Pago deuda préstamo personal

Buenas, mis padres se han encontrado con que mi hermano ha dejado de pagar un préstamo el cual ellos avalaron.

El banco les pide la cantidad que se debe pero no admite negociación ninguna, he echo los envía siempre a una entidad que gestiona los cobros.

Mis padres son jubilados y  quieren pagar la deuda pero en unos plazos en los que ellos puedan hacerlo. ¿Qué hacen si el banco no quiere negociar? ¿existe defensor del cliente en todas las entidades? ¿qué me recomendáis?