Los automatismos de la banca/caja, en oficinas físicas

Cuando empezó el tema de internet, uno de los argumentos más recurrentes contra la competencia on-line era y sigue siendo el servicio y la calidad del mismo, lo cual es debatible, yo personalmente entiendo que para un particular con una nomina, unos cuantos recibos, algún depósito, un par de tarjetas, y si me apuras la cuenta de los niños, como que el servicio parece exactamente el mismo a través de banca on-line, ahora bien si es un particular que tiene algunas rentas de alquileres, gira recibos y tiene alguna actividad empresarial por pequeña que sea, es probable que esto del servicio y la banca física les suponga ciertas ventajas comparadas con las cuentas on-line, y que a la vez esta persona entienda que una oficina física tenga unos costes, y hasta cierto punto deba pagar algunas comisiones y gastos que no haría a través de banca on-line, en este sentido hace tiempo que detecto unas cosas que deseo poner en el foro porque no me parecen normales, y si bien no lo hice antes al considerarlo meras anécdotas, ahora con la implantación de la nueva normativa europea “Directiva de Servicios de Pago” creo que al menos en mi zona la cosa clama al cielo.

Partamos de la base que la banca física tiene capacidad para ofrecer un servicio diferencial a la banca on-line (dejando aparte que esto es muy opinable), normalmente las oficinas tienen “carterizados” a sus clientes con lo cual cada gestor tiene asignado un cierto número de clientes que él gestiona, que me parece (y no tengo pruebas) que son bastantes más de los que puede gestionar con el tiempo del que dispone, supongo que los bancarios de por aquí me confirmarán si estoy o no el cierto.

Últimamente para “aligerar” el trabajo de las oficinas, según manifiestan sus directores y apoderados hay procesos mecánicos que los hacen desde la central, uno de estos procesos es el cargo de los recibos que no “pasan” directo por el ordenador a las cuentas de los clientes, sea porque no hay saldo suficiente, porque si hay saldo pero está fuera por valoración, porque la cuenta tiene establecidos avisos de no pagar algunas cosas, y por otros motivos que ahora no se me ocurren. Según manifiestan estos bancarios estos procesos se hacían de manera manual en las oficinas, y ellos tenían la potestad de actuar en consecuencia, por ejemplo tomar la determinación de llamar al cliente, de devolverlo por la brava, o pagarlo sin saldo. Con este sistema centralizado esto se va bastante al carajo, y a clientes nuestros, no a uno sino a varios le ha provocado devoluciones las cuales tienen una explicación técnica, pero en mi opinión poco comercial, que va incluso contra la entidad financiera, y pongo dos ejemplos claros, que no son repito, casos aislados.

Ejemplo 1: Cliente con buenos saldos en cuenta, pero que en un momento concreto se encuentra sin saldo suficiente para atender a un recibo, pero a la vez esta persona mantiene saldos considerables en depósitos en dicha entidad, que además no son fruto de una campaña concreta y es cliente nuevo, sino que es cliente antiguo, vamos que media oficina le llama por el nombre de pila sin necesidad de mirar su cuenta, pues sin llamarle ni nada, van este invento devuelve el recibo que puede que solo sea de 150 euros, y los depósitos que tiene son de 30, 40.000 o más, os podéis imaginar el pollo que monta el cliente, porque aunque técnicamente no tenga razón, si sus cuentas las gestionan sistemas automáticos e impersonales, para que quiere uno una oficina, con la banca on-line basta y sobra.

Ejemplo 2: Un cliente que tenía una cuenta con un número determinado, por la razón que sea abre otra cuenta en la misma entidad y oficina y cancela la antigua, las entidades tienen por lo general aplicativos informáticos que “trasladan” todas las domiciliaciones para que aunque llegue con la cuenta anterior se carguen en la nueva, y aún cuando en estos casos es recomendable que uno proceda a notificar el hecho a sus proveedores, pero siempre se escapa algo y uno confía en que la automatización indicada funcione, pues bien casos como el anterior, clientes de calidad económica, que sin venir a cuento les devuelven el recibo tal y cual cuando hay saldo en la cuenta, todo porque el “traslado” ha petado por algún lado o el gestor se ha olvidado de incluir una pieza e la lista…. Si esto va a una oficina es probable que lo aplicasen correctamente, pero como vaya a una central ya la tenemos liada.

En fin …. Bienvenidos los automatismos, pero estos no deberían atentar contra el sentido común ….

Donde yo trabajo todo ese trabajo se sigue haciendo a mano, consultando unos listados de "impagados pendientes de adeudo" que se imprimen y consultan cada mañana.
Algunos de esos apuntes quedan en un estado "etereo" asignados a una oficina central que suele desbloquearlos al final del día para una imputación manual o como mucho al día siguiente (transferencias sin titular de abono, recibos girados contra cuentas que no soportan domiciliaciones,etc).

Con los recibos habría poco problema ya que no se devuelven automaticamente hasta pasados unos días pero, por ejemplo, un cheque se devuelve o se carga en el día y siempre hay opción a darle un aviso al cliente para que ingrese o aceptar el riesgo de cargarlo en descubierto (previa autorización por escrito vía fax o mail del cliente)

Claro, que seguimos siendo un tanto románticos...

Saludos

pdt: ese sistema se implementará cuando ya no quedemos nadie con un mínimo de conocimientos técnicos sobre estos temas y seamos comerciales puros y duros de los qu eigual venden vajillas que planes de pensiones...ay.

En la mia se sigue haciendo a mano, lamentablemente debido a que cada vez a mas recibos a cargar en cuentas sin saldo y que debido a la nueva ley tenemos menos tiempo a resolverlo desde que entra cada dia nos cuesta mas poder resolverlos todos. Ademas ahora las financieras tienen la brillante idea de mandar cada mes todos los recibos pendientes y varias veces al mes a ver si dan con el dia en que cobra la nomina. Asi que una oficina como esta tiene que mirar cada dia unos 300 recibos uno a uno, viendo quien es el cliente, sus ingresos y sus relaciones valoradas. Eso si, si pasas 50 y uno no lo pasas por falta de tiempo la tienes liada seguro.

Tengo que darte la razón por que el 2º ejemplo me ocurrió a mi

Pues en la mía hay ciertos automatismos que utilizo mucho, algunos con mucho gusto y con resultados de menor carga de trabajo. Por ejemplo hay uno (de mis preferidos) con el que puedes marcar una cuenta de la siguiente manera:

"Si no hay saldo se devuelve y que ni siquiera salga en incidencias"

Este es cojonudo, enseguida dejas el monte sin broza, saneado y precioso de verlo.

¿Y si pasa lo del primer ejemplo que hacemos? la semana pasado mismo un cliente nuestro una entidad financiera le devuelve 700 € de un recibo, le llamamos por teléfono si bien nos sorprendió porque no es una de "nuestros 40 principales" (así les llamamos a los que tienen la mala costumbre o la necesidad de pagar tarde y mal) a las 2 o 3 horas viene con un cabreo de tres pares (con la entidad financiera, no con nosotros) y para demostrar su solvencia viene con la libreta de ahorro, te juro que le dijimos que no era necesario que estábamos seguros de que se trataba de un error, porque con él llevamos años de relaciones comerciales sin una sola incidencia, que no tenía que demostrarnos nada, pero el tío insistió y al final nos mostro la cartilla con un saldo de 120.000 € a plazo en aquella misma oficina. Bien el caballero se fue directo a la entidad, y a la media hora más o menos me llama el director a mi móvil indicado que vendrá un empleado a buscar el recibo para hacer el abono inmediato en nuestra cuenta, tenemos cuenta allí, pero el recibo devuelto se había negociado a través de otra entidad, y que por favor le hiciésemos una factura de los gastos de devolución, que no sabía cómo nos los podría pagar pero que conseguiría que se lo autorizasen y nos mandaría una carta de disculpa, yo le digo Jordi, así se llama el director, no te preocupes no pasa nada, tu problema no somos nosotros es tu cliente que está cabreadísimo, dice .. lo sé, la hemos cagado y no quiere entender que no tenia saldo en la cuenta corriente, …… en fin si tienes 120.000 € en el banco/caja como para sea fácil de explicar.

Otra similar de hace algo menos de un mes, exactamente lo mismo, solo que este cliente no nos mostro sus ahorros, ni debe mostrarlos, pero estimo que el cliente dispone de un patrimonio alto, buena parte en fincas, pero también algo de efectivo, y cuando le llamamos el cabreo es de la leche, después de confirmar que la cuenta era correcta …. no sé ……. pero nos cambió la domiciliación bancaria al poco, creo que hay quien no perdona estos deslices.

Y puedo seguir ……

Pues si pasa, te aseguro que tienes un problema porque le has dado crédito a quien no se lo merece.

Evidentemente las cuentas marcadas así son las indeseables.

Muchas veces decimos que ha sido un error devolver un recibo cuando no lo ha sido. ¿Por qué? Pues pongámonos a pensar....

Llevamos pidiendo eso un monton de tiempo, porque el 80 % son los mismos a los que ya no pasas nada.