La profesión de bancario ha estado bien durante mucho tiempo, pero las cosas cambian para todos y los bancos no son menos. Pero tampoco para los bancarios, los empleados, que ven como el negocio está cambiando de forma más que relevante, ante no sólo el cambio tecnológico, sino también el entorno que ha generado unos tipos de interés que se han convertido un reto para el sector, todo ello aderezado con el exceso de capacidad.
Recientemente, he visto un artículo en finanzas.com que es interesante. La presión por la venta y la incompetencia profesional pueden hacer un cóctel explosivo para el banco y la clientela.
Y es que aquí se juntan dos problemas con muchas ramificaciones que generalmente no se suelen analizar y que en gran medida generan la problemática de la mala venta y las consecuencias derivadas por esa práctica.
¿Que implicaciones tiene para el Empleado?
Las obligaciones no sólo son del banco sino que también afectan directamente al empleado. Y es que estamos en un entorno cambiante (cosa que va a más) y eso exige flexibilidad en las personas. No puedes ser el mismo que hace 10 años ni mucho menos el mismo que hace 20. Tus funciones cambian y debes saber adaptarte. El empleado que piense que una vez que entra en el banco se puede rascar la barriga está equivocado, y eso se verá en la inminente reestructuración que ya se divisa en el sector y que como ya he comentado, estimo que alcanzará al menos a 40.000 empleados recortados (hasta 2020). Y es que una de las obligaciones del empleado, como de cualquier profesional de otro sector, es la autoformación. La curiosidad por aprender nuevas habilidades y destrezas es necesaria que se tenga para poder hacer cosas diferentes.
Eso también afecta a cursos de formación, pero no los típicos cursos-basurilla que imparten muchas entidades en colaboración con el Forcem. Claro, como está subvencionado, vamos a limitar el coste del curso para que no se nos dispare el gasto en formación, que en algún caso acaba siendo un curso de deformación, ya que ni se adquieren habilidades nuevas ni se consiguen nuevos conocimientos, aunque resulta muy interesante poder ver las "emocionantes" presentaciones de la consultora de turno. Aquí la culpa no es del empleado, sino de la entidad, por ser tan recalcitrante en sus posiciones.
Pero no es menos cierto que internet ofrece cursos y recursos muy apañados para sacarse cualquier titulación. Hay suficiente información en la red para poder tener el conocimiento necesario. Y qué duda cabe, hay que dedicarle tiempo. ¿Acaso la gente se cree que una vez que acabas la carrera hay que dejar de estudiar? La formación continua resulta imprescindible y muy necesaria, y el empleado debe dedicar tiempo de su estudio a ello. ¿Cuántos empleados de banca se cuestionan su formación? ¿Cuantos realizan actividades independientemente de su empresa para mejorar cada día? Pues generalmente cuatro iluminados, que suelen ser al final los que andan más vivos. El resto, con el rebaño, es decir, a ver cómo pasan días y ollas.
Y ahí tenemos un problema claro en lo que acaba desembocando esta situación: En la venta de muchos productos los empleados no saben ni detrás de lo que andan. En un banco te pueden vender fondos, seguros, plazos fijos, seguros de cambio, derivados, renting.... y hasta un oso panda si insistes. ¿Pero son auténticos especialistas de producto? No. De hecho, la mayor parte de los empleados tienen una idea de todos los productos muy generalista, aunque mayor que la del cliente. De ahí que parece que saben de lo que hablan aunque sólo eso. Parece que saben. Pero no tienen ni repajolera idea de lo que venden. Y desde arriba achuchan a la venta de todo.
Hay campos amplísimos de conocimiento en temas como los fondos de inversión. O si quieres, para informar sobre acciones que comprar o vender. ¿Y qué decir de los seguros de empresa o los seguros especializados? Ya no te hablo de derivados, en los que la cosa se complica todavía más. ¿Y tienen especialistas en cada uno de esos productos? Es muy raro. Muy, muy raro. ¿Y los empleados no tienen curiosidad por aprender? Seguro que muchos sí, pero la empresa lo ve como coste. Otros, simplemente, pasan. Pero es obligación también de los empleados formarse por su cuenta. ¿Cuántos lo hacen?
¿Y qué implica para la empresa?
Los bancos, en su mayoría, y con alguna honrosa excepción, ven la formación como un coste y por tanto, dan la justa y necesaria para cobrarse sus buenas ayuditas del Forcem y se acabó. Es decir, hablan de que potencian la formación de su plantilla, pero al final es lo mismo de siempre: Postureo. Cursos de especialista real de producto no da casi nadie. De ahí que luego vengan los problemas y los palos. Claro, no formamos a la gente pero la metemos a vender cosas que conocen de forma muy genérica y luego, dan mal servicio al cliente y los problemas relacionados.
Un caso claro es la de la venta de seguros. Se trata de un producto que genera unas elevadas comisiones, al tiempo que permite una cierta recurrencia si se consigue una cierta estabilidad en las renovaciones de la cartera. Un chollo, vamos: Lo vendes una vez y luego haces gestión de mantenimiento. Pero en el seguro, el aspecto diferencial son los siniestros, aunque también la explicación del producto previa a su venta. ¿Qué hacer cuando al cliente se le plantea un siniestro? Ahí es donde entran las verdaderas complejidades del producto. Si es un seguro de vida, sin duda, estamos en una cosa bastante clara: Si se muere el asegurado, se cobra. Pero, ¿Se ofreció nombrar beneficiarios? ¿Se le asesoró debidamente sobre las consecuencias fiscales para los herederos?
Y eso el seguro de vida. El de hogar ya se complica un poco más.... Y ya si entramos en seguros de empresa, la complejidad se dispara hasta niveles impresionantes. Entonces, volvemos a lo mismo: Los bancos quieren incrementar los ingresos por comisiones, pero la formación deja bastante que desear. ¿A quién se le va a ocurrir que deba haber especialistas de producto? Curiosamente, algunas entidades sí que los tienen, pero no todas. Entonces, ¿Por qué no se apuesta por la formación? Porque es un coste y hay que reducirlo. Eso sí, la culpa de todo es siempre del empleado, que se ve entre dos fuegos.
Pues vaya panorama....
Desde luego que sí. El panorama no es nada bueno. Por un lado tenemos una fuerza comercial impresionante pero con un nivel medio de formación bastante deficitario para salirse de las labores bancarias habituales. Pero no adecuadamente formada para la venta de productos especialistas y que están comenzando a comercializarse de forma masiva, como son los seguros, los planes de pensiones, los fondos de inversión o incluso el asesoramiento en valores. ¿Porque extraña razón no se comercializan las carteras asesoradas en valores? ¿O la gestión activa de carteras asesoradas en fondos de inversión? Muy pocos bancos las ofrecen, y fundamentalmente para el segmento de banca privada. Pero ¿Por qué no se hace al resto del público?
Por un lado, los empleados, y ojo, hablando de forma generalista, tienen escaso interés por la autoformación. Y además, las entidades tampoco se toman muy en serio este capítulo porque es un coste más.... Tenemos un cambio de modelo que ya está aquí. Va a cambiar todo el sector de forma radical, pero parece que sólo algunos se están dando cuenta. No sólo es cuestión de fusionarse (que también, porque fusiones, habrá ya este año, o como muy tarde, el año que viene), sino también de especializar a la plantilla porque vamos a un modelo de negocio mucho más especializado, en el que no vale hacer lo que ha hecho toda la vida la banca.
O aportas valor, o sobras. Así de duro, pero es el cambio que viene. Y este cambio exige cambios en los bancos. ¿Alguien se ha dado cuenta en el sector?
