lugar atipico (una rampa de parking en espiral estrecha con "avisadores" en los laterales si te acercas demasiado a ellos; fue muy raro, creo que tenia que haber aceite o algo resbaladizo en la rampa porque perdi el control del volante y note que el coche reboto contra uno de los laterales y rozo al otro lado al rebotar, con lo cual creo que te puedes hacer una idea imaginar del porque. Pero vamos que tampoco son daños ni de motor ni de amortiguadores ni nada estructural...son simples rozones: pura chapa...poner en entretela la palabra de los clientes a todo riesgo por una reparacion de 4 perras solo demuestra de nuevo una falta de vision del negocio apabullante...y todavia nos sorprendemos de que haya crisis...pues lo que nos queda todavia como se den muchas gestiones tan visionarias como esta.
Pero bueno, veo que de nuevo mi mala estrella me hace experimentar este tipo de situaciones que parecen ser desconocidas para el resto de los mortales...

Lo que me parece realmente tercermundista es que pagando un seguro a todo riesgo y teniendo un defensor del asegurador, con todo el descaro del mundo te digan que te tienes que pagarte un perito particular todo por una reparacion que en absoluto es astronomica...De circo!
D.M.

A ver, vamos a ir a lo práctico, aunque permíteme primero que defienda al perito... el siniestro, tal y como lo cuentas, es bastante raro y atípico por lo que el hecho de que tengas daños en todo el vehículo le hace pensar que son varios siniestros....

Ahora a lo práctico.... Yo creo que no te merece la pena el discutir por eso... da los 5 parte y arregla el coche. El próximo año, dos meses antes del vencimiento, les dices que anulas el seguro y te vas a otra compañía. Estos 5 siniestros, al ser de daños propios, no figuran en el fichero de entre compañías y, por tanto, a la nueva compañía que vayas te respetarán tus bonificaciones actuales y podrás obtener un buen precio.

Hola Emmamani,
Por supuesto que ha sido un siniestro atipico, eso si que no lo discuto y es mas, soy quien primero lo describe asi: fue realmente una sensacion desagradable de repente no saber que pasa, notar que el coche rebota, que el coche no lo controlas, oir un golpe, y todo eso a oscuras en rampa y en espiral, sin poder parar para ver que estaba pasando...Hasta que no sali a la calle -se me hizo eterno- no pude tranquilizarme. Te puedes imaginar. Pero creo que lo atipico del siniestro no exime al perito para que sea capaz de discernir los daños causados por el siniestro...al fin y al cabo para eso le pagan...y le pago. Y para que el defensor del asegurado hubiese movido un dedo para darle al raton, leer mi carta y corroborar los hechos en la documentacion del expediente..al fin y al cabo para eso mi aseguradora le han erigido mi "defensor" y yo le pago.

Quizas tengas razon en lo de pasar del tema, dar los partes, arreglar el coche, y a otra compañia en cuanto venza la poliza. Ya me montaron otro pollo en siniestros anteriores (una vez cai en una zanja...como ves no tengo unos incidentes muy estandares...que mas quisiera yo!) Pero si encima me toca aguantar aseguradoras getas ya es lo q me faltaba. Las aseguradoras estan precisamente para preveer cualquier tipo de incidente y ser capaces de evaluar los daños que originen, asi que cuando se escaquean es pura geta, y con esta compañia ya he notado una cierta inclinacion a racanear, al menos conmigo.

Pero lo que no se si dejare asi es la queja sobre la perdida de servicio por parte de la compañia, dudo que alguien mueva el culo por ese tema pq me da que la prestacion de servicio ha pasado a la historia.
Gracias por tu consejo,
D.M.

Daños propios en varios lados del vehículo... un perito automáticamente lo considera varios partes, aunque técnicamente sea posible que se produzcan en uno solo, como es tu caso. Supongo que se niegan a admitirlo por miedo a "sentar un precedente" y que dicho supuesto sea un coladero por el que empiecen a pasar fraudes.

Para el perito es mucho más fácil declarar 5 partes y para la compañía más económico (supongo que lo tienes a todo riesgo con franquicia). Y el defensor del asegurado parece que tampoco se quiere romper la cabeza. El año que viene cambias de compañía y fuera, no te comas la cabeza.