Solicitud no corte de luz por tratamiento médico

Esto es lo que me ha sucedido con Iberdrola:

Vía email, según indicaciones telefónicas de Iberdrola, solicité el recurso de no proceder al corte de luz por facturas pendientes, en virtud de tratamiento médico de mi madre con nebulizador eléctrico. Para tal fin envié todos los recaudos que me indicaron, tales como DNI, certificado médico, documentación de la empresa que suministra el nebulizador y certificado de convivencia. Dicha gestión la realicé el día 20 de mayo pasado. Recibí respuesta inmediata indicando haber recibido todo correctamente. el día 21 de junio y con la preocupación de recibir otro email advirtiendome de el corte proximamente, les llamé y la persona con la que hablé me indicó que esa documentación fue transferida a Unelco, que eran los que realizaban la gestión. Me suministró un telefono de Unelco que correspondía a servicio técnico, tuve que averiguar el número al cual tenía que llamar y alli me indicaron que era Iberdrola el que tenía que solucionarlo, ó en su defecto, que me dirija con toda la documentación a la Seguridad Social. Su última recomendación, era la de cambiar de compañía eléctrica. No puedo pagar los recibos, porque mis ingresos apenas alcanzan para pagar alquiler y comida a duras penas. 

Estoy tambien gestionando el bono social, pero me piden el libro de familia, documentación que no tengo, ya que mi matrimonio fue en Venezuela, lugar donde no existe ese documento. Me dijeron que les enviara el certificado de nacimiento. Fui a gestionarlo y tuve que solicitarlo a Madrid y todavía estoy pendiente de su envío. El bono lo tengo paralizado por falta de ese documento. Mi pregunta: ¿Es imprescindible el certificado de nacimiento? ¿Que es lo que quieren comprobar con dicho documento? Yo entiendo que con  dni, certificado de ingresos y No. de referencia del contrato, es suficiente para otorgar un bono, que al final es una ayuda. Otra cosa es que yo fuese familia numerosa, en cuyo caso si encuentro imprescindible ese documento.

Expuse mi queja vía email a atención al cliente, exigiendoles, que una vez cumplido todos los requisitos que ellos mismos me indicaron, procedan a no cortarme la luz. 

Mi situación a día de hoy es la siguiente: No he recibido respuesta, una deuda que tengo que afrontar sin tener recursos y una madre en situación crítica de salud, si al final me cortan el suministro.