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Mi penosa experiencia con SelfBank

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Mi penosa experiencia con SelfBank
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Mi penosa experiencia con SelfBank
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#1

Mi penosa experiencia con SelfBank

Hola,

Me gustaría compartir mi breve pero fatal experiencia que he tenido como cliente de Selfbank. Mi objetivo con este artículo es únicamente advertir a aquellas personas que estén pensando darse de alta en este banco, atraídos entre cosas por el engañoso cebo de su campaña promocional de interés al 2,5%. Intento resumir:

Hace unos meses decidí darme de alta para utilizarlo como plataforma a través de la cual invertir mis ahorros en fondos de inversión. Ya sólo el proceso de alta fue el más tedioso y rebuscado que he visto hasta ahora en ningún banco online ya que me llevó literalmente semanas seguir un procedimiento que llegado un punto me pareció una tomadura de pelo: la cuenta no se activa hasta que te mandan y devuelves firmados los documentos, realizas una transferencia desde tu otro banco y emiten ellos además una confirmación de titularidad a ese banco. Y aun siguiendo todos los pasos religiosamente no terminaban de activarla, así que llamaba y me confirmaban que estaría al día siguiente, por lo que se alargó algunos días más aún.

En este tiempo que pasó durante el proceso de alta estuve mirando los fondos en los que me podría interesar invertir pero sin decidirme aún por ninguno, por lo que pensé darme todavía un tiempo aprovechando la promoción de interés del 2,5% durante 4 meses que daban a nuevos clientes por abrir una cuenta remunerada. Inicialmente me escamó bastante el alto interés ofrecido ya que ningún otro banco pasaba siquiera del 1% o si lo hacía era hasta un límite bastante bajo, por lo que decidí llamar para informarme bien de las condiciones. En esta llamada me confirmaron el interés promocional del 2,5% y me indicaron como única condición que debería hacer la transferencia desde mi banco directamente a la cuenta remunerada (sin pasar por la cuenta corriente) para que el sistema reconociera y aplicara la promoción. Tuve que pasar de nuevo por el tedioso proceso de alta de una nueva cuenta, así que no fue hasta unos cuantos días después cuando recibí el mail de confirmación de alta y además con el siguiente recordatorio explícito: la remuneración del 2,5% TIN durante 4 meses se le empezará a aplicar desde la primera transferencia que recibamos en su cuenta remunerada.

Pasado más de un mes se me ocurre echar un vistazo a lo que me van rentando mis ahorros, cuando descubro que el interés que me están aplicando es el de por defecto para esa cuenta: 0,75%. Llamo y me comentan casi de inmediato (antes de comprobar nada), que muy probablemente se deberá a que ya tenía una cuenta abierta, por lo que no era nuevo cliente y por tanto no me correspondía la promoción; que me leyera las condiciones que ahí se indicaba claramente dicha condición. Lo comprueban y…efectivamente! Ya tenía una cuenta de fondos abierta hace unas cuantas semanas (lo que me llevó abrirla). Yo estaba sorprendido, pero no el operador, al parecer debía estar bastante acostumbrado a esta casuística. Está claro que yo era nuevo cliente, pero considerar para ello y en la letra pequeña el matiz del orden cronológico de apertura de cuentas me parece simplemente una actitud de mala fe por querer engañar al cliente. Por cierto, en los correos no se adjunta la documentación sino enlaces a la misma, pero en estos sólo se encuentran la última versión y no la vigente en el momento de contratación.

Abro una reclamación telefónica y exijo una respuesta telefónica inmediata, pero sólo obtengo un código de incidencia y una respuesta por escrito al cabo de dos semanas (a pesar de estar llamando casi a diario). Al día siguiente de abrir la reclamación telefónica decido remitir también una por correo certificado. El argumento: no habérseme advertido en la misma llamada de que no podía beneficiarme ya de dicha promoción (el operador tenía acceso a mis datos y pudo/debió advertir que ya tenía una cuenta abierta). La respuesta en ambos casos fue la misma y al cabo de dos semanas: no le corresponde la promoción al tener ya una cuenta abierta previamente. En dicha reclamación exigía también acceso a las grabaciones de la llamada, sin respuesta a esto.

He abierto una reclamación al Dpto. de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, por si alguien está interesado esta es la dirección:

http://www.bde.es/bde/es/secciones/servicios/Particulares_y_e/Servicio_de_Recl/

Saludos.

#2

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

A ver... el proceso de apertura y activación es largo (unos 10 días aproximadamente), pero el servicio de atención al cliente fue bueno cuando yo llamé y los intereses sí que me están rentando al 2,5%... O sea, lo que te pasó a ti es que abriste la cuenta self y luego la cuenta de fondos y esta última se activó antes y entonces te consideraban ya cliente?

Supongo que al poner la reclamación te empezarán a remunerar al 2,5%. Qué tengas suerte!

#3

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

La reclamación ya se la puse a Selfbank, y me respondieran a las dos semanas denegandome el 2,5%. Mi reclamacion actual es al Banco de España.

#4

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

Bueno, pues a ver si entonces el Banco de España te da la razón. Pero es que es un poco extraño. Qué cuenta abriste primero?

#5

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

Estimado Manuel,


Me gustaría aclarar algunos de tus comentarios y trasladarte nuestro punto de vista respecto a la situación que planteas:


  • El pasado 3 de marzo, procedes a abrir una cuenta de fondos de inversión en nuestra entidad. Consideras que el proceso de alta fue tedioso, y en parte así es, pero has de tener en cuenta que las entidades financieras debemos de cumplir una serie de regulaciones y que en los últimos meses se han puesto en vigor nuevas regulaciones que han convertido el proceso en más farragoso. En nuestro caso somos muy estrictos en la aplicación de la regulación pero no dejamos de estudiar la forma de mejorar este proceso porque somos conscientes de que la sensación que genera en un nuevo cliente puede ser agridulce.

  • Respecto al elevado tipo de interés, efectivamente, está por encima de lo que ofrece el mercado, y esto es así porque queremos darnos a conocer en el mercado y disponer de un producto competitivo ayuda a hacerlo. No tiene nada que ver con necesidades de liquidez ni nada similar porque como puedes ver en nuestras cuentas, nuestros ratios de liquidez y solvencia están muy por encima del resto de bancos de este país.

  • Respecto a la aplicación del 2.5%, en la llamada telefónica te informaron de la aplicación de este tipo de interés porque desconocían que ya tenías abierta una cuenta (el equipo de atención comercial en aquel momento estaba externalizado parcialmente para poder atender con la mejor calidad posible el incremento de llamadas que hemos tenido durante esos meses y ese equipo no tenía acceso a los sistemas corporativos), y cuando el día 6 de abril te comunicamos que ya se ha efectuado la apertura de la cuenta, volvemos a incurrir en el mismo error. Omites en tu comentario que nos damos cuenta de ello ese mismo día y que cuatro horas más tarde del mail de confirmación de alta, en concreto a las 13:31h te enviamos un mensaje en el que aclaramos nuestro error, te comunicamos que no te aplica el 2.5% y te pedimos disculpas por ello.

El concepto de nuevo cliente como alguien que no tiene ningún tipo de relación con una compañía es algo ampliamente extendido en todos los sectores como por ejemplo el de las Telcos, en las que disponen de ofertas de captación para nuevos clientes que portan sus líneas, pero una vez contratadas, no puedes beneficiarte de otra promoción para nuevos clientes aunque la contrates al día siguiente. Este punto es algo que siempre hemos dejado muy claro en nuestra comunicación, ya no sólo en la página web informativa de la cuenta Self, sino también en la información sobre el producto, en la información precontractual de la misma, así como en el área de ayuda, donde tenemos desde el momento que lanzamos dicha cuenta, un artículo específico sobre este tema. Y tiene esa importancia porque hay sistemas por detrás que precisamente lo que comprueban es si ese cliente está o ha estado durante los últimos meses como cliente, y en base a ello, aplica de manera automática un tipo de interés u otro. Por ello, creo que tu opinión sobre una actitud de mala fe y engaño al cliente por nuestra parte es injusta.

Cometimos un error de comunicación, lo aclaramos y te pedimos disculpas por ello, y vuelvo a reiterarte esas disculpas en nombre de Self Bank, pero a partir del momento en que abriste la primera cuenta pasaste ya formalmente a ser un cliente, y abrir una cuenta cinco semanas después no puede tener para nosotros la consideración de una apertura de cuenta de un nuevo cliente.

Un cordial saludo.

#6

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

Lamentable la imagen que está dando Selfbank. Hace públicos datos personales de un cliente, da "explicaciones" en un foro en lugar de hacerlo personalmente y no asume las consecuencias de haber informado erróneamente en varias ocasiones.

Que no cuenten conmigo como cliente.

#7

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

La verdad es que estoy alucinando en colores, seflbank se registra en el foro con el primer nombre que le parece... seguro que si habla con rankia muy amablemente le daran el nick de selfbank mucho mas correcto.
Y segundo que las cosas entre cliente y banco se deben informar por privado que para esto estan los privados en los foros.

#8

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

@bricbric con total humildad me gustaría matizar algunos puntos de tu comentario.

- Las explicaciones se transmitieron al cliente personalmente y se le volvieron a dar a través del defensor del cliente. Mi intención con el comentario era participar en una conversación referente a mi entidad (como he hecho numerosas veces a lo largo de estos años) transmitiendo en este caso el punto de vista de la otra parte. Como ya dije públicamente hace más de dos años en este foro, he trabajado siempre por cambiar y acercar las organizaciones a sus clientes y mi participación en primera persona pretende ser una muestra de ello.

- En cuanto a los datos personales, en ningún momento se han hecho públicos datos personales. Los “datos de carácter personal” están definidos legalmente como “Cualquier información numérica, alfabética, gráfica, fotográfica, acústica o de cualquier otro tipo concerniente a personas físicas identificadas o identificables” (artículo 3.a de la Lopd y 5.1.f de su reglamento). El único dato es el nombre de pila, y no permite identificar a ninguna persona.

Saludos.

#9

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

Con mayor motivo, si según SelfBank ya se han dado las explicaciones pertinentes de forma personal, no es procedente hacerlo en un foro público. Su participación aquí debe limitarse a opiniones generales.

En cuanto a la difusión de datos personales, usted se ha permitido recabar información interna para averiguar la identidad del autor de los mensajes en el foro y hacer públicas fechas, horas y contenido de las conversaciones mantenidas con él. Esto es intolerable.

Si me permite la apreciación, está usted cometiendo un grave error de cara a la imagen de su entidad, y no parece tener intención alguna de rectificar.

Un saludo.

#10

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

Oye, tus jefes saben lo que estás haciendo? Cuentas con su respaldo para hacer esto?

#11

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

Yo creo que es imposible que sus jefes lo sepan... si no lo lógico es que como bien digo se creen un nick oficial con la marca selfbank....
Como para enviar datos personales a este señor.
Espero que rankia tome cartas en el asunto y hable con este tal fegido

#12

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

Gracias por la información, meto a Selfbank en la lista negra.
Por cierto, ya que tengo siempre la duda, ¿alguien ha explicado alguna vez qué periodo significa ser nuevo cliente?

A mi obsidiana bankinter casi me la lía porque la comercial que estaba en Sevilla en la Avda de San Pablo me explicó las condiciones para recibir el regalo de bienvenida que resultaron ser inciertas, afortunadamente Bankinter a pesar de no tener la necesidad de aplicarme la promoción me la aplicó... y por eso sigo usando su tarjeta.

A Selfbank no le costaba nada haber aplicado las condiciones a un cliente al que informaron mal, unos pocos euros sólo, pues ahora somos libres de meternos con ellos en los foros.

"el equipo de atención comercial en aquel momento estaba externalizado parcialmente para poder atender con la mejor calidad posible el incremento de llamadas que hemos tenido durante esos meses y ese equipo no tenía acceso a los sistemas corporativos"
Pues si no tenían acceso no estaban dando la mejor calidad posible. Es lamentable como las empresas externalizan servicios ofreciendo una calidad muy inferior.

El banquero que me abrió la cuenta en el BBVA se rió en mi cara cuando me puse a leer el contrato, la excusa de que viniera en el contrato me suena a síndrome de Estocolmo, asesores del BBVA a los que he pedido que me expliquen el contrato del depósito con vinculaciones del BBVA no eran capaces de hacerlo.

#14

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

Gracias por compartir tu experiencia!
Es interesante conocer los errores que comenten las entidades bancarias, pero es mucho más interesante ver cómo los CORRIGEN, es ahí cuándo se ve la CATEGORIA EMPRESARIAL de la entidad (y de sus empleados).

#15

Re: Mi penosa experiencia con SelfBank

Hola Fernando, saliéndome de este tema, pero para que haya constancia pública, he preferido hacerlo aquí que a través de un privado, podrías decirnos ¿cuando vamos a tener los clientes de Selfbank disponibles para su contratación los fondos indexados de Vanguard? No sé si conoces uno de los hilos más activos de rankia en los que participamoos los seguidores de la filosofía de inversión de John Bogle a través de fondos indexados https://www.rankia.com/foros/fondos-inversion/temas/2206952-gestion-pasiva-bogleheads-otros-temas-relacionados-indexacion

Hace ya 4 meses que tienen la autorización de la CNMV para comercializar sus fondos, pero los inversores particulares aún no tenemos acceso a ellos http://www.fundspeople.com/noticias/el-gigante-vanguard-aterriza-en-espana-186673

No tengas dudas de que vista la ingente cantidad de inversores dispuestos a contratar con Vanguard sus indexados, las comercializadoras de estos fondos van a dar el pelotazo. ¿Será Selfbank una de ellas?

Saludos,