Opacidad y trabas - BBVA

Mi experiencia con la contratación online y posterior intento de cancelación de una cuenta en BBVA ha sido extremadamente negativa y, sinceramente, bastante preocupante por la falta de transparencia y las trabas encontradas desde el primer momento. 

Intenté contratar una cuenta online de BBVA a través de su página web. El proceso parecía sencillo hasta llegar al último paso, que consistía en la validación del DNI y de la identidad mediante selfie/fotografía. En ese punto, el sistema dejaba de funcionar correctamente y bloqueaba el proceso de validación, impidiendo finalizar el alta de manera normal. 

Lo más llamativo es que, aunque el proceso no podía completarse, la cuenta quedaba abierta pero restringida. Durante varios días era imposible finalizar la validación pese a repetir el proceso múltiples veces. Después de un par de días, “por arte de magia”, el sistema sí permitió completarlo sin que hubiese cambiado absolutamente nada por mi parte. 

El problema viene después: BBVA diferencia la fecha de contratación de la cuenta de la fecha de activación/alta de la tarjeta, y según me indicaron posteriormente por teléfono, eso podía derivar en el cobro de comisiones o intereses asociados a la tarjeta. En ningún momento durante el proceso online se informa de forma clara y visible de esta situación ni de sus posibles consecuencias. De hecho, únicamente conseguí enterarme tras insistir repetidamente al servicio de atención al cliente. 

Y aquí empieza otro problema importante: el servicio de atención al cliente. Contactar con ellos ha sido una auténtica odisea. En numerosas ocasiones: 

En mi caso, nunca devolvieron ninguna llamada pese a haberlo prometido varias veces. Siempre tuve que volver a contactar yo mismo, esperando largos tiempos de espera y teniendo que repetir toda la situación una y otra vez. Además, cuando finalmente conseguías hablar con alguien, la atención era apresurada, poco clara y nada resolutiva. En muchos casos ni siquiera parecían escuchar correctamente el problema antes de intentar finalizar la llamada. Finalmente, ante la falta de claridad sobre posibles comisiones y el agotamiento por la situación, decidí desistir tanto de la tarjeta como de la cuenta. Aquí apareció otro problema aún más grave: la aplicación no permitía cancelar la cuenta online porque supuestamente existían “productos asociados”, pese a que el contrato indica que la cancelación puede realizarse online. Volví a llamar al servicio de atención al cliente y, tras mucho tiempo de espera, el operador comprobó que existía un producto vinculado a una promoción que él mismo no podía cancelar desde su sistema. Yo tampoco podía hacerlo desde la aplicación. Resultado: la cuenta quedaba bloqueada y era imposible cancelarla. La única solución que me dieron fue “esperar” a que otro departamento interno de BBVA gestionase el caso. No supieron decirme cuánto tiempo tardaría. Pasaban los días, nadie llamaba, nadie informaba y la cuenta seguía abierta contra mi voluntad. Al volver a llamar, la respuesta siempre era la misma: “está en proceso, ya le llamarán”. Lo más preocupante es que esta situación ocurrió sin haber realizado ingresos, domiciliaciones ni prácticamente uso de la cuenta. Viendo las dificultades para algo tan básico como cancelar un producto recién contratado, sinceramente no quiero imaginar los problemas que podrían surgir con productos financieros más complejos o con operativa bancaria habitual. Mi sensación general ha sido: 

No recomendaría esta experiencia a nadie.