Hola, Fernando:
El simple hecho de que estés aquí dando la cara con nombre y apellidos, intentado resolver los problemas de vuestros clientes y procurando mejorar vuestros servicios ya es un plus a tener en cuenta. Enhorabuena por eso y espero que dé frutos para ti, tu entidad y para vuestros clientes.
Soy cliente de Selfbank y estoy razonablemente contento. En el pequeño estudio de mercado que hice me pareció que érais los más adecuados para iniciar una cartera tipo bogleheads de largo plazo con fondos de inversión indexados baratos. Kudos para vosotros por permitirme hacer esto a un coste razonable en un mercado relativamente inmaduro como el español.
Dicho todo esto, llega el momento de las sugerencias y puntos de mejora, que los hay.
1. Siendo una cartera de fondos de inversión a largo plazo, no necesito "tiempo real". De hecho, como los valores liquidativos suelen ser diarios, me da igual. Pero de ahí a la lentitud, retrasos, imprecisión y errores frecuentes que se ven en vuestra plataforma hay un trecho. A veces, de repente, mi cartera es de 0 euros. Otras faltan fondos en mi cartera (y, por tanto, dinero). Esto, como quiera que parece que luego vuelve a la normalidad, aunque no es lo ideal y produce bastante inseguridad (incluso a alguien tranquilo como yo), podría tener un pase. Lo que ya me supone un problema real hasta el punto de pensar en buscar alternativas es la lentitud y opacidad en el tema de los traspasos, a veces también en las suscripciones y reembolsos. Uno de mis últimos traspasos ha tardado en reflejarse en mi cartera... un mes!! Contactado por correo electrónico vuestro servicio al cliente, me costó varios intercambios que me dijeran que las gestiones debían hacerse en un máximo de 3 días hábiles que, por arte de magia, se convertían en otro límite máximo de 8 días hábiles que, por arte de magia de nuevo, se convertían en otro límite máximo de 15 días naturales (o sea, más de 10 hábiles). En mi caso como digo, he tardado un mes en ver reflejado el traspaso en mi cuenta, con el riesgo, entre otros, de que pensando que no se había hecho o se había hecho mal hubiera decidido hacer más operaciones que hubieran sido erróneas. Repasando los movimientos resulta que hace dos semanas que se completó la operación (pero no se reflejaba el resultado), lo cuál (contando los dos días de fiesta de Semana Santa) hace un total de 11 días hábiles. Aunque no queda muy claro, mirando los movimientos parece que al menos dos de esas tres semanas el dinero ha estado en un "fondo depo" asumo que de la entidad, asumo también que generando beneficios para ella en vez de para mí. Amén de todas las desconfianzas que puedan producirme estos hechos está el de que este tipo de dinámica (mala para mí, buena quizás para la entidad) me impide desarrollar estrategias de value averaging, un importante generador de rentabilidad en mi cartera.
Incluso cuando abrí mi cuenta el primer traspaso de dinero desde otra entidad tardó en reflejarse entre dos y cuatro semanas (no recuerdo exactamente) y sólo lo hizo una vez que lo reclamé. Se me dijo que "había sido un error". No me gustaría pensar que es un patrón. Que yo vigile mis inversiones está bien, pero necesito confiar en que no tengo que vigilar también a mi broker o comercializador.
Con lo explicado abundo de paso en lo que ya se ha comentado de las deficiencias del sistema de consultas a través de correo electrónico. No se trata de contestar "lo que sea" (que tiene toda la pinta que es el objetivo primario), a veces de una manera ofensiva a la inteligencia, si no de dar una solución o cuando menos establecer un diálogo constructivo en relación con la consulta-necesidad real del cliente.
2. También mejoraríais si ampliarais vuestra ya decente oferta de fondos. Echo en falta más fondos indexados baratos (más clase P pictet, entre otros). Al hilo de esto sería genial que comercializarais fondos de Vanguard en España. Os daría una enorme ventaja competitiva en un nicho de mercado que entiendo creciente en nuestro país. Supongo que esto no es tan fácil, ya que entre otras cosas requiere que Vanguard decida comercializar en España, pero quizás podríais ofreceros a ser sus socios de alguna manera en nuestro país... aunque entiendo que entre otras cosas quizás los márgenes no lo permitan.
Espero que se ofrezcan soluciones y que se entienda esto como el deseo de continuar una relación mutuamente beneficiosa durante mucho tiempo.
Un saludo