Lo que te han dicho es lo correcto. Te mandan al email el contrato, lo firmas con certificado digital y lo subes al área privada junto al DNI. Además mandas 1 céntimo desde otra cuenta tuya por transferencia no inmediata.
El problema que tuvo un familiar, es que por teléfono también les daba error, tuvieron que abrir incidencia y se solucionó a los 2 días.
Pero si te funcionó por teléfono, el proceso es ese. La vídeoidentificación siempre falla cuando lo haces por teléfono.