BBVAcontigo, un servicio que deja mucho que desear
Sé que es largo, pero me apetece contar mi experiencia.
Hoy quiero contar mi desafortunada experiencia con BBVAcontigo. Para los que no sepáis de qué se trata: un gestor o asesor personal que te asignan para cualquier duda o consulta que puedas tener, con el que puedes contactar por teléfono o vía e-mail. Para un banco que quiere ser un referente en la banca digital, es toda una oportunidad para ir más allá del modelo tradicional basado en la oficina.
Una vez informado del servicio, me pareció muy interesante solicitarlo pues no tiene ningún coste y evita los viajes a la oficina para cualquier consulta, problema o incluso contratación. Aunque ciertamente… son muy pocas las veces que me resulta necesario ir a la oficina.
Primer problema en el que me encuentro: relleno los datos en un formulario, me llaman al día siguiente para realizar la grabación que supone la aceptación del servicio y ni rastro del gestor. Pasan las semanas y, a pesar de haberme indicado que contactaría conmigo, no lo hace.
Segundo intento. Relleno los datos de nuevo y recibo una nueva llamada para la grabación. Al agente que me atiende no le consta que ya haya realizado la grabación, me armo de paciencia y realizamos todo el proceso de nuevo. Por supuesto… ni rastro del gestor en las siguientes semanas.
Dicen que a la tercera va la vencida, y así fue. Tras realizar la grabación una vez más, al día siguiente me llama el gestor, se presenta, me informa del servicio y me comenta que me van a aparecer desde la Web y app móvil sus datos para poder contactar con él cuando lo necesite. Y así fue.
Mi intención era vincularme con este banco, el BBVA, por lo que tenía intención de domiciliar mi nómina en el banco. ¿Cuál es mi sorpresa? En menos de un mes, no recuerdo exactamente cuánto tiempo pasó, los datos de mi gestor desaparecen de la Web y de la app móvil. Al principio pienso que debido a mejoras es posible que no aparezcan, pero pasan los días y nada… Desaparece el icono de mi gestor de la app móvil y desde la Web aparece el texto “no hay gestor”.
Llamo por teléfono, aprovechando una gestión que me era necesario realizar, y la persona que me atiende se dirige a mi con nombre equivocado. Sí, resulta que BBVA tiene el servicio “llamada identificada” con el que sí llamas desde tu teléfono tu gestor o su equipo ya reconocen que eres tú. Ya veis como funciona. Seguimos. Le comento que han desaparecido los datos del gestor y que me han comentado desde la atención que ofrecen desde las redes sociales que llame para que me asignen un gestor. La chica que me atiende, con un tono muy poco amigable, me indica que ellos no hacen eso, que el hecho que no aparezcan los datos no significa que no tenga gestor dado que en momentos puntuales se realizan mejoras en la Web. Un dato: ni ella sabe el nombre de mi gestor dado que me pregunta si recuerdo cómo se llamaba. Una organización inmejorable no? La chica me realiza la gestión que necesitaba, tratándome como si fuera un idiota e intentando finalizar la llamada lo antes posible. No sé si lo sabéis, pero los teleoperadores tienen un tiempo medio óptimo en sus llamadas e intentan terminar la llamada enseguida. Aunque esto suponga tratarte mal o no resolver la llamada, en el caso del BBVA.
Vuelvo a acudir a la atención que ofrece BBVA desde las redes sociales, pasan nota y al día siguiente intenta llamarme alguien (entiendo que esa persona a la que llaman mi gestor) y, al no poder yo atender la llamada, me manda un e-mail más bien publicitario pero en el que se indica su nombre y dirección de e-mail. Dejo el tema aparcado.
Meses después, en realidad hace menos de dos semanas, envío un correo electrónico al gestor para dos gestiones diferentes que necesitaba saber y realizar y… ¡sorpresa! Recibo un mensaje indicando que el gestor está de baja y me remite al e-mail de otro gestor. Reenvío mi mensaje a este segundo gestor pensando que es fácil que me preste más atención. ¿Resultado? Nadie me ha contestado ni me ha llamado para resolver mi duda ni gestionar lo que solicitaba.
BBVAcontigo, un servicio que se publicita como lo que no es. Un servicio que funciona de pena y causa más problemas para el cliente más que facilitarle las cosas.