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¿Cómo reclamar a mi compañía de teléfono?

6 respuestas
    #1
    Lorena González

    ¿Cómo reclamar a mi compañía de teléfono?

    Muchas veces nos ocurre que tenemos problemas con nuestro operador móvil, de ADSL o fijo y no sabemosqué es lo que tenemos que hacer exactamente, pues bien, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, del Ministerio de Industria ha hecho una serie pasos para interponer la queja. Algunos de los motivos por los que podemos reclamar son los siguientes:

     

    • Disconformidad con la factura recibida
    • Negativa de alta o de baja por su operador
    • Negativa a la portabilidad de número
    • Cambio de operador no solicitado
    • Incumplimiento de ofertas por el operador

    Según la OCU, los pasos a seguir para interponer una queja son los siguientes 1. Presentar una queja formal al servicio de atención al cliente de la compañía. Hay que ponerla antes de que pase un mes del problema 2. Se puede acudir a Junta Arbitral de Consumo de la comunidad donde vivas. Hay un plazo de tres meses desde que surje el problema. Esta comisión puede solucionar el problema o también puede ocurrir que la compañía no se someta a arbitraje 3. Si la compañía no se somete a arbitraje, se puede a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Hay un plazo de tres meses para hacerlo que empiezan a contar desde la negativa del operador a someterse al arbitraje. 4. Y, si con estas reclamaciones no se ha logrado vencer el problema, habrá que ir a los tribunales. En este caso el cliente tiene que valorar si compensa, dados los posibles gastos judiciales

    ¿Cuáles son los problemas más comunes?

    • Factura incorrecta: las condiciones pactadas no son las que se te están aplicando. Tienes 1 mes de plazo para reclamar desde el día en que recibiste la factura.
    • Darse de baja: cualquier cliente tiene derecho a marcharse en cualquier momento y la baja tiene que ser efectiva en un máximo de 2 días. Hay que tener en cuenta el compromiso de permanencia ya que si aún no se ha cumplido, la operadora podrá obligar a pagar una compensación
    • Alta fraudulenta: esto ocurre cuando llaman con una oferta telefónica, no se acepta y al poco tiempo se descubre que han dado de alta sin permiso. En ese caso, desde la OCU aconsejan denunciar en comisaría, Guardia Civil o Juzgado de Guardia, reclamar ante el operador y acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
    • Caída de internet: este caso es bastante habitual, la reclamación de podrá hacer si internet se interrumpe durante más de 6 horas (continua o discontinua) entre las 8 de la mañana y las 22 de la noche, el cliente derecho a que se le devuelva la parte proporcional de la factura.
  1. #2
    Habitador
    en respuesta a Lorena González

    Re: ¿Cómo reclamar a mi compañía de teléfono?

    Ver mensaje de Lorena González

    Nada que objetar a lo que comentas porque son los pasos correctos a seguir. Sólo puntualizar que no hay que olvidar solicitar el número de incidencia o referencia al formalizar la queja en el Servicio de Atención al Cliente, ya que éste nos servirá como prueba de la misma. Y si no nos contestan en el plazo de un mes o la respuesta no es de nuestra conformidad, entonces podríamos dar el siguiente paso en nuestra reclamación.

    También me parece muy interesante la opción de exponer nuestra queja en el Facebook, Twitter o foro oficial de nuestra compañía. En muchas ocasiones, el personal que atiende este tipo reclamaciones hace un mayor esfuerzo por resolver el incidente y, de este modo, la compañía quede bien de cara a la galería.

    Igualmente, un pequeño truco que a mí me ha servido, cuando el Servicio de Atención al Cliente no me ha resuelto el problema, es contactar con el Departamento de Bajas y solicitar la baja de todos los servicios que tenga con la compañía. La persona que te atiende te preguntará el motivo de la misma y ahí le explicas tu problema. Este departamento suele tener más capacidad de maniobra, puesto que una de sus funciones es intentar retener al cliente, así que si es posible solucionar la incidencia, lo harán para evitar la baja. Y como ejemplo práctico cuento un caso personal: estuve sin línea de teléfono ni ADSL 30 horas ininterrumpidas con mi compañía. En la siguiente factura no me descontaron de forma automática el tiempo que estuve sin servicio. Puse reclamación formal y me contestaron que no tenía derecho a indemnización porque había sido muy poco tiempo. Así que llamé a bajas diciendo que me iba y explicando el motivo; como por arte de magia, dijeron que todo había sido un malentendido y que llevaba toda la razón del mundo, xD. Eso sí, si veis que no os solucionan el problema y van a iniciar el trámite de baja, cortad la llamada para que no siga adelante.

    Un saludo.

  2. #3
    Lorena González
    en respuesta a Habitador

    Re: ¿Cómo reclamar a mi compañía de teléfono?

    Ver mensaje de Habitador

    Buenas tardes Habitador.

    Hoy comiendo he tenido una conversación en la que he recordado algo de lo que has comentado, el caso fue una baja de ONO. Unos amigos tramitaron la baja de ONO y se apuntaron en número de referencia. El siguiente mes no le cobraron la factura, pero los tres siguientes si, bien, pues lo reclamaron y ONO les decía que no tenían constancia de la baja.

    Al ir a reclamar a la OCU les dijeron que al tener el número de referencia de la conversación donde se daban de baja lo tenían fácil. Fue simple, reclamar y a los pocos días tenían el dinero en su cuenta.

    No sé que les cuesta a las compañías reconocer sus errores, hay que llegar al punto de las denuncias?

  3. #4
    Habitador
    en respuesta a Lorena González

    Re: ¿Cómo reclamar a mi compañía de teléfono?

    Ver mensaje de Lorena González

    Pues sí, aunque la baja no es una reclamación, también es otra gestión en la que es muy importante pedir el número de referencia de la misma. Y hay que recalcar la palabra PEDIR porque, a pesar de que es obligación del teleoperador/a facilitarlo, no siempre lo da por iniciativa propia.

    Un saludo.

  4. #6
    kerb31
    en respuesta a Lorena González

    Re: ¿Cómo reclamar a mi compañía de teléfono?

    Ver mensaje de Lorena González

    Yo he leido cada cosa (ando por foros tecnolígos)... la última que leí con alguien que portaba a pepephone ADSL, su ex-compañia le contraoferta, el acepta la oferta pero como esta fuera de plazo la portabilidad tiene lugar y es de pepephone desde entonces. Posteriormente la compañia le reclama la ruptura de permanencia ya que 2 días después de aceptar la contraoferta se dió de baja (portabilidad efectiva).

    Y he tenido las propias, una baja de mis suegros de Terra con burofax envíado (existía un hoax que la máquina de fax alimentaba un destructor de documentos). Siguieron intentando cobrar varios meses y luego empresa de morosos, se les envía por fax el burofax y no dan señales de vida hasta después de dos años que vuelve otra empresa, me pongo en contacto con Telefónica que no reconoce deuda alguna y me pasan con la extinta Terra donde una señorita me explica que la deuda esta generada ya que mi burofax estuvo 4 meses hasta que llegó al departamento adecuado y me suelta la perla que el burofax no era un método admitido para darse de baja. Nunca me he cabreado al teléfono pero ese día perdí los papeles (sin llegar a insultos).

    Recomiendo encarecidamente de forma paralela a lo anterior el uso de foros especializados suyos (aunque sean solo técnicos transmiten cuestiones administrativas). Comunidad Movistar, Adslzone (orange y jazztel) y gsmspain (orange) tienen a gente válida y curtida, quizás limitados por la burocracia y con un exceso de trabajo la respuesta no sea inmediata. Otras opciones como twitter y FB pueden ser interesantes.

    El hecho de no repetir el mismo problema a un operador telefónico no tiene precio. En los foros es más personal e incluso los empleados buscan la comunicación para cerrar sus incidencias y aumentar sus estadísticas propias.

  5. #7
    pilar S
    en respuesta a Lorena González

    Re: ¿Cómo reclamar a mi compañía de teléfono?

    Ver mensaje de Lorena González

    Hola Lorena,

    Todos los pasos que has explicado son correctos y estoy actualmente en el último que explicas, en valorar ir a los tribunales que es lo que saben tambien los operadores fraudulentos cuando cometen tropelías con sus clientes es el caso del Operador "IBERFONE" llevo realizando todos los pasos que apuntas durante 18 meses y estoy actualmente en via muerta, ya que desde el Ministerio de Telecomunicaciones no saben resolver el problema. El sistema juridico del Operador "IBERFONE"(Cesser Informatica), da la callada por respuesta sin argumentar ni rebatir toda la documentación que les he aportado y sobretodo las resoluciones a mi favor dictadas por el Ministerio de Telecomunicacion. Y lo peor que parece ser que el Ministerio no tiene ninguna Autoridad para obligarles,primero a contestarles y argumentar sus razones, y otra que cumplan la resolucion dictada de devolución de cantidas cobradas por adelantado por el corte del servicio y no restituyendolo.

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