Un buen negocio es como fuerte castillo con un profundo foso a su alrededor. Quiero tiburones en el foso. Quiero que sea intocable, intraspasable.
Warren Buffett- en algún momento indeterminado de su vida
Utilicé esta misma cita de Buffett para un artículo anterior, pero creo que es suficientemente relevante como para recordarla de nuevo, pues hoy quiero hablaros de una empresa real y cómo el moat, el foso, esa ventaja competitiva puede generar tanto valor y tanta diferencia respecto a empresas equivalentes. En este caso, quiero hablaros de un negocio real, Café Trébol en León y de cómo es capaz de aprovechar las enormes ventajas competitivas que tiene para aportar valor tanto a los clientes como a su propietario.
Es un pequeño café que lleva con los mismos dueños y a la misma responsable, Noe (diminutivo de Noemí) desde al menos quince años y justo al lado tiene abierto otro café, bastante más grande y cuya decoración es más actual … puerta con puerta. El año pasado, con la pandemia, ambos pusieron unas mesas de terraza en la calle y, de momento siguen manteniéndolas. Mientras el Trébol está lleno, siempre y a cualquier hora, el otro, el más moderno y grande, no lo está. ¿Qué sucede? ¿Dónde puede estar la diferencia y cómo revierte dicha diferencia en el valor de un negocio u otro?
Conocí el Trébol gracias a una amiga que me dijo que “te va a gustar”- no sé si refería a la propia Noe o a la cafetería en sí, pensemos bien- y acertó. Suelo tomar, ahora que estoy en fase de perder kilos, un té y como soy muy dulzón, lo suelo tomar con dos sobrecitos de azúcar. Sin más que eso, al día siguiente y tras todo el jaleo que tiene, además estando sola para atender a todos los clientes y sus pedidos, Noe según me vio me dijo “¿té negro con dos de azúcar?”, lo que me hizo sonreír sorprendido, pues en otros sitios como mucho se acuerdan del té pero no del azúcar. Entonces me dediqué a observar mientras me tomaba el té y leía- un libro sobre darwinismo (Did Darwin get it right?)- pude observar cómo, pese a estar sola atendiendo sin parar, la propietaria lo hacía con una sonrisa tras la mascarilla, con agilidad, con amabilidad y charlando alegremente con los clientes más habituales.
Físicamente Noe también resulta muy atractiva, pero si el servicio que estuviera ofreciendo y la agilidad e interés que pone en todo el proceso no fuera bueno y si la cafetería estuviera sucia, si el trato fuera desagradable, si hubiera que repetirle varias veces las cosas y el precio fuera excesivo, la ventaja competitiva del Trébol se diluiría y se iría perdiendo con el tiempo. En el caso del Trébol, el tamaño no es una ventaja- hay más amplitud en el que está al lado-, la localización tampoco lo es- el otro está pegado-, y los productos pueden tener poca variación, salvo que uno prefiera una marca de té o de café diferente, que en general no suele ser tan decisivo. No, la ventaja competitiva del Trébol es la propia Noe y sus dos compañeras: Rosa y Jenny.
No me entendáis mal, no me refiero a que físicamente Noe resulte muy atractiva- que sí- me refiero a su profesionalidad, al interés que pone, a la alegría que transmite, a la agilidad y velocidad en atender a todos los clientes pese a estar ella sola. La diferencia con la camarera del bar de al lado es impresionante. Quizás sea que una, Noe, sea hermana del propietario y la otra esté contratada, pero en toda su actitud la diferencia es abismal. Tal y como dice el refrán español el ojo del amo engorda al caballo. En esta caso no es sólo el ojo, es toda la actitud y el planteamiento de la dueña respecto a su negocio lo que hace que éste funcione y esté siempre lleno, mientras en local de al lado, con una mayor inversión en decoración, no logra llenarlo ni en sueños.
¿En qué se traduce esta ventaja competitiva en cuanto a valoración del negocio? En una diferencia sustancial. No sé si Noe seguirá llevando el Trébol cuando tenga noventa y pico años, como hizo la señora Blumkin, Mrs. B, con el Nebraska Furniture Mart, que ella había fundado, pero seguramente si lo hace y aunque ya sólo sea una ancianita venerable, dudo mucho que la actitud hacia el negocio haya cambiado. El físico, si, desde luego, por lo que habrá menos jóvenes con ganas de tontear con ella- se habrán convertido en otros nonagenarios, seguramente y seguirán tonteando con ella-, pero no su actitud hacia el negocio y cómo debe atenderse al cliente.
Al poner el foco en el cliente el Trébol aporta mucho valor. Esa aportación de valor le permite, por ejemplo, no tener necesidad de actualizar la decoración del pequeño café pues los clientes siguen llenándolo, le permite generar una gran generación de efectivo pues el coste del local se cubre sin problemas gracias a la clientela continua, y ello – fuertes ingresos, costes relativamente bajos y, principalmente, variables- le permite que el valor del Trébol sea muy jugoso. Pero ojito, si alguien quisiera comprarlo… debería asegurarse de que Noe sigue al frente, si no, no valdrá mucho.
El local de al lado, con la actitud parsimoniosa de la empleada, directamente no atrae a clientes salvo que, queriendo tomarse un café lo elijan porque el Trébol está lleno y no hay mesa para ellos. El valor de dicho negocio se va perdiendo, pues si quieren atraer a los clientes deberán ir haciendo esfuerzos financieros cada cierto tiempo para procurar atraerlos. Noe y el Trébol no lo necesitan. La mayor parte de sus inversiones irán a mantener a los clientes satisfechos, las instalaciones en condiciones y poco más… pues los clientes “ya están yendo por su cuenta”.
Y, como dice la propia Noe, sus clientes son muy especiales: que nadie piense que sólo van jóvenes o sólo hombres; su clientela, aparte de fiel, es muy variada: jóvenes desde luego, parejas de adultos y compañeros de trabajo, ancianas que se juntan a tomar el café, profesionales que se acercan a pasar un buen rato… y la propia Noe que, emocionada, reconoce que ha recibido más de sus clientes de lo que ella considera que aporta. Si eso no es poner al cliente por delante de todo, no sé lo que será… pero desde luego esa actitud- que se transparenta y fluye en el local- no es habitual y, lamentablemente, no está en el local de al lado.
En la bolsa sucede algo parecido, hay negocios que son chollos porque el sistema que tienen diseñado son realmente joyas y los clientes los aprecian. Otros necesitan esforzarse en atraerlos … “y atarlos en las tinieblas” (si os gusta Tolkien), lo que supone un valor muy inferior. A todos aquellos jóvenes que estáis interesados en invertir en bolsa, mi recomendación sería que visitarais vuestra ciudad y observarais los negocios para entender porqué unos triunfan y otros no. No necesitan ser multinacionales, lo veréis mucho mejor en los pequeños negocios. Encontradlos y aprended de ellos. Noe es la ventaja competitiva del Trébol… por muchas razones, y eso le permite triunfar al lado mismo de una competencia que, seguramente, no vea cual es la diferencia entre unos y otros.
Un fuerte abrazo a todos
Miguel de Juan Fernández
ARGOS- VALUE FUND
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