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DENUNCIA PÚBLICA: Traveler Assistance y SeguroParaViaje. - Seguros de viaje
Contraté desde República Dominicana un Plan Ideal de asistencia al viajero, anunciado con una cobertura de 200.000 euros. Lo compré mediante un enlace de pago, me cobraron en pesos dominicanos y tuve contacto con personal a través de un número telefónico dominicano.
Mi certificado tenía vigencia del 4 al 30 de agosto de 2026.
Pagué por un servicio que debía asistirme ante una emergencia médica en el extranjero. Sin embargo, cuando realmente lo necesité, me encontré con demoras, falta de coordinación, un trato médico que considero inaceptable y problemas de pago que todavía estoy reclamando.
1. Me enfermé desde el primer día en España
Llegué a Madrid el 5 de agosto de 2026 y ese mismo día comencé a sentirme mal.
Presenté fiebre, diarrea, dolor corporal, malestar general y otros síntomas. Mi enfermedad se prolongó aproximadamente diez días y afectó seriamente mi itinerario.
Estaba lejos de mi país, enferma y dependiendo de la asistencia que había contratado.
2. El 7 de agosto esperé 1 hora y 39 minutos para recibir una videoconsulta
Tengo las conversaciones de WhatsApp con las horas exactas.
A las 10:11 solicité asistencia médica porque tenía fiebre y dolor persistente de espalda.
La primera respuesta llegó a las 10:47, es decir, 36 minutos después.
A las 10:55 me informaron que enviarían el enlace de la consulta en unos minutos. Sin embargo, el enlace no llegó hasta las 11:49 y la videollamada comenzó a las 11:50.
Esperé 1 hora y 39 minutos para recibir atención médica.
Y lo peor no fue solamente la espera.
Durante esa videoconsulta, el médico me gritó. Me sentí maltratada en un momento en el que estaba enferma y necesitaba ayuda.
A las 12:00 del mediodía presenté inmediatamente mi queja por WhatsApp.
No estoy contando algo que se me ocurrió semanas después. Reclamé el mismo día, pocos minutos después de lo sucedido.
3. El 11 de agosto: más de seis horas y el médico nunca apareció
Este fue uno de los episodios más graves.
En la madrugada del 11 de agosto volví a solicitar asistencia urgente. Tenía fiebre, diarrea líquida, escalofríos y me encontraba muy mal.
Intenté comunicarme con los números de emergencia sin conseguir atención.
Traveler Assistance tardó 1 hora y 48 minutos en responder por WhatsApp.
Pedí que me enviaran a urgencias, pero terminaron programando otra videoconsulta para aproximadamente las 9:00 de la mañana, hora de España.
Me conecté a la sala virtual.
Esperé.
Envié mensajes avisando que estaba conectada.
EL MÉDICO NUNCA SE PRESENTÓ.
Desde mi solicitud inicial hasta mi última reclamación documentada transcurrieron 6 horas y 10 minutos sin que se realizara la videoconsulta.
Tengo capturas de la sala de espera y de mis mensajes.
¿Para qué se contrata una asistencia médica internacional si, cuando una persona está enferma, debe pasar horas esperando y ni siquiera aparece el profesional asignado?
4. Mi viaje a Italia quedó afectado
Mi enfermedad alteró completamente los planes que tenía organizados.
Contaba con un informe médico que indicaba reposo e imposibilidad de viajar en avión.
Tenía previsto volar de España a Italia el 8 de agosto, pero tuve que modificar ese desplazamiento para el 11 de agosto, con un gasto adicional aproximado de 150 dólares.
También se vieron afectadas tres reservas de Airbnb, además de desplazamientos en tren y otros compromisos del viaje.
Algunos proveedores realizaron devoluciones parciales o permitieron gestionar reembolsos, pero tuve que dedicar tiempo y esfuerzo a recuperar dinero de servicios que no pude disfrutar.
Mi reclamación contra Traveler Assistance no consiste simplemente en pedir que me paguen cualquier cancelación. Considero que la falta de atención médica presencial oportuna agravó las consecuencias de mi enfermedad y los perjuicios que sufrí, y estoy solicitando que esa responsabilidad sea evaluada.
5. El Hospital Rey Juan Carlos: dificultades para que me atendieran
El 13 de agosto de 2026 acudí al Hospital Universitario Rey Juan Carlos, en Móstoles, Madrid.
Allí viví otra situación que considero inadmisible.
Según lo que presencié, existían problemas relacionados con la autorización y el pago de la asistencia por parte de Traveler Assistance.
Escuché conversaciones en las que se explicaba que el hospital necesitaba una transferencia bancaria, mientras la empresa proponía un mecanismo de pago que el centro no aceptaba.
Finalmente pude recibir atención gracias a la intervención y comprensión de una administradora del hospital.
Quiero agradecer a esa persona porque, mientras yo estaba enferma, intervino para que pudiera ser atendida.
Durante esa situación también escuché conversaciones en las que se mencionaba que Traveler Assistance supuestamente mantenía facturas pendientes con el hospital desde el año 2022.
No he podido comprobar documentalmente esas presuntas deudas antiguas. Es lo que escuché personalmente y considero que merece una aclaración por parte de la empresa.
6. Mi factura de 185 euros continúa sin una solución acreditada
Por mi atención de urgencias del 13 de agosto, el hospital emitió una factura de 185 euros, fechada el 14 de agosto de 2026, que indicaba que estaba pendiente de cobro.
Traveler Assistance me había comunicado que se encargaría del pago.
Sin embargo, hasta el momento no me ha facilitado un comprobante que demuestre que esos 185 euros fueron efectivamente abonados al hospital.
Y lo más preocupante es lo sucedido en octubre.
El 7 de octubre, su departamento de reembolsos volvió a pedirme un comprobante de que yo había pagado la factura.
Les respondí que yo no había pagado esa factura y que necesitaba que ellos cumplieran con el pago al hospital.
El 9 de octubre me contestaron que la factura pendiente sería gestionada por su departamento de facturación.
Es decir, después de casi dos meses, la propia empresa todavía me hablaba de gestionar esa factura.
¿Dónde está el justificante del pago? ¿Cuándo van a resolver definitivamente esa deuda hospitalaria?
7. Reconocieron las demoras, pero después aseguraron que habían cumplido
El 14 de septiembre recibí una respuesta oficial de Traveler Assistance.
En ella reconocieron expresamente retrasos e inconvenientes en la coordinación de la telemedicina y de la atención hospitalaria.
Como explicación mencionaron un terremoto ocurrido el 10 de agosto que, según ellos, afectó las comunicaciones de su centro de operaciones en Colombia.
Pero mis dificultades habían comenzado antes.
El 7 de agosto ya había esperado 1 hora y 39 minutos y ya había presentado una queja por el trato recibido del médico.
Por tanto, la explicación relacionada con el 10 de agosto no aclara los problemas anteriores.
A pesar de reconocer retrasos, la empresa sostuvo que había cumplido con la cobertura de los gastos médicos y hospitalarios.
Esa afirmación contrasta con los correos de octubre en los que todavía me indican que mi factura hospitalaria debe ser gestionada por facturación.
8. El reembolso que aseguran haber pagado
En su comunicación oficial, Traveler Assistance afirmó que el reembolso aprobado había sido ejecutado satisfactoriamente el 8 de septiembre de 2026 a mi cuenta bancaria.
Pero para ese reembolso yo había proporcionado mi cuenta de PayPal, no una cuenta bancaria.
Tengo un antecedente perfectamente verificable: el 2 de septiembre recibí un pago anterior de aproximadamente cuatro dólares a través de PayPal, enviado por TAS NETWORK LLC, con un identificador de transacción.
Por tanto, la empresa conocía ese medio de pago.
He reclamado que identifiquen el importe, el destinatario y el comprobante de la operación que dicen haber realizado el 8 de septiembre.
No considero suficiente que una empresa afirme que pagó. Debe poder demostrarlo.
9. Rechazaron gastos del viaje mientras sigo reclamando por el servicio
Traveler Assistance también rechazó determinados gastos de transporte y alojamiento alegando que mi certificado no incluía coberturas específicas de cancelación y reprogramación.
Sin embargo, en la tabla de beneficios del Plan Ideal aparecen conceptos como devolución por fuerza mayor, reserva de tiquetes, reembolso de días no disfrutados y reembolso fugaz, identificados como incluidos.
Solicito que expliquen las condiciones de estos beneficios y por qué consideran que no se aplican a mi caso.
Pero quiero dejar algo muy claro: mi principal reclamación es por la calidad de la asistencia que recibí estando enferma, no solamente por las cancelaciones de mi viaje.
10. Semanas de correos, reclamaciones y respuestas que no solucionan el problema
He presentado reclamaciones formales, enviado facturas, informes médicos, conversaciones de WhatsApp y solicitudes de compensación.
He recibido distintos números de expediente y comunicaciones de seguimiento.
El 19 de septiembre presenté una reclamación detallando las demoras, el trato del médico, la videoconsulta que nunca se realizó y los problemas del hospital.
El 28 de septiembre amplié la reclamación para explicar los perjuicios económicos derivados de lo sucedido.
En octubre continué impugnando respuestas que considero insatisfactorias.
No quiero más respuestas genéricas ni expedientes que se abren y se cierran sin resolver lo esencial.
Quiero documentos, explicaciones y una solución.
11. Lo que exijo
Exijo que Traveler Assistance y SeguroParaViaje respondan por los hechos que he denunciado:
- Que acrediten el pago de los 185 euros al Hospital Rey Juan Carlos o que lo gestionen efectivamente si sigue pendiente.
- Que entreguen los comprobantes verificables de los reembolsos que afirman haber realizado.
- Que expliquen por qué una videoconsulta programada nunca fue atendida.
- Que respondan por las demoras, el trato médico que denuncié y las dificultades de acceso a la atención hospitalaria.
- Que revisen las coberturas de mi certificado y expliquen sus negativas.
- Que evalúen una compensación económica por los perjuicios materiales y personales que considero derivados de las deficiencias del servicio.
Tengo las conversaciones de WhatsApp, con fechas y horas; las capturas de la videoconsulta; mi queja inmediata por el trato del médico; los informes médicos; la factura hospitalaria; los comprobantes de PayPal; y los correos enviados y recibidos.
No estoy inventando una experiencia ni reclamando por capricho. Estoy relatando lo que viví y lo que llevo semanas intentando solucionar.
Compré una asistencia para estar protegida en el extranjero. Cuando enfermé, terminé teniendo que insistir durante horas para recibir atención, soportar un trato que considero inaceptable y perseguir posteriormente a la empresa para que acredite sus pagos.
Después de esta experiencia, no recomiendo Traveler Assistance ni SeguroParaViaje.
Publico este testimonio para advertir a otros viajeros y para preguntar si alguien ha vivido una situación similar.
También agradecería orientación sobre organismos de defensa del consumidor o mecanismos legales que permitan reclamar una compensación cuando el servicio se comercializó en República Dominicana y la asistencia se gestionó desde Colombia.
Lo mínimo que espero de una empresa que vende asistencia médica internacional es que responda cuando el viajero está enfermo y que cumpla los compromisos que asume.