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En España, la tarea de reclamar es lo más parecido a una aventura épica. Y en el caso de las entidades financieras, el surrealismo llega al límite. En su día ya analicé los pasos para reclamar, con las estadísticas en la mano, para exponer una realidad que nos muestra un sistema que sólo se puede entender como diseñado para proteger a las entidades financieras.

 Lo primero es tratar de entender que cuando reclamamos contra una entidad financiera, estamos hablando de reclamar contra unas entidades que superan recursos (económicos y legales) a cualquier reclamante; que tienen incluso capacidad para imponer las reformas profundas en el estado, (por supuesto, la capacidad para los retoques es brutal), y que simplemente pueden jugar a aburrir al reclamante. Por otra parte, en España no existe el concepto de indemnización punitiva; por lo que realmente estamos en un juego parecido a David contra Goliat; y en el que aún por encima el resultado es asimétrico, porque resulta que la banca juega con “o gano, o me quedo como estoy”.

El proceso de reclamaciones se inicia con la reclamación ante el defensor del cliente, que en definitiva es un agente “externo” a la entidad pero pagada por la entidad, que a su vez es la que la elige. En teoría, el defensor del cliente debe defender los intereses del cliente, pero en la realidad, es muy difícil defender que un instrumento de defensa de los clientes ante las entidades pueda ser mínimamente efectivo cuando este es elegido y pagado por la entidad financiera.

De esta forma, ocurre lo que sería impensable. Que el cliente no esté satisfecho con las resoluciones del defensor del cliente. Esta situación es completamente absurda, y podría ser aceptable en casos muy extremos donde el cliente no tenga absolutamente ninguna razón. Pero el hecho de que existan reclamaciones ante el banco de España, (se exige la discrepancia o la no contestación del defensor del cliente como requisito previo), y sobre todo que al final existan contestaciones favorables al cliente demuestra claramente, que el defensor del cliente no es sino una especie de arbitro pagado y elegido por las entidades financieras. Y las resoluciones de este árbitro son las únicas que son vinculantes para las entidades.

En determinados foros, se ha planteado la supresión de esta figura, que actualmente sólo sirve como un filtro y un trámite a evitar. Desde todos los puntos de vista esta es una medida con todo el sentido común, porque es de esperar que el defensor del cliente pueda dar la razón a algún cliente en particular, con alguna incidencia particular, pero es imposible suponer que actuará en contra de las entidades en el caso de abusos e incumplimientos que tengan un carácter importante. Es decir, es posible que solucione la anécdota, pero jamás actuará contra aspectos importantes de las relaciones entre clientes y entidades financieras.

De la supresión de este trámite, la lógica nos llevaría a que fuese asumido por el siguiente paso en la cadena, que es el Banco de España. De hecho actualmente lo siguiente al momento en el que los consumidores no estemos de acuerdo con las resoluciones del defensor del cliente es presentar una reclamación al servicio de reclamaciones del Banco de España.

Este servicio es ahora mismo inútil hasta el extremo de que existe una amplia gama de situaciones en las que no se pronuncia, no puede emitir valoraciones sobre daños causados a los clientes y en el colmo del absurdo, sus decisiones no son vinculantes.

Desde luego, en una propuesta en la que las incidencias entre las entidades financieras y los consumidores, se resolvieran en este foro, supondría automáticamente la necesidad de cambiar el ámbito normativo de actuación,  eliminando estos detalles de carácter técnico.

Pero lo que no se podría arreglar es el detalle de que el Banco de España, es una institución entre las que sus funciones está preservar la estabilidad de las entidades financieras. Es más que evidente la escora del Banco de España hacía los intereses de las entidades, (se muestra con especial virulencia en las resoluciones sobre distintos temas candentes tales como swaps, clausulas suelo, o incluso en los consejos para mejorar los conocimientos financieros de la sociedad, en los que rozan el absurdo).

En los casos en los que los intereses de los consumidores entren en contradicción con los intereses de las entidades financieras, lo que no tiene ningún sentido es que decida una entidad que debe procurar la estabilidad de estas últimas, porque ante el mínimo riesgo o conflicto la decisión está completamente clara. Y esta salvedad no se puede eliminar de otra forma, que no sea sacando las reclamaciones del Banco de España.

Cuando se habla de cualquier medio de defensa de los consumidores, tenemos que tener en cuenta, que estamos hablando de una necesidad para equilibrar unos mercados en los que existe una gran asimetría en el reparto del poder entre consumidores y oferta. Este desequilibrio, tan sólo se puede paliar desde organismos que se ocupen única y exclusivamente de la defensa de los intereses de los consumidores, que han de tener poder suficiente como para contrarestar el poder de los distintos organismos de carácter sectorial que lógicamente tienen muy en cuenta, (aunque sólo sea por proximidad), las condiciones de las empresas del sector.

Poniendo el ejemplo de las famosas clausulas suelo que muchas entidades han aplicado y que numerosos tribunales están declarando abusivos, es completamente imposible que sean informados en contra por una entidad que tiene en mente proteger los beneficios de las entidades en un entorno en el que se busca su capitalización a todos los extremos. Sobre todo asumiendo que además el Banco de España es consciente de que existen titulaciones de estas hipotecas que se pueden ver afectadas, de tal forma que se pueden desencadenar denuncias de entidades ajenas.

 De hecho, un organismo de consumo, con cierto poder, tendría no pocos problemas para tratar de hacer valer el punto de vista de los consumidores, pero el Banco de España, simplemente tratará en el mejor de los casos de hacer informes de los de “nadar y guardar la ropa”. Y pasará lo que ocurre ahora. Que no importa si una clausula es abusiva o no, (de hecho esto ni tan siquiera se discute), sino que se valoran otros posibles efectos; de tal forma que se consigue finalmente que los derechos del consumidor se ven supeditados a elementos ajenos. Y todos debemos preguntarnos si es normal que una persona tenga que soportar una condición abusiva porque un fondo estadounidense luego ha adquirido una titulación de esta operación. Recordando incluso que la protección de los consumidores es algo recogido en la constitución y que los inversores se protegen (por lo menos en teoría) ellos solitos.

Por tanto al diseñar la protección al consumidor, debemos proponer organismos que representen formalmente, teóricamente y en la práctica al consumidor y por supuesto que no tengan ningún tipo de conflicto de intereses con otras actividades del organismo; por lo menos en la teoría. Luego ya llegará la práctica a rebajar las independencias, pero si ya ni en la teoría se puede defender la independencia absoluta, mal vamos.

Se nos dirá que los organismos sectoriales son los que mejor comprenden las particularidades del sector, (aunque es lo ya dicho y en realidad a quien mejor comprenden es a las empresas del sector), y que puede que no sean capaces de entender la normativa y casuísticas que les afecten. Esta segunda crítica es tan sencilla de desmontar, que casi ni merece la pena. Si un contrato, si una casuística o si una situación es incomprensible para un profesional que mira por los derechos de los consumidores, difícilmente puede ser entendible por el consumidor medio, (nadie tiene porque ser Superman) y por lo tanto este es el primer indicio para la existencia de un abuso.

Y por supuesto, hay que considerar la necesidad de las indemnizaciones punitivas como única alternativa a una situación en la que los incumplimientos son rentables para todo tipo de empresas y entidades, ya que el coste de incumplir actualmente es únicamente el reputacional, y lo cierto es que esto cada vez importa menos, ya que el control de medios es algo apabullante, hemos entrado en una dinámica en la que “todos son iguales” y además el poder de oferta sobre todo en las entidades financieras es algo difícilmente negable.

Las indemnizaciones punitivas son completamente necesarias para tratar de atraer a este lado del conflicto abogados ambiciosos e incentivos a la lucha por equilibrar las situaciones; a la vez que imponen cautelas y frenos a la comisión de abusos.

  1. #4
    30/06/11 11:01

    ¿Se ha estudiado el coste de oportunidad, para la economía en su conjunto, que supone la indefensión de los consumidores? Porque creo que inhibe el consumo, siendo este un factor muy importante en las economías desarrolladas. Por ejemplo, me costó horrores que mi suegra contratara una línea de móvil, porque no se fiaba, y con mi suegro aún no lo he conseguido. Yo mismo siempre digo por defecto que no cuando me llaman para ofrecerme cualquier cosa, sin escuchar siquiera. Aunque el banco me quiera vender algo que parece interesante a priori, lo rechazo sin más, simplemente porque desconfío del banco, y sé que estoy indefenso contra él. Puede que haya productos interesantes que me vendrían bien, pero no los tengo simplemente por desconfianza. Y no creo que sea yo solo el bicho raro... (hay muchísima gente que tiene miedo a comprar por internet, por ejemplo).

    Por el contrario, cuando sí tienes confianza, sueles consumir más. Por ejemplo, suelo pensar menos el hacer una compra si sé que tengo la posibilidad de devolverla. La opción de la devolución le supone ciertas "pérdidas" a las tiendas que lo ofrecen, pero seguro que el aumento del consumo es muy superior.

  2. #3
    29/06/11 23:02

    Cuando reclamé a la oficina de atención al cliente del banco Satan.der, al defensor del cliente y al banco de España, la "presunta" estafa de la que fue objeto mi anciano y enfermo padre, me contestaron como única respuesta las fotocopias del contrato y los anexos "salvaculos" al mismo, firmado aquél y "presuntamente" firmado éste por mi padre, con una cartita que decía poco más o menos que mi padre había deseado motu propio arruinarse a los 75 años.

    Y cuando -desesperada- consulté a los abogados, uno de mi entera confianza me dijo: "Lo tienes muy jod... fastidiado".

    Que no hay justicia en este mundo ya lo sabemos, pero en el caso de algunos bancos como el Satan.der el tema es sangrante.

    Obviamente no es mi padre el único afectado y desgraciadamente tampoco será el último, pero aunque lo fuera, es una tremenda injusticia arruinar a una persona en su senectud, cuando sus únicos ingresos eran su pensión y el interés que le daban los ahorros de 41 años de trabajo, sacrificio...

    No quiero faltar a la política de moderación de Rankia, pero ójala se pudran en el infierno esos hijos de... Satanás.

    Un saludo

  3. en respuesta a Respes
    #2
    29/06/11 20:55

    Sí, evidentemente cometen cuatrocientas mil tropelias, sobre todo las telecos..(y las eléctricas a cuenta de la facturación).

    Pero vamos...no llegan al nivel de bancos, aunque las telecos por ahí van, (con la salvedad de que los efectos no son tan graves).

    Por cierto, las telecos también están canalizando las reclamaciones a través de organismos sectoriales y se han reducido...

  4. #1
    29/06/11 20:24

    Pues mira que las eléctricas, gasistas y telefónicas. No creo que tengan nada que envidiar a los Bancos.

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