Mi penosa experiencia en SelfBank - Cuenta Remunerada Self Bank

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Mi penosa experiencia en SelfBank - Cuenta Remunerada Self Bank
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Mi penosa experiencia en SelfBank - Cuenta Remunerada Self Bank
#1

Mi penosa experiencia en SelfBank - Cuenta Remunerada Self Bank

Hola,

Me gustaría compartir mi breve pero fatal experiencia que he tenido como cliente de Selfbank. Mi objetivo con este artículo es únicamente advertir a aquellas personas que estén pensando darse de alta en este banco, atraídos entre cosas por el engañoso cebo de su campaña promocional de interés al 2,5%. Intento resumir:

Hace unos meses decidí darme de alta para utilizarlo como plataforma a través de la cual invertir mis ahorros en fondos de inversión. Ya sólo el proceso de alta fue el más tedioso y rebuscado que he visto hasta ahora en ningún banco online ya que me llevó literalmente semanas seguir un procedimiento que llegado un punto me pareció una tomadura de pelo: la cuenta no se activa hasta que te mandan y devuelves firmados los documentos, realizas una transferencia desde tu otro banco y emiten ellos además una confirmación de titularidad a ese banco. Y aun siguiendo todos los pasos religiosamente no terminaban de activarla, así que llamaba y me confirmaban que estaría al día siguiente, por lo que se alargó algunos días más aún.

En este tiempo que pasó durante el proceso de alta estuve mirando los fondos en los que me podría interesar invertir pero sin decidirme aún por ninguno, por lo que pensé darme todavía un tiempo aprovechando la promoción de interés del 2,5% durante 4 meses que daban a nuevos clientes por abrir una cuenta remunerada. Inicialmente me escamó bastante el alto interés ofrecido ya que ningún otro banco pasaba siquiera del 1% o si lo hacía era hasta un límite bastante bajo, por lo que decidí llamar para informarme bien de las condiciones. En esta llamada me confirmaron el interés promocional del 2,5% y me indicaron como única condición que debería hacer la transferencia desde mi banco directamente a la cuenta remunerada (sin pasar por la cuenta corriente) para que el sistema reconociera y aplicara la promoción. Tuve que pasar de nuevo por el tedioso proceso de alta de una nueva cuenta, así que no fue hasta unos cuantos días después cuando recibí el mail de confirmación de alta y además con el siguiente recordatorio explícito: la remuneración del 2,5% TIN durante 4 meses se le empezará a aplicar desde la primera transferencia que recibamos en su cuenta remunerada.

Pasado más de un mes se me ocurre echar un vistazo a lo que me van rentando mis ahorros, cuando descubro que el interés que me están aplicando es el de por defecto para esa cuenta: 0,75%. Llamo y me comentan casi de inmediato (antes de comprobar nada), que muy probablemente se deberá a que ya tenía una cuenta abierta, por lo que no era nuevo cliente y por tanto no me correspondía la promoción; que me leyera las condiciones que ahí se indicaba claramente dicha condición. Lo comprueban y…efectivamente! Ya tenía una cuenta de fondos abierta hace unas cuantas semanas (lo que me llevó abrirla). Yo estaba sorprendido, pero no el operador, al parecer debía estar bastante acostumbrado a esta casuística. Está claro que yo era nuevo cliente, pero considerar para ello y en la letra pequeña el matiz del orden cronológico de apertura de cuentas me parece simplemente una actitud de mala fe por querer engañar al cliente. Por cierto, en los correos no se adjunta la documentación sino enlaces a la misma, pero en estos sólo se encuentran la última versión y no la vigente en el momento de contratación.

Abro una reclamación telefónica y exijo una respuesta telefónica inmediata, pero sólo obtengo un código de incidencia y una respuesta por escrito al cabo de dos semanas (a pesar de estar llamando casi a diario). Al día siguiente de abrir la reclamación telefónica decido remitir también una por correo certificado. El argumento: no habérseme advertido en la misma llamada de que no podía beneficiarme ya de dicha promoción (el operador tenía acceso a mis datos y pudo/debió advertir que ya tenía una cuenta abierta). La respuesta en ambos casos fue la misma y al cabo de dos semanas: no le corresponde la promoción al tener ya una cuenta abierta previamente. En dicha reclamación exigía también acceso a las grabaciones de la llamada, sin respuesta a esto.

He abierto una reclamación al Dpto. de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, por si alguien está interesado esta es la dirección:

http://www.bde.es/bde/es/secciones/servicios/Particulares_y_e/Servicio_de_Recl/

Saludos.

#2

Re: Mi penosa experiencia en SelfBank - Cuenta Remunerada Self Bank

Si ya tenías una cuenta... Pues eres cliente... No creo que te tuvieran que aplicar la pronocion no?

#3

Re: Re: Mi penosa experiencia en SelfBank - Cuenta Remunerada Self Bank

Eso diselo al operador con el que hable cuando llamé para informarme de las condiciones, según él sí tenía derecho a la promoción y además me lo recordaron también en el mail de confirmacion de apertura dias despues.

#4

Re: Mi penosa experiencia en SelfBank - Cuenta Remunerada Self Bank

Ese banco es para temerle. A mí me hicieron una jugada y para recuperar el perjuicio de su mala gestión necesité ir a la CNMV. Cuando ven que te defiendes te reembolsan. Si no pasas del lamento se ríen en tu cara.

#5

Re: Mi penosa experiencia en SelfBank - Cuenta Remunerada Self Bank

Pienso que este tipo de incidencias se dan con todos los bancos, no es algo especial de Selfbank. Absolutamente todos los bancos tratarán de agarrarse a la letra pequeña o a cualquier artimaña para darnos lo mínimo...no somos sus socios ni sus amigos. Nos ven como un número más dentro de su lista de posibles fuentes de ingresos.

#6

Re: Mi penosa experiencia en SelfBank - Cuenta Remunerada Self Bank

Estimado Manuel,


Me gustaría aclarar algunos de tus comentarios y trasladarte nuestro punto de vista respecto a la situación que planteas:


  • El pasado 3 de marzo, procedes a abrir una cuenta de fondos de inversión en nuestra entidad. Consideras que el proceso de alta fue tedioso, y en parte así es, pero has de tener en cuenta que las entidades financieras debemos de cumplir una serie de regulaciones y que en los últimos meses se han puesto en vigor nuevas regulaciones que han convertido el proceso en más farragoso. En nuestro caso somos muy estrictos en la aplicación de la regulación pero no dejamos de estudiar la forma de mejorar este proceso porque somos conscientes de que la sensación que genera en un nuevo cliente puede ser agridulce.

  • Respecto al elevado tipo de interés, efectivamente, está por encima de lo que ofrece el mercado, y esto es así porque queremos darnos a conocer en el mercado y disponer de un producto competitivo ayuda a hacerlo. No tiene nada que ver con necesidades de liquidez ni nada similar porque como puedes ver en nuestras cuentas, nuestros ratios de liquidez y solvencia están muy por encima del resto de bancos de este país.

  • Respecto a la aplicación del 2.5%, en la llamada telefónica te informaron de la aplicación de este tipo de interés porque desconocían que ya tenías abierta una cuenta (el equipo de atención comercial en aquel momento estaba externalizado parcialmente para poder atender con la mejor calidad posible el incremento de llamadas que hemos tenido durante esos meses y ese equipo no tenía acceso a los sistemas corporativos), y cuando el día 6 de abril te comunicamos que ya se ha efectuado la apertura de la cuenta, volvemos a incurrir en el mismo error. Omites en tu comentario que nos damos cuenta de ello ese mismo día y que cuatro horas más tarde del mail de confirmación de alta, en concreto a las 13:31h te enviamos un mensaje en el que aclaramos nuestro error, te comunicamos que no te aplica el 2.5% y te pedimos disculpas por ello.

El concepto de nuevo cliente como alguien que no tiene ningún tipo de relación con una compañía es algo ampliamente extendido en todos los sectores como por ejemplo el de las Telcos, en las que disponen de ofertas de captación para nuevos clientes que portan sus líneas, pero una vez contratadas, no puedes beneficiarte de otra promoción para nuevos clientes aunque la contrates al día siguiente. Este punto es algo que siempre hemos dejado muy claro en nuestra comunicación, ya no sólo en la página web informativa de la cuenta Self, sino también en la información sobre el producto, en la información precontractual de la misma, así como en el área de ayuda, donde tenemos desde el momento que lanzamos dicha cuenta, un artículo específico sobre este tema. Y tiene esa importancia porque hay sistemas por detrás que precisamente lo que comprueban es si ese cliente está o ha estado durante los últimos meses como cliente, y en base a ello, aplica de manera automática un tipo de interés u otro. Por ello, creo que tu opinión sobre una actitud de mala fe y engaño al cliente por nuestra parte es injusta.

Cometimos un error de comunicación, lo aclaramos y te pedimos disculpas por ello, y vuelvo a reiterarte esas disculpas en nombre de Self Bank, pero a partir del momento en que abriste la primera cuenta pasaste ya formalmente a ser un cliente, y abrir una cuenta cinco semanas después no puede tener para nosotros la consideración de una apertura de cuenta de un nuevo cliente.

Un cordial saludo.

#7

Re: Mi penosa experiencia en SelfBank - Cuenta Remunerada Self Bank

Hola,

Escribo una nueva entrada en este hilo para contar el desenlace que ha tenido mi experiencia relatada.

Tras 6 meses desde que puse la reclamación ante el Banco de España, este emitió un informe el pasado Noviembre dándome la razón, extraigo más abajo un breve resumen.

Con esto me dirigí de nuevo a Selfbank instándoles a enmendar su error y abonarme los intereses hasta el 2,5%, sin muchas esperanzas reconozco ya que estos informes emitidos no implican ninguna obligación para los bancos. De hecho al parecer hay un bajo de porcentaje de casos donde los bancos asumen su error y lo enmiendan, lo que por cierto supone al parecer una gran frustración para el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, teniendo en cuenta el esfuerzo y los recursos que ponen en él (me consta por el informe que aunque tardaron más de 6 meses en emitirlo, por su contenido demuestran que analizaron el caso con minuciosidad).

Ahora he de decir que aproximadamente un mes tras acudir de nuevo a Selfbank con mi reclamación, estos se han puesto en contacto conmigo (concretamente el Director de Atención al Cliente) para indicarme que -ahora sí- han atendido mi reclamación y han procedido a calcular el importe que me deben (en torno a 80€), el cual me han hecho llegar ya. Por tanto, mi reconocimiento a Selfbank por rectificar, aunque sea tarde.

Saludos.

[…] este Departamento considera que la entidad se apartó de lo dispuesto por las buenas prácticas y usos bancarios pues informó a su cliente, al parecer en más de una ocasión, de que le correspondería una remuneración del 2,5% en su cuenta remunerada y no detectó el error hasta haber sido advertido por éste, lo que denota una falta de diligencia.[…]

[…] este Departamento no considera acreditado que el reclamante fuera correctamente informado de las consecuencias que tenía que ser ya titular de una cuenta de fondos, lo que supone una infracción de los principios de claridad y transparencia que deben presidir las relaciones con los clientes.[…]

[…] este Departamento considera que la entidad reclamada se apartó de los buenos usos y prácticas financieras por lo anteriormente expuesto. […]

#8

Re: Mi penosa experiencia en SelfBank - Cuenta Remunerada Self Bank

Has tenido suerte porque te informaron mal, si no estaba claro que no eras nuevo cliente.

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