El Banco tarde mucho en darme certificado deuda cero

Hola,

Se trata de una vivienda en la que hay 2 hipotecas del mismo banco.

Las 2 hipotecas están pagadas, una en enero-2018 y otra en julio-2018.

Al terminar de pagar la de enero-2018 me dijeron que esperara a terminar la segunda hipoteca para cancelarla en el registro.

Desde julio-2018 ya están las dos pagadas y dicen que no pueden hacer el certificado de deuda cero en la oficina y tienen que pedirlo a servicios centrales.

desde julio estoy esperando y insistiendo en la oficina pero no llega el certificado.

¿Es normal que tarde tanto el certificado?

¿Se pueden negar a cancelar la hipoteca del registro si está pagada?

Muchas gracias.