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La Falacia del argumento de la banca «100 % digital»
Existe una confusión cada vez más frecuente en el discurso de algunas entidades bancarias: identificar la expresión «banca 100 % digital» con la obligación de utilizar una aplicación móvil.
Ambas cosas no son equivalentes.
Que una entidad opere de forma completamente digital significa, en términos generales, que sus servicios pueden prestarse mediante canales digitales, pero eso no implica necesariamente que el cliente tenga que utilizar una aplicación instalada en un teléfono móvil. Un canal digital puede ser una página web accesible desde un ordenador, una tablet u otro dispositivo, además de una aplicación móvil.
Por tanto, cuando una entidad afirma que su modelo es «100 % digital» y utiliza esa afirmación para justificar que determinadas operaciones solo puedan realizarse mediante su aplicación, está dando un salto lógico que no se desprende de la premisa inicial.
Digital no significa necesariamente «app»
La palabra «digital» es un concepto mucho más amplio que «aplicación móvil».
Una página web es un canal digital. Una banca electrónica accesible desde un navegador es un canal digital. Una operación realizada mediante una plataforma web es digital. Una aplicación móvil también lo es.
Por ello, decir:
«Nuestra banca es 100 % digital»
no permite concluir automáticamente:
«Por tanto, usted debe utilizar nuestra aplicación móvil».
La segunda afirmación requiere una justificación adicional.
El problema está precisamente en presentar esa conclusión como si fuera una consecuencia natural e inevitable de la primera. No lo es.
La aplicación es un medio, no el concepto de digitalización
La aplicación móvil constituye una determinada herramienta tecnológica para acceder a servicios digitales. No es sinónimo de digitalización.
Una persona puede realizar una operación bancaria completamente digital utilizando un ordenador y un navegador, sin instalar ninguna aplicación en su teléfono. Desde el punto de vista del proceso, la operación continúa siendo digital de principio a fin.
Por tanto, si una entidad dispone de un canal web plenamente operativo, afirmar que determinadas gestiones no pueden realizarse digitalmente porque el cliente no utiliza la aplicación resulta conceptualmente contradictorio.
La cuestión deja de ser entonces si la operación es digital o no. La cuestión pasa a ser qué canal digital quiere imponer la entidad.
El cambio de argumento
Aquí aparece la verdadera falacia.
Primero se plantea una cuestión general:
«La banca está digitalizada».
Y posteriormente se utiliza esa afirmación para defender una cuestión mucho más concreta:
«Por tanto, el cliente tiene que utilizar nuestra app».
Pero entre ambas proposiciones falta una premisa.
La digitalización puede realizarse a través de diferentes canales. Por ello, si existen alternativas digitales técnicamente viables —como la banca web—, la afirmación «100 % digital» no demuestra por sí misma que la aplicación móvil deba ser obligatoria.
Se está confundiendo el medio digital con un medio digital concreto.
¿Por qué es importante esta diferencia?
Porque no es lo mismo decir:
«El servicio se presta exclusivamente por medios digitales»
que decir:
«El servicio solo puede utilizarse mediante nuestra aplicación móvil».
La primera afirmación se refiere a la naturaleza del canal.
La segunda establece una condición tecnológica específica para el cliente.
Y una cosa no demuestra la otra.
Esta diferencia es especialmente importante cuando la aplicación se convierte en requisito para acceder a determinadas funciones, recibir códigos de autenticación, confirmar operaciones o realizar gestiones que podrían, en principio, desarrollarse mediante otros canales digitales.
En ese caso, ya no estamos hablando simplemente de digitalización. Estamos hablando de restricción o selección de canales de acceso.
La web demuestra la inconsistencia del argumento
La existencia de una banca web operativa pone todavía más de manifiesto la diferencia.
Si un cliente puede identificarse mediante un navegador, consultar sus cuentas, realizar transferencias y gestionar determinados servicios desde una página web, todas esas operaciones son digitales.
Por tanto, la entidad no puede utilizar razonablemente el concepto «100 % digital» como explicación suficiente para afirmar que el cliente necesita necesariamente una aplicación móvil.
La pregunta pertinente sería otra:
Si la operación puede realizarse digitalmente mediante la web, ¿qué razón concreta justifica que tenga que realizarse mediante una app?
La respuesta a esa pregunta puede estar relacionada con seguridad, autenticación, costes, diseño tecnológico, prevención del fraude o estrategia comercial. Pero cualquiera de esas razones constituye un argumento diferente. No puede ocultarse detrás de la expresión genérica «100 % digital».
Conclusión
La cuestión no es estar a favor o en contra de la banca digital, ni defender que las entidades deban mantener indefinidamente todos los canales tradicionales.
La cuestión es mucho más sencilla: no debe confundirse digitalización con aplicación móvil.
«100 % digital» describe una forma de prestación del servicio. «100 % mediante app» describe una elección concreta de canal.
Una entidad puede ser perfectamente digital y ofrecer sus servicios a través de una página web sin exigir que todas las personas instalen una aplicación en su teléfono.
Por eso, cuando se utiliza el argumento de que «la banca es 100 % digital» para justificar que una determinada operación solo pueda hacerse mediante una app, se está introduciendo una conclusión que no se desprende de la premisa.
Digital no significa app.
Web también es digital.
Y si existen varios canales digitales, la elección de uno concreto necesita una justificación propia.
Web también es digital.
Y si existen varios canales digitales, la elección de uno concreto necesita una justificación propia.
La verdadera cuestión, por tanto, no es si la banca debe ser digital, sino si la digitalización puede utilizarse como argumento para imponer al cliente una herramienta tecnológica concreta cuando existen otros canales digitales capaces de prestar el mismo servicio.