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El mantenimiento «ilimitado» que empezó un sábado
La palabra «ilimitado» queda muy bien en una propuesta comercial. Hasta que hay que decidir qué cubre.
Imaginad un servicio contratado para revisar una web y resolver incidencias. El acuerdo promete mantenimiento ilimitado, pero no define horarios, tiempos de respuesta ni qué se considera una incidencia.
Sábado, 8:04. El cliente escribe porque quiere cambiar tres fotografías antes de una presentación del lunes. A las 9:20 añade una página nueva. A las 11:15 pregunta por qué nadie ha contestado todavía: está pagando mantenimiento ilimitado.
El proveedor entendía que corregiría fallos. El cliente entendía que tendría a alguien disponible para cualquier cambio. Los dos leyeron la misma palabra y compraron servicios distintos.
Quizá la parte más útil de un acuerdo de mantenimiento sea precisamente la menos vistosa: ejemplos de lo que entra, lo que se presupuesta aparte y cuándo se atiende cada cosa.
En reglasnoescritas.com se habla mucho de estos temas, no de una forma superficial, sino en profundidad y aportando conocimiento real aplicable. Emails cortos, de un tema diferente cada día, de esos que dices -esto me suena XD-
¿Qué límite explicaríais primero para evitar esa discusión?
Imaginad un servicio contratado para revisar una web y resolver incidencias. El acuerdo promete mantenimiento ilimitado, pero no define horarios, tiempos de respuesta ni qué se considera una incidencia.
Sábado, 8:04. El cliente escribe porque quiere cambiar tres fotografías antes de una presentación del lunes. A las 9:20 añade una página nueva. A las 11:15 pregunta por qué nadie ha contestado todavía: está pagando mantenimiento ilimitado.
El proveedor entendía que corregiría fallos. El cliente entendía que tendría a alguien disponible para cualquier cambio. Los dos leyeron la misma palabra y compraron servicios distintos.
Quizá la parte más útil de un acuerdo de mantenimiento sea precisamente la menos vistosa: ejemplos de lo que entra, lo que se presupuesta aparte y cuándo se atiende cada cosa.
En reglasnoescritas.com se habla mucho de estos temas, no de una forma superficial, sino en profundidad y aportando conocimiento real aplicable. Emails cortos, de un tema diferente cada día, de esos que dices -esto me suena XD-
¿Qué límite explicaríais primero para evitar esa discusión?