Documento testamentaría en Bankia. Posible reclamación?

Es Noviembre de 2020 y Bankia sigue pidiendo que firmes la solicitud de "Testamentaría" para entregarte el estado de cuentas a fecha de defunción...  es vergonzoso.

A pesar de que el BDE lo dice muy claro aquí
https://clientebancario.bde.es/f/webcb/RCL/PodemosAyudarte/InformesActividad/CertiposicausanteInformeMotivado_1633628_R201734086.pdf

Y la propia Bankia, en su página web lo explica muy bien también. Mirad el diagrama en esta página...    https://www.bankia.com/es/clientes/guia-tramitacion-testamentaria/
Está claro... primero certificado de saldos, y luego, solicitud de testamentaría...

El servicio de atención a herederos de Bankia ahora Caixabank, es nefasto y de total desprecio hacia sus clientes. Llevo dos meses para que pasen las cuentas a mi madre, llamándoles cada semana, siempre me dicen paso nota al gestor y le llamaremos, pero ni caso ni me llaman. Aporte hace dos meses el papel farragoso e inútil que firman herederos, que me costó un montón rellenar y además cada heredero vivimos en un sitio alejados, cuando ya les había aportado la escritura de herencia, donde todo pasaba a mi madre como parte de su ganancial.
He puesto varías quejas al servicio y al banco y ni caso, como he dicho llevo mas de dos meses esperando ver en la cuenta de mi madre el dinero que es suyo y no aparece.
Mi madre no duerme pensando que se han quedado el dinero, lógico con los antecedentes que tienen los bancos( preferentes.....)
Pero como digo una impotencia total, hay que denunciar estas actuaciones en todos los sitios que se pueda y el Banco de España debería velar  mas por los derechos de los clientes.