¿Sólo un mediador más?

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Llevo ya un tiempo comprobando eso de que "el mediador tiene que ser mediador, psicólogo, abogado, arquitecto, juez, médico, financiero y amigo". No vaya nadie a malinterpretarme: No somos ni mucho menos el paradigma del conocimiento más profundo de todas las artes y las ciencias. Pero el trabajo del corredor de seguros (y el del agente, por supuesto, pero yo me ciño a mi experiencia y hablo de corredor porque es a lo que aspiro) es denso y variado, requiere un alto conocimiento del mundo del seguro y pequeñas nociones de muchos campos que se acaban interrelacionando.

Permitidme poner unos ejemplos:

Cuando debemos asesorar en la contratación de un seguro a Todo Riesgo de Construcción de una obra para una constructora, nos encontramos con una serie de requisitos técnicos que a mí, que aún no soy un entendido en la materia, me requiere estudiar a fondo, conocer de qué hablan para poder interpretar los contratos que puedo ofrecer al cliente en cuestión. Conocer la información geotécnica del proyecto, los tipos de estructura que se van a utilizar en la construcción, la cimentación, las medidas de prevención, todo tipo de datos sobre los responsable el proyecto (tanto arquitectos y aparejadores como constructores o promotores), etc. En base a eso proporcionaré un precio adecuado para las garantías que necesitan, y si tengo el conocimiento podré explicarlo para que el cliente entienda por qué lo necesita.

Cuando nos enfrentamos a la búsqueda del seguros de transportes idóneo para, por ejemplo, un buque (no he tenido la ocasión/placer de conocer en la práctica la gestión de un seguro de este tipo), debemos conocer las cláusulas que se aplican en el comercio internacional respecto a responsabilidades sobre la mercancía (los conocidos INCOTERMS), así como las cláusulas de ILU, que generalmente son los más utilizadas para delimitar y unificar los riesgos que se deben cubrir. Entre otras muchas cosas...

Como véis, el conocimiento técnico de muchos aspectos de las relaciones mercantiles y civiles de toda la Sociedad, que pasa desapercibido para muchos, deben ser conocido y estudiado por los buenos profesionales para evitar desastres y malas gerencias de riesgos por parte de empresas y particulares. Esto no es repetir como un loro las preguntas que te hacen los cuestionarios de las compañías y darle a la compañía lo que el cliente dice. Hay que saber de lo que se habla, y saber lidiar con los problemas que surjan.

Pero, y aquí está el error habitual, no debemos pensar que esta cualificación de los mediadores profesionales sólo es necesaria para las grandes empresas y los riesgos abominablemente inmensos. He participado en muchas conversaciones con mis propios amigos en las que defendían la contratación de seguros a través de canales como el teléfono o internet con la frase "es que los corredores son necesarios para los grandes riesgos, pero no necesariamente para los riesgos pequeños como los coches o las casas". Tristemente, el día a día nos demuestra que esto no es así. Que hasta el seguro de contratación más sencilla, necesita de asesoramiento para evitar futuros problemas que, si suceden, pueden acabar con el patrimonio de una persona, o con su salud, o con su paciencia en los mejores casos.

Por ello, cada día el famoso "valor añadido" de la mediación personalizada (¿no es mejor personalizada que tradicional?) es más amplio:

Cuando Antonio sufre un accidente y necesita tratamiento, lo que no quiere son pegas e impedimentos y tratos distantes y poco atentos por parte de las compañías. Pero Antonio está tranquilo, porque cuando contrató su seguro del coche decidió seguir el consejo de su mediador y contratar un capital suficiente de gastos sanitarios privados, para ir al especialista que quisiera y que la compañía cargara con esos gastos.

Cuando María sufre un incendio en su casa, no quiere pegas en la valoración de los daños, ni informes periciales aduciendo infraseguro y aplicándole una regla proporcional que le supondrá abonar una parte importante de los gastos de reparación de su casa. Pero María está tranquila, porque cuando contrató su seguro, su mediador se dedicó a conocer todos los datos de su vivienda y a realizar una correcta valoración de la edificación y del contenido de la vivienda, por lo que no tendrá problemas para reponer todo aquello que puede ser repuesto (puesto que una foto es algo personal e no es recuperable).

Son sólo pequeños ejemplos. Por lo general, no voy a decir que entres en la oficina de una agencia o correduría y poco menos que te hagan la ola y extiendan una alfombra roja a tus pies, porque eso sería peloteo barato y sin trascendencia. Pero sí se ocuparán de valorar tus riesgos como si fueran los suyos propios, por la cuenta que les trae.

Por eso los mediadores son "psicólogos", porque no vale con conocer las explicaciones técnicas y reales y exponerlas, tienes que entender por el momento que tu asegurado está pasando en un siniestro para que vea las cosas como las ves tú, tienes que tener paciencia y juzgar con objetividad pero tratar siempre de ayudar.

Por eso también son "abogados", porque a veces incluso han de hacer del del diablo y pensar en lo peor para conseguir lo mejor, porque necesitan conocimientos de leyes y tratar a menudo con letrados para ayudar en la medida de lo posible en muchos asuntos de sus asegurados.

También "financieros", porque para proteger el ahorro de muchos clientes deben estar preparados, tener conocimientos del funcionamiento de la renta fija y la renta variable, de la fiscalidad de sus productos (y de los productos de los demás), y de todos los aspectos relacionados con el funcionamiento de los fondos de pensiones 0 los procedimientos de inversión que realizan las compañías con que trabajan. Porque con el esfuerzo y el ahorro de una persona no pueden cometer errores, porque no quieren ofrecer las rentabilidades más altas de la historia de la economía, sino ofrecer seguridad y solidez en las inversiones que se realizan con el dinero de sus asegurados.

Y también...muchas cosas más. No son expertos en ningún campo excepto los propios, pero deben estar preparados y formados para responder a cuestiones ajenas el seguro en sí, porque también son decisivas.

Y tras reflexionar sobre todo esto, sólo me queda volver a lo de siempre: El esfuerzo diario y constante que supone todo esto, es recompensado con el menor apoyo posible de las instituciones que permiten la competencia desleal. Y no se trata de que no nos dejen producir mejor, sino de que afecten a nuestros clientes de siempre haciendo la vista gorda con lo que otros hacen.

Pero al final, resurge el optimismo: Nadie que tenga ocasión y sea capaz de percibir la labor y el conocimiento de un buen profesional de cualquier campo, queda indiferente ante él. Por eso éste sigue y seguirá siendo el canal de mediación favorito: Porque es el único en el que encuentras mediadores, psicólogos, abogados, arquitectos, jueces, médicos, financieros y, en muchas ocasiones, amigos.
  1. #2
    26/11/09 21:26

    Hola,
    Lo que comentas es todo lo que debe saber un profesional de la mediación si quiere tener ese adjetivo: "profesional".
    Ayer me llamaran de mi banco y me dijeron que un Plan de Pensiones Individual renta fija está garantizado!!!
    Yo creo que finalmente los consumidores se darán cuenta que el tema de los seguros es algo muy serio.

  2. #1
    18/11/09 23:10

    Hola compañero.
    Pienso que en todas las profesiones en las que tenemos una relación mas o menos habitual con nuestros clientes ocurre lo mismo: el"el roce hace el cariño". Lo digo porque como sabes, soy Corredor de Seguros y Graduado Social, y tengo clientes de seguros, clientes de asesoría, y clientes de seguros y asesoría, y en todos ellos, he de ser amigo, un poco abogado, un poco juez y un poco de todo.
    Comparto también tu opinión. No tenemos apoyo de gran parte de la Administración. Nosotros que conocemos nuestra profesión tenemos más obligaciones que nadie para desarrollar nuestro trabajo.

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