La experiencia del usuario en el área operativa de la banca online española

Los servicios y productos  ofrecidos por los bancos online han interesado a muchos usuarios, pero la desconfianza ante la realización de una primera operación, los fallos de funcionalidad de sus sitios web, los problemas de usabilidad en la operativa o problemas de accesibilidad, han provocado el abandono de muchos usuarios inicialmente interesados y de algunos de sus clientes. 

 
Algunas de estas cuestiones han sido analizadas en el informe "La experiencia del usuario en el área transaccional de la banca online española". Para la elaboración de este informe la consultora Emergia.net ha evaluado las áreas operativas de los sitios  web de los diez bancos o cajas de mayor tamaño en el mercado español (por recursos de acreedores) y ha incluido dos entidades especializadas en banca por Internet (Patagon y Uno-e) que se encuentran entre los sitios de banca más visitados en España. Tres expertos de Emergia.net realizaron una evaluación heurística de la zona de la página de inicio, del área transaccional y del servicio de atención al cliente de los bancos durante el periodo del 20 de septiembre al
30 de octubre de 2002. Este análisis sistemático se hizo siguiendo 174 criterios elaborados específicamente para este proyecto por el equipo de Emergia.net.

Emergia.net ha valorado la experiencia del usuario distinguiendo seis categorías de criterios:
- Página de inicio del área abierta, 17 criterios (9,8% del total)
- Usabilidad en el transaccional, 74 criterios (42,5% del total)
- Operativa e introducción de datos, 30 criterios ( 17,3% del total)
- Accesibilidad, 10 criterios (5,7% del total)
- Servicio de atención al cliente, 26 criterios (14,9% del total)
- Percepción de seguridad, 17 criterios (9,8% del total)

Las entidades analizadas cumplían un 53,2% del total de criterios valorados.

Por áreas, la percepción de seguridad (cumplimiento de una media del 61% de los criterios), la experiencia del usuario en la página de inicio (60%) y la atención al cliente (59%) son las que han obtenido una mejor valoración. En cambio, los apartados de mayor interacción con el sistema como la usabilidad en el área transaccional (53%), así como la operativa y el proceso de introducción de datos (53%) presentan más  roblemas. La accesibilidad es el área que presenta más problemas con tan sólo un 12% de cumplimiento de criterios, lo que muestra la falta de interés de las entidades por el acceso universal a sus sitios web.

Para realizar las clasificaciones de las entidades se ha tomado como criterio básico el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados. La valoración ha sido dicotómica (cumple o no cumple un criterio). Todos los criterios tenían el mismo peso y el porcentaje se extraía del cumplimiento de criterios por la entidad sobre el número de criterios aplicables a la misma. La clasificación de las entidades valoradas globalmente, con el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados, se presentan a continuación.

Como se puede observar, ebankinter, entidad que ha apostado por Internet desde hace mucho tiempo, se sitúa en primer lugar, rozando el notable. Este resultado confirma la primera posición ya obtenida en el estudio realizado el año anterior, con un porcentaje de cumplimiento tres puntos superior. A continuación le siguen dos entidades creadas para operar online (Patagon y Uno-e). Las dos grandes cajas catalanas completan el cuadro de entidades que destacan positivamente, con más de un 55% de cumplimiento de los criterios analizados.

1 ebankinter (70,8%)
2 Patagon (67,4%)
3 Uno-e (64,0%)
4 Caixa Catalunya (55,8%)
5 La Caixa (55,2%)
6 iBanesto (51,2%)
7 Santander Central Hispano (49,4%)
8 Bancaja (48,8%)
9 BBVA (48,3%)
10 Caja Madrid (45,9%)
11 CAM (41,9%)
12 Banco Popular (39,8%)

Los resultados del estudio muestran que a pesar de que las entidades están esforzándose por mejorar sus sitios web, aún queda mucho por hacer para ofrecer una excelente experiencia a los usuarios que desean operar con sus bancos a través de Internet. Las entidades deben adaptarse mucho más a las restricciones técnicas que aún tienen sus clientes (por ejemplo, a la limitada velocidad de la red) y, sobre todo, a las restricciones cognitivas de los seres humanos, es decir, a la forma de visualizar y procesar la información.

Algunos de los problemas más importantes encontrados son los elevados tiempos de descarga de las  páginas, los accesos al operativo dificiles de localizar y visualizar, la presentación de productos poco  ransparente, dificultades para la realización de las operaciones, inconsistencia entre el diseño del área abierta y del transaccional de las entidades, ausencia ayuda contextual en el sitio web y  errores desconocidos durante la operativa del usuario.

Más información en www.emergia.net/investigacion/analisis/transaccional

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