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¿Por qué se trata mejor a los clientes nuevos que a los antiguos?

35 respuestas
¿Por qué se trata mejor a los clientes nuevos que a los antiguos?
¿Por qué se trata mejor a los clientes nuevos que a los antiguos?
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#1

¿Por qué se trata mejor a los clientes nuevos que a los antiguos?

Hace tan solo unas semanas, Credit Agricole, una de las mayores entidades financieras francesas, anunciaba que iba a comenzar a tomar medidas que darían con algunos de sus clientes en la calle porque no eran rentables. El banco defiende esta política en función de la defensa de los intereses de sus inversores, deshaciéndose de clientes que les generan pérdidas. La reacción de cualquier persona que conozca el funcionamiento tradicional de la banca es de incredulidad: ¿No es ese su negocio? ¿No ganan más cuantos más clientes tienen? (Leer tambien ¿Qué podemos esperar del Euribor y de nuestra hipoteca en 2010?)
Esta decisión parece contradecir la idea generalizada de que para lograr los objetivos de todo negocio, tan importante es captar al cliente como retenerlo. Cabe por tanto preguntarse si el criterio adoptado por Credit Agricole tiene sentido, o si la entidad ha tomado esta decisión en función de criterios coyunturales, optando por una política con un alto coste reputacional y con un potencial dañino a largo plazo, sin haber considerado otras estrategias orientadas a remediar la situación específica de este grupo de clientes.

Sin embargo, en opinión de la mayoría de expertos en gestión bancaria, si una entidad no gana el suficiente dinero con un cliente es básicamente porque no le están haciendo las propuestas adecuadas o porque los recursos que emplea para gestionar a sus clientes son excesivos y, como consecuencia, no consiguen obtener una rentabilidad. Pocos se atreverían a decir que hay clientes que son intrínsecamente demasiado caros de mantener como tales.

El cociente, por tanto, tiene sólo 2 variables: maximizar al cliente a un menor coste. Credit Agricole en este caso parece no saber o no poder alcanzar estos objetivos, habiendo optado por “quitarse el lastre” de esos clientes invitándole a buscar un nuevo banco. Y es aquí donde hablamos de eficiencia, asignatura pendiente de la banca.

Si un cliente tiene un saldo discreto en su cuenta, pero lo mantiene intacto, ¿por qué no interesa al banco?. Seguro que alguno de ustedes ha intentado últimamente contratar algún producto financiero y se ha visto obligado a adquirir también otra serie de “parásitos” (tarjetas, seguros, domiciliaciones, etc.). Es lo que los bancos mal llaman “vinculación”.

Sin embargo, para conseguir la esta vinculación, cualquier cliente podría facilitar información al banco sobre cómo llegarle con las mejores ofertas. No se trata de exprimir un mayor beneficio de cada uno de nosotros vendiéndonos más productos, sino de ofrecer lo que verdaderamente nos hace falta. Esto se consigue conociéndonos mejor, manejando la información de la que disponen para adecuar su oferta a nuestras necesidades puntuales. En resumen, se trata de ser más eficientes para poder ser más rentables. Deshacerse de un cliente, sea el que sea, es deshacerse de una oportunidad. Tan solo habría que implantar una cultura de servicio individualizado que establezca una relación simétrica, de mutuo beneficio y, por tanto, sostenible a largo plazo.

Si los bancos tuviesen un mapa del cliente sabrían exactamente cuáles son su patrones de comportamiento y podrían ofrecerle lo que realmente necesita, incluso adelantándose a la demanda. Si a este conocimiento de la necesidad unimos una mayor eficiencia en la gestión, entonces el puzle se completa. Todos los clientes son rentables, sólo hay que saber gestionarlos.

Con los vaivenes actuales de los mercados, seguro que alguno de ustedes han querido refugiarse en un depósito y cuando han ido a su banco y han preguntado por esa IPF tan atractiva que hemos visto anunciada en la tele les han dicho que es “sólo para nuevos clientes”. ¿Acaso nos están invitando a ser nuevos clientes de otra entidad? ¿Se permiten el lujo de no cuidar y fidelizar a sus actuales clientes? Si es así, no cabe duda de que lo mejor que podemos hacer es aceptar su invitación y llevar nuestros asuntos a una nueva entidad. Nuestro banco debe ser aquel que nos merezca por que haya implantado vías que les permitan conocernos bien y atendernos de acuerdo a nuestra realidad personal en lugar de a criterios genéricos que nos resulten excluyentes.

No será este (todavía) un comportamiento común, pero más de una entidad podría verse tentada de seguir el “ejemplo” de Credit Agricole cuando no sean capaces de gestionar a sus clientes debidamente. Mientras llega el momento en el que las entidades opten por maximizar su capacidad de gestionar eficientemente a los clientes desarrollando un nuevo mapa bancario en el que las entidades estén especializadas en tipologías de cliente ¿Qué podemos hacer si no nos sentimos cuidados por nuestra entidad? Aprovechemos nuestra libertad de elección y tomémonos la molestia de buscar alternativas porque, créanme, entre las entidades nacionales existir, existen.

Información facilitada por Cumbria FSC (Daniel Catalinas, Manager)

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#2

Re: ¿Por qué se trata mejor a los clientes nuevos que a los antiguos

Pues no, no se gana más cuántos más clientes tienes. No conozco empresa que crea que con sólo teniendo un alto número de clientes se consiguen altos beneficios. Sobretodo si muchos son malos pagadores, morosos o simplemente pagan poco por sus servicios.

¿Todos los clientes son rentables? Pues no y CA pretende gestionar los que no son haciéndolos rentables o cerrando relaciones.

Esa es una visión simplista y algo demagógica. Si fuese accionista de CA aplaudiría su decisión.

#3

Re: ¿Por qué se trata mejor a los clientes nuevos que a los antiguos

El numero y la rentabilidad no van de la mano en la banca. La prueba es que muchas entidades con liquidez prefieren dejar marchar a los subasteros antes que entrar en perdidas, lo cual es muy logico y es lo que diferenciara las que pasen apuros de lo que no.

#4

Re: ¿Por qué se trata mejor a los clientes nuevos que a los antiguos

Mayor número de clientes no siempre implica un mayor número de ingresos. Y eso precisamente en el mundo de la banca queda reflejado a la perfección.

Un banco es un negocio y además una entidad privada, y como tal, puede dar puerta si lo considera necesario a aquellos clientes no rentables o que les generen pérdidas.

#5

Re: ¿Por qué se trata mejor a los clientes nuevos que a los antiguos

Como ya han apuntado anteriormente, número de clientes y rentabilidad no van de la mano; ni en banca ni en ningún otro sector.

Pero todas las empresas quieren tener una nutrida cartera de clientes; como dice el refrán: "un grano no hace granero pero ayuda al compañero", la suma de muchos pocos hace un mucho.

Conozco una empresa que trabajaba casi en exclusividad para Telefónica; cuando perdió ese cliente, pasó a mejor vida... Otras de su sector, con clientes mucho más pequeños, siguen en activo.

Un cliente hoy puede no dar rentabilidad, pero si lo tienes fidelizado, tal vez mañana necesite una hipoteca o quiera hacer un fondo de inversión etc. Y si es cliente tuyo, tienes más posibilidades de llevarte el gato al agua (¡quien da primero, da dos veces!)

#6

Re: ¿Por qué se trata mejor a los clientes nuevos que a los antiguos

A mí prácticamente me echaron de ebankinter.

Tenía 2 cuentas corrientes, una a nombre del matrimonio y otra de mi hijo recién nacido entonces, y un par de fondos de inversión a nuestro nombre y otro al de mi hijo.

De buenas a primera me envían una carta informándonos de que nos cobrarán 40 euros por cada cuenta corriente (hablo de hace unos 8 o 9 años).

Evidentemente, el banco hizo cuentas y consideró que no eramos un cliente rentable si no nos aplicaban comisión.

#7

Re: ¿Por qué se trata mejor a los clientes nuevos que a los antiguos

Pues yo que en Novanca tengo de media al mes menos de 50 euros, a ver que hacen conmigo...

Mientras me voy aprovechando de las ventajas de tarjetas gratis para sacar en cualquier cajero, que es lo mas interesante que veo por ahora aunque me la hice para un deposito a un mes al 5%, y al hacerlo me daban la tarjeta de debito que ahora tengo.

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Evidentemente mi perfil de cliente en Novanca en CA habria durado lo que tardaran en comprobar mis movimientos.

Eso si que echen indirectamente a los clientes supone hacer una limpia de los malos clientes para sus objetivos, que les lastra su Cta de PyG balance,etc, pero si tienen buenas ofertas en hipotecas que es lo que mas vincula, volveran.

#8

Re: ¿Por qué se trata mejor a los clientes nuevos que a los antiguos

Yo prefiero 1000 clientes que me generen 1 euro cada uno que no 1 cliente que me genere 1000 euros.
Creo que hay que diferenciar "malos clientes" de "clientes con poca o nula rentabilidad" éstos pueden ser clientes potenciales.
Saludos!

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