¿Están los seguros de salud asociados a las emociones?

Según un estudio de EMO Insights International se ha llegado a la conclusión que los consumidores experimentan 8 emociones clave.

Cuatro de ellas son positivas:

• Tranquilidad. Una póliza de seguros ofrece muchos servicios que permiten a los consumidores olvidarse de los problemas de salud. Esta emoción está asociada a las coberturas, el cuadro médico, la imagen, la calidad de los profesionales…
• Orgullo. Orientado a la tenencia de un seguro y a lo que ofrece el de uno mismo frente a los demás. Asociado a la exclusividad, la cuantía de la prima, la relevancia de los especialistas…
• Alegría. Esta emoción está vinculada a la comparativa frente a la sanidad pública y está asociada a las instalaciones, los medios, los tiempos de espera, etc.
• Agradecimiento. La personalización del servicio, la cercanía en el trato, la flexibilidad o el asesoramiento son las causas de esta emoción en los clientes.

Y las otras cuatro están asentadas sobre sentimientos negativos:

• Irritación. Tiene que ver con los problemas en la relación con el servicio y está motivado por la subida de las primas, los tiempos de espera, los canales de contacto…
• Frustración. Cuando al usuario le cuesta realizar los trámites asociados a su seguro. Por ejemplo, la selección de médicos.
• Decepción. Orientado al sentimiento de pérdida de los clientes en los procesos de fidelización, en la falta de seguimiento posventa, en el no cumplimiento de sus expectativas…
• Inseguridad. Vinculado, sobre todo, a los momentos en los que se pone en duda el valor de lo contratado: periodos de carencia, falta de coberturas, condiciones poco publicitadas…

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