Lo prometido es deuda, tras el post donde resumía los que son a mi juicio las dos grandes maneras de enfocar la manera de vender escribo este sobre los tipos de comprador.
A los que les interese el tema y quieran una explicación mas técnica y detallada les recomiendo que visiten este enlace.
Por mi parte he elaborado un sencillo gráfico donde divido a los clientes en tres grupos según su intención de compra o mas bien en función de lo propensos que son unos y otros a sacar la cartera del bolsillo.
Hay que aclarar que no existen tipos 100% puros, de hecho como se ve en la ilustración la mayoría de gente esta entre medias de las actitudes "muy compradoras" y "poco compradoras" y es en función de los estímulos que reciben y sus necesidades concretas que pueden ir de un extremo al otro.
El vendedor junto con las demás herramientas de marketing son los principales elementos que pueden influir en un cliente para que pase de una zona a otra.
Perfil comprador.
Evidentemente con un cliente con una predisposición alta a comprar es en principio mucho mas fácil cerrar una venta, conviene no llevarse a engaño por que una mala gestión, el venderle algo que no se ajuste a lo que quería, etc... puede traducirse fácilmente en una devolución y un cliente insatisfecho que nos hará mala publicidad.
Para importes pequeños y ventas de impulso (ejemplo, un mp3, unos zapatos) es un cliente ideal, para ventas de gran importe o complejidad (la reforma de una casa, un proyecto informático para una empresa) puede ser una auténtica pesadilla, cerrar la venta a sido rápido y fácil pero después el cliente es el que se da cuenta de que ha actuado por impulso y aunque la elección haya sido acertada y el bien o servicio adquirido sean necesarios no dejará de cuestionarse su propia decisión y buscará continuamente la afirmación y la seguridad en su entorno y en último caso en nosotros, como nos hayamos pasado de listos y aprovechando la "alegría" compradora de nuestro cliente le hayamos "encalomado" servicios de más y/o productos muy alejados de sus necesidades ¡tenemos un problema!.
Esto que acabo de afirmar siempre para productos de alto rango de precio/valor, como he dicho antes para productos mas "de capricho" (perfumes, ropa, complementos) es un tipo de cliente ideal y un vendedor "avispado" (por llamarlo de alguna manera) no dudará en estimular al cliente para que vaya "mas allá" de lo previsto inicialmente.
Cuando el cliente llega a casa y se encuentra con un par de zapatos de más que no necesita es probable que no le dé demasiada importancia, si en cambio llega con un coche demasiado grande o a firmado un proyecto que mirado en detenimiento no conviene a su empresa lo lógico es que se eche para atrás.
Quiero dejar clara la diferencia entre este tipo de cliente y los que por ejemplo vienen con la decisión de compra ya tomada desde casa, o los que no les gusta entretenerse comprando y cuando ven claro lo que quieren simplemente ejecutan sin darle mas vueltas al asunto.
Perfil poco comprador.
Un ejemplo gráfico: imagina a alguien al que se le rompe la nevera, toda la comida echada a perder, esta persona tiene familia en casa así que necesita reemplazar esa nevera, sale a visitar tiendas, compara ofertas, escucha los consejos de varios vendedores y... finalmente ¡regresa a casa sin comprar la nevera! Afortunadamente nuestro amig@ como he mencionado tiene familia, así que al día siguiente le acompaña su pareja que es quien finalmente toma la decisión de comprar la nevera, de no ser así, en el caso de vivir sol@ es posible que nuestro sujeto no conociese el hielo nunca mas.
Como en el caso del perfil 100% comprador hay pocos casos así, ¡afortunadamente para la salud mental del pobre comercial! pero es interesante por que todos nosotros hemos actuado de forma parecida alguna vez.
De hecho lo normal es que cuando hacemos una compra importante, ya sea una casa o un coche por ejemplo, o el mobiliario de la oficina, busquemos el consenso y la aprobación de la familia o los socios por mas que muchas veces nosotros seamos los únicos responsables y los únicos de los que depende la decisión final.
También sucede que cuando tenemos que comprar algo que necesitamos pero de lo que no tenemos ni idea (puede ser un ordenador, puede ser los servicios de un carpintero, etc...) se activen todos nuestros sistemas defensivos, mentalmente en nuestro subconsciente pensamos "lo que me proponen parece un buen plan pero seguro que se ha dado cuenta de que no tengo ni idea y planean timarme" así que el vendedor dentro de lo posible primero va a tener que ganarse nuestra confianza, demostrarnos que nos quiere asesorar de forma honesta, si no, si empieza a explicarnos un montón de cosas sin asegurarse de que las estamos entendiendo lo mas normal es que acabemos con la cabeza hecha un lío y nos vayamos a casa sin esa nevera que veníamos a comprar.
Además, es normal, es humano y a todos nos pasa que por más convencidos que estemos, por mas que necesitemos algo, por mas buena que sea la operación a la que vamos a entrar en el último momento, a la hora de "soltar la mosca" es lógico tener un pequeño reparo, es una fracción de segundo donde mentalmente, a nivel mas o menos consciente volvemos a repasar todos los elementos y finalmente si todo es correcto pulsamos OK.
El problema con una persona 100% reacia a comprar es que ese momento les produce pánico, alguien tiene que tomar la decisión final por ellos, la sensación de que se pueden estar equivocando es demasiado fuerte para ellos, así que aplazan o evitan ese mal trago todo lo que pueden. El lograr vender de forma adecuada a estas personas es muy gratificante, no sólo por el hecho de la dificultad, si no por que normalmente estos clientes te van a estar profundamente agradecidos de que les hayas acompañado durante todo el proceso y al final les hayas ayudado a tomar la decisión, de hecho no es raro que estos clientes regresen y no se dejen atender por nadie mas que por ti aunque tengan que esperar o regresar en otro momento.
El punto medio: la gran mayoría
Y finalmente aquí es donde estamos la mayoría, una compras las realizamos por necesidad y sin mucho entusiasmo. Otras son un "premio" o un "capricho" aunque sean compras que usemos para trabajar o de elementos que necesitamos (coche, ordenador, un traje, etc...) y por tanto el hecho de ir a comprar, LA EXPERIENCIA DE LA COMPRA lo es todo, nos estamos divirtiendo, estamos subiendo el animo, es un "gustazo".
Por ejemplo os hablo de mi caso concreto, cuando compro ropa no tengo una opinión 100% formada de lo que voy a comprar, es decir, se que necesito unos tejanos, voy a un centro comercial y visito un par de tiendas que creo que conectan con mi estilo, en el momento que veo algo que encaja conmigo ya no busco mas, yo, como muchos hombres no disfruto comprando ropa, no tengo mucha idea de tallas así que espero que alguien me aconseje, si no recibo la atención que espero me voy a buscarla a otro sitio, es decir no tengo una preferencia por una marca o enseña concreta. En cambio cuando compro productos informáticos (soy usuario de mac) lo normal es que la decisión de compra la haya tomado en casa, me haya informado por mi mismo de las características del producto que quiero y cuando voy a la tienda lo único que necesito es la confirmación del precio o de alguna característica que no he podido averiguar previamente, por lo que en la mayoría de casos no necesito la atención de nadie y si que es importante en cambio la buena señalización de la tienda, el correcto etiquetado y en definitiva todo lo que favorece el autoservicio.
Lo que me situa en el punto medio de la tabla es que a pesar de ir a comprar, una mala atención, una presentación deficiente del producto que me haga perder tiempo por ejemplo puede hacer que cambie de opinión, puede que retrase la compra, puede que cambie de establecimiento, etc... por el contrario en caso de encontrar buena atención, etc, es posible que en lugar de un tejano compre dos o que con el ordenador me lleve también la bolsa de transporte. Al mismo tiempo, si por aquellas cosas doy una vuelta por la sección de discos es posible que acabe "picando" algo.
Es decir, tomando de partida el punto medio, en función de los estímulos que recibo y de las necesidades que tenga en ese momento puedo ir hacia un extremo u otro del gráfico.
Esto es todo por hoy, en próximos post empezaré a hablar de conocidas tiendas y cadenas de distribución y también hablaré de un concepto que he mencionado en este post de pasada y que es la clave para vender hoy en día productos y servicios de todo tipo con éxito y es LA EXPERIENCIA DEL USUARIO o experiencia de compra, por ejemplo, un producto no solo tiene que ser funcional, además tiene que ser agradable de usar (un ipod) o una tienda no sólo tiene que tener buenos precios y buen surtido además ir a comprar tiene que parecerse por ejemplo a "pasear por el parque" (Ikea).
un saludo a todos
