Mi experiencia con Zurich Hogar: un mes detrás de ellos para una simple fuga

Quería contar mi experiencia por si le sirve a alguien que esté pensando en contratar un seguro de hogar con Zurich.

Hace unas semanas detectamos una fuga que estaba causando humedades en el techo de la vecina de abajo. Abrí el parte y, al principio, todo parecía ir bien. Asignaron una empresa reparadora y enviaron un técnico relativamente rápido.

A partir de ahí empezó el problema.

Después de la visita me llegó un SMS diciendo que se pondrían en contacto conmigo en breve para continuar con la gestión. Pues bien, pasaron los días y nadie llamaba. Empecé a llamar yo y cada vez me contaban una historia distinta. Un día faltaban datos, otro día me decían que me llamarían en 24 o 48 horas, otro que estaba pendiente de no sé qué actualización.

Las llamadas prometidas nunca llegaban. Siempre era yo quien tenía que volver a contactar.

Pedí varias veces información por escrito sobre el expediente y nunca conseguí que me aclararan realmente qué estaba pasando. Lo más surrealista fue que en una ocasión llegaron a decirme que no encontraban ningún siniestro asociado a mi póliza. Tuve que enviarles capturas de pantalla de su propia área de clientes donde aparecía el expediente abierto. Ni una disculpa.

También empezaron a aparecer teorías sobre reformas que supuestamente se habían hecho en la vivienda. Yo compré el piso ya reformado y no he hecho ninguna obra. Cada llamada parecía empezar desde cero y daba la sensación de que nadie sabía realmente qué había pasado en las conversaciones anteriores.

La atención telefónica fue desesperante. Recuerdo especialmente una llamada en la que pregunté qué se suponía que tenía que hacer mientras la fuga seguía afectando a la vecina de abajo y la respuesta de un gestor fue literalmente: ah, pues no lo sé. Todavía me cuesta creer que esa fuera la respuesta de una aseguradora ante una situación así. En otra llamada, tras facilitar el número de siniestro, la gestora comenzó a insistir en que no podía escucharme correctamente, pese a que la llamada se estaba desarrollando con normalidad hasta ese momento. 

Por si a alguien le sirve, durante todo este proceso probé prácticamente todos los canales de contacto posibles. El único lugar donde conseguía alguna respuesta era en el formulario de reclamaciones de Zurich https://www.zurich.es/formulario-reclamacion. Sin embargo, la respuesta era siempre la misma: que trasladaban el caso al departamento de siniestros para que me informara. El problema es que esa información nunca llegaba. Los correos enviados al departamento de siniestros quedaron sin respuesta y tampoco obtuve respuesta de otras direcciones de correo de la compañía a las que fui derivada durante la tramitación: aperturas@zurich.com, siniestros.diversos@zurich.com.

Al final se arregló, sí. Pero porque estuve detrás de ellos durante semanas, llamando, escribiendo correos, presentando reclamaciones e insistiendo constantemente.

Lo peor no fue la avería. Lo peor fue la sensación de abandono y la falta de información. Si yo no hubiera insistido una y otra vez, sinceramente tengo la impresión de que el expediente habría seguido parado sin que nadie me explicara nada.

Después de todo lo ocurrido, no puedo evitar pensar que el sistema acaba favoreciendo que muchos asegurados desistan y opten por resolver el problema por su cuenta. Cuando una compañía tarda semanas en actuar, no informa por escrito, incumple reiteradamente las llamadas prometidas y obliga al cliente a perseguir constantemente el expediente para obtener respuestas, resulta inevitable preguntarse si el objetivo real es prestar un servicio o simplemente desgastar al asegurado hasta que termine renunciando a reclamar y asumiendo él mismo los costes de la reparación mientras la compañía sigue cobrando la prima.

Después de esta experiencia, tengo claro que no volveré a contratar un seguro de hogar con Zurich.

Quizás no sea la aseguradora Zurich el problema, quizás es que tu te lo quieres guisar y comer solo, existen los mediadores de seguros, esos que son tus aliados en las contrataciones de seguros, con los que no estarás solo ante la aseguradora, que será el quien hable y se comunique con la aseguradora y no tú, en fin, ese mediador que, junto contigo, protegerá y velara por tu patrimonio y los tuyos, seguro que con ese mediador tu experiencia con Zurich no sería la misma, quizás el problema fuiste tu al no elegir estar asesorado por un profesional y querer ser como Juan Palomo, quizás.

O quizás no supiste elegir a tu mediador y tiraste por el asesoramiento de un banco, y tu mediador, en este caso la sucursal bancaria,  te dejo abandonado a tu suerte.

Por supuesto que contraté el seguro a través de mi banco. Me da una bonificación en la hipoteca y es una opción perfectamente válida que utilizan miles de personas.

Lo que no termino de entender es tu argumento. ¿Estás diciendo que usar una bonificación hipotecaria es un error? ¿Que el banco es un mal profesional pero tú eres mejor? ¿O que por contratar una póliza a través de un banco pierdo el derecho a que la aseguradora me atienda correctamente? 

Porque si esa es la conclusión, el problema sería bastante más grave de lo que pensaba.

Yo creía que al pagar una de las pólizas de hogar más completas de Zurich tenía derecho a que gestionaran un siniestro, respondieran a los correos y me informaran del estado del expediente. No sabía que además tenía que contratar a otro intermediario para vigilar que la aseguradora hiciera su trabajo.

Y sobre los mediadores, sigo sin ver por qué la solución a una mala gestión consiste en añadir más intermediarios a la cadena. Los intermediarios no trabajan gratis. De una forma u otra su coste acaba repercutiendo en el cliente. Si la única forma de que una aseguradora funcione correctamente es poner a otra persona en medio para perseguirla constantemente, eso no habla precisamente bien de la aseguradora.

Lo que me resulta realmente curioso es que ante un expediente que estuvo semanas parado, llamadas prometidas que nunca llegaron, correos sin responder, gestores dando versiones contradictorias, documentación que jamás enviaron por escrito e incluso momentos en los que llegaron a negar la existencia del propio siniestro, tu conclusión sea que la culpa es del cliente 🤣.

Es decir: la aseguradora no responde, no informa, no llama cuando dice que va a llamar, no contesta correos y llega a decir que el expediente no existe... pero el problema es el asegurado por no contratar todavía más intermediarios.

Cuanto más releo tu comentario, más me convence de que el problema no era precisamente el asegurado.

Y si para conseguir clientes hay que entrar en un hilo donde alguien cuenta una experiencia real y la primera reacción es intentar responsabilizar al cliente por reclamar algo que tiene contratado y pagado, quizá convendría reflexionar sobre quién necesita realmente demostrar su profesionalidad.

Por cierto, el banco no pudo "dejarme abandonado" porqu no los llamé ni les pedí ayuda en ningún momento.

Sinceramente, creo que cualquier persona adulta es perfectamente capaz de utilizar los canales que la propia aseguradora pone a disposición de sus clientes para comunicar un siniestro y reclamar sus derechos.

No has entendido nada.

@asesor no te va a vender nada. 

Te está explicando el problema que tienes. Tu, y efectivamente, media España, que hacen caso a la extorsión de un banco.

Zurich está en mi top 10 de las mejores aseguradoras en cuanto a la experiencia del cliente (hay 169 aseguradoras).

Por que te ha fallado a ti? Porque el intermediario que has metido tu es INUTIL. El banco que es el intermediario que has elegido para ahorrarte 100€ al año, te ha complicado la existencia. Y da gracias que esta vez lo has resuelto. Cuando sea grave vas a alucinar.

Cuando veas que un corredor o un agente de Zurich te hubiera hecho esa misma póliza, pero bien hecha, 50 o 60€ más barata, y que no hubieras tenido ni la mitad de problemas, entenderás lo que te están diciendo. Y que el descuentito en la hipoteca no tiene sentido, por lo que puedes llegar a perder.

Y no es que tengas que ir a ningún sitio a enteder esto. Lo normal es que cuando vas a empastarte una muela consultas a un dentista, o si te citan en el juzgado preguntas a un abogado... pues cuando alguien te dice que tienes que tener un seguro tienes que ir a un agente o un corredor.

Y si no lo has hecho, pues, claro, asume parte de culpa, como si pierdes el juicio por hacer caso al cuñao de turno en vez de pretuntar al que sabe.

Y la primera vez tiene excusa, pero ahora ya lo sabes. La próxima que te hagan no te quejes 😝😝😝

El problema que has tenido es que las aseguradoras están pensadas para que el intermediario (agente, corredor... banco...) haga un trabajo. Porque hay que hablar con los técnicos de la aseguradora, y en el idioma que entienden. Y no solo eso, hay que saber en que departamento... y hay que tener el teléfono.

Y si te falta el intermediario que hace un trabajo y por tanto cobra (una miseria, por cierto) la experiencia va a ser muchas veces entre mala y terrible. Y el banco, es un intermediario que cobra, más, y además no hace el trabajo, porque no sabe, el cajero lo único que va a hacer es lo que tu has hecho y más lento...

Y si usas los canales tu mismo/a ya ves el resultado.

Lo que no termino de entender es tu argumento. ¿Estás diciendo que usar una bonificación hipotecaria es un error? ¿Que el banco es un mal profesional pero tú eres mejor? ¿O que por contratar una póliza a través de un banco pierdo el derecho a que la aseguradora me atienda correctamente? 

Normalmente si, seguro que no echaste las cuentas de la diferencia de prima entre la que te ofreció el banco y la que te habría ofrecido un mediador por la misma póliza, esa póliza echa con un profesional estará contratada con tus necesidades de protección, de tus bienes y de tus intereses, si la realizas con el banco este te estará contratando mirando sus intereses y sin conocer los tuyos, no pierdes el derecho de atención correcta, pero ya dices que no utilizaste los servicios del banco para que te solucionara tu siniestro, te dejo solo ante la aseguradora, el banco cobra la misma comisión que el mediador, ¿Por qué dices que no tienes intermediario? El banco es tu mediador y cobra por ello.

 

Yo creía que al pagar una de las pólizas de hogar más completas de Zurich tenía derecho a que gestionaran un siniestro, respondieran a los correos y me informaran del estado del expediente. No sabía que además tenía que contratar a otro intermediario para vigilar que la aseguradora hiciera su trabajo.

Ya, pero contratas con el banco, tu eres cliente del banco, que como mediador de Zurich te gestiona una póliza de hogar, Zurich te dará el servicio de esa póliza, pero cliente en realidad lo eres del banco, ese es tu intermediario, como quieres llamarnos, que no lo somos, somos mediadores.

 

Lo que me resulta realmente curioso es que ante un expediente que estuvo semanas parado, llamadas prometidas que nunca llegaron, correos sin responder, gestores dando versiones contradictorias, documentación que jamás enviaron por escrito e incluso momentos en los que llegaron a negar la existencia del propio siniestro, tu conclusión sea que la culpa es del cliente 🤣.

¿Y en ningún momento se te ocurrió pensar que tu mediador, eso que llamas intermediario, y que en este casos es tu banco, no te daría el la solución? Que para eso cobra la comisión a la aseguradora, es tu mediador, el banco, el que se tiene que pelear con la aseguradora, es tu banco el que puede ver, en el programa de la aseguradora, tu expediente, puede ver las comunicaciones los informes, quien es el reparador, hablar con el, en fin, tu expediente, y en este caso lo ignoraste y no acudiste a el, dime de quien es la culpa.

 

Y si para conseguir clientes hay que entrar en un hilo donde alguien cuenta una experiencia real y la primera reacción es intentar responsabilizar al cliente por reclamar algo que tiene contratado y pagado, quizá convendría reflexionar sobre quién necesita realmente demostrar su profesionalidad

Aquí te colaste, los mediadores que estamos por aquí no venimos a buscar clientes, solo a intentar que para la próxima no cometáis los mismos errores, mira si te equivocas que yo soy un mediador jubilado, pocas pólizas puedo contratar, jejeje.

 Pero tu mismo, si lo consideras oportuno puedes mirar que es un mediador de seguros y que es lo que cobra a los asegurados, quizás te lleves una sorpresa, seguro que cobra menos que el banco y da mucho mas y mejor servicio.

Solo un matiz a tu comentario... en España los mediadores si trabajan "gratis". Tu seguro con una compañía no sale más barato por contratarlo intermediado o "en ventanilla". Cuestión distinta es que luego la compañía pague una comisión al mediador pero ese gasto de comisión la compañía lo aplica sobre toda su Cartera y no solo sobre los que han hecho uso de ese "intermediario" que dices.

No dudo que alguna compañía lo haga como dices, bajo un prisma de asegurador responsable, dividiendo costes sobre el total de la cartera. Pero no es siempre así.

No entraré a detallar casos en los que cada canal tiene un perfil de tarifas en función de su coste (y puede ser comisión o siniestralidad), porque ya nos sirve el ejemplo que tenemos aquí de los bancos.

Es público, así que, encontrarás referencias en la prensa del sector con los datos de la DEC (que publicó la DGSFP creo que la última vez 2024) de los canales que tenemos obligación de hacer esa declaración. Los operadores de bancaseguros, cobran más de 10 puntos más que corredores y el resto de agentes vinculados en ramos no vida. Y probablemente eso ya justifica que los precios son más altos.

Y tampoco te sorprenderá que en vida el banco cobre 35-40 puntos más de comisión. Porque es la diferencia de precio de un seguro vida riesgo de fallecimiento, temporal, con el resto de canales. Y también encontrarás un estudio que se hace cada año y sale en prensa. (y digo 35-40 porque depende de comparamos con agentes vinculados persona física o jurídica y corredores, y se ve que las agencias de seguros vinculadas persona física tienen una especialización fuerte en unit línk dónde la comisión total está muy  por debajo del punto).