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Debate de ideas, financiación y formación financiera básica

¿Atención al cliente o desatención al cliente? *040*

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Publicado por W. Petersen el 04 de julio de 2012

 

 

De un tiempo a esta parte, yo diría que en los 3 ó incluso hasta 4 años la atención al cliente en las grandes empresas ha llegado a un punto inaceptable, tal como indica el título uno ya no sabe si está llamando o personándose en el centro de “desatención al cliente”, la verdad es que nos encontramos con situaciones de lo más absurdo, y en ocasiones con actuaciones que incluso son contrarias a los propios reglamentos o códigos de conducta de los propios centros a los que nos dirigimos, las razones son muy complejas o al menos lo supongo, entre ellas,

 

 

 

  • Ahorro de costes
  • Centralización
  • Desubicación
  • Manuales de procedimientos excesivamente encorsetados
  • Estandarización
  • Comparativas con las actuaciones de la competencia
  • Control y cortapisas en procesos automatizados (cuestiones de aplicativos informáticos)

Esto de alguna forma empezó con una centralización de los servicios de reclamaciones, ya que antes de ello mas o menos cada centro tenía su propio servicio, en ocasiones no configurado como tal, porque nos podíamos perfectamente encontrar con el propio gerente o encargado general, fuera el que nos atendiera en estas cuestiones, pero por una parte podía ocurrir que cada centro tuviera su propia política y con la presión de los presupuestos, de las cifras, que se iba implantando de forma generalizada en las empresas, se pensó que no era cometido de los gerentes, jefes de planta, de departamento … reservando a todos ellos una tarea mucho mas dirigida hacia el crecimiento, el control presupuestario, etc.  

Con ello se organizan los servicios de atención al cliente, de una forma centralizada y para atender de una forma estandarizada las cuestiones de esta índole, dando respuestas similares a los conflictos del día a día, y aquí tenemos ya el primer problema, esto se trata en parte por estadísticas, se dota a los receptores de las quejas, de las consultas … de las preguntas / respuestas de los asuntos mas habituales, eso … estadística, con la suposición bastante cierta de que otro tipo de cuestiones solo se plantearan de forma bastante excepcional, y para ellas se dotará al centro de atención de un supervisor … un nivel superior si estos “raros asuntos” se producen.

Una de las primeras muestras de ello la tenemos con la banca telefónica, antaño uno consultaba cualquier cuestión a su oficina, por teléfono, bueno, lo de internet tampoco estaba muy desarrollado, al menos con la operatividad que hoy tenemos, y también hay que considerar los asuntos derivados de las leyes de protección de datos, pero vamos, cuando se llamaba por teléfono el de “la otra punta del cable” ya te conocía, esto hoy sería imposible, al menos de forma general.

Mas tarde y para ahorrar costes, aparece la idea de “desubicar” estos centros a estados donde la mano de obra es mas barata, y para ello internet “es un invento perfecto”, se puede atender desde Ancorage (Alaska) a un tipo o tipa que llama desde Auckland (Nueva Zelanda), bueno esto de “atender” a veces es mera teoría. Sin embargo esto no suele efectuarse desde lugares con la misma idiosincrasia, se suele hacer en estados de economías emergentes, y la forma de pensar, de entender las cosas de los empleados, no siempre coincide con las formas de las personas del estado que se atiende. Probablemente  cierto nivel de supervisor o gerente habrá sido asignado a una persona natural del mismo país que los consultantes o reclamantes, pero los “atendidos” difícilmente podremos tener acceso a hablar con ellos.

Luego como he indicado antes se tiende a una estandarización extrema, y esto lo compruebas cuando tu les preguntas por una cosa muy concreta y te responden como mucho con algo que tiene cierta similitud (que no es lo mismo, como mucho "parecido"), te puedes perfectamente llevar la impresión que el o la de la otra parte de la línea está respondiendo en base a un manual muy encorsetado, y que si la respuesta no está ahí, no arreglaras el asunto.

Este tipo de impresiones nos las llevamos habitualmente con las compañías de comunicaciones, estas se llevan la palma en todo este desaguisado, son en mi opinión la confirmación de que existen servicios pensados para “desatender al cliente”, o para “liar al cliente”, y es igual que te cambies de compañía suministradora del servicio, te irás de Guatemala, a Guatepeor, o con suerte a Guateparecida …

Al final no sé si esto nos lleva a algún lado, porque se ha añadido una nueva estrategia, que gana terreno día tras día, se trata del DESGASTE AL CLIENTE, el intento de agotar al toca pelotas que se cree que la reclamación es un derecho constitucional ¿Qué coño nos habremos creído? Supongo que piensan, o les interesa pensar, ello como política de coartar las reclamaciones, consiguiendo con ello que se desista, que “lo dejemos correr” por mero agotamiento (y coste en muchos casos). Los servicios de reclamaciones de compañías de telecomunicaciones que de algunas hay que hablar aparte (*), de las aseguradoras, de los bancos, de las energéticas, etc., etc., agotan como poco los plazos legales de los 2 meses, cuando no ni te responden y tienes que ir a  la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones, a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, al  Banco de España, a la CNMV o a la Comisión Nacional de la Energía, que me parece que ninguna de las resoluciones de estos organismos son vinculantes, son meros informes, recomendaciones, respuestas de buena o mala praxis … y en ocasiones, no siempre la reclamada las incumple, si observamos las memorias de reclamaciones de alguno de estos organismos,  indican cada año un mayor porcentaje de desatención a dichos informes, cuando hace años era rarísimo, un informe de un organismo de este calado si no era atendido como si de una Ley se tratase, poco le faltaba.

También en ocasiones uno llega a creer que algunas empresas tienen organizados sus servicios de atención al cliente por ser un imperativo legal, de lo contrario no los iban a tener, esta es al menos mi impresión, ello por el elevado esfuerzo de perseverancia a la que están obligando al cliente.

Y algunos siguen o seguimos con “pataletas” del estilo “les cancelaré todos los seguros” “todas las cuentas” “les amenazo con cambiar de compañía ….” que sirven de muy poco, lamentablemente, y lo peor es que en la nueva compañía, banco … estaremos casi igual, eso de Guatemala a Guatepeor o con suerte Gauteparecido. Al final las empresas competidoras entre si,  venden una especie de “commodities” (mas o menos lo mismo y a precio muy parecido).

(*) Por poner pegas, a menudo te las ves y las deseas para conseguir un domicilio postal o electrónico, para que tu queja o reclamación pueda demostrarse y no se quede en meras palabras que no tendrás forma de acreditar, es que a veces ni en las propias páginas web que existe un formulario para redactarlas, no puedes imprimir nada, cuando lo has enviado, te sale eso “mensaje enviado”, coño y el mensaje, como puedo demostrar que indiqué en el mismo, nada ... absolutamente nada para imprimir el contenido o texto, no, no es posible, solo tendrás una impresión de que has remitido una queja o reclamación, pero no de su contenido.

Otra buena manera de ponerlo fácil, es el teléfono 902 de turno, con lo que te quedas con una conversación telefónica que la vida podrás demostrar, y si, eso si, te dan un código de referencia, que hoy por hoy desconozco que en el caso de que la hubieran grabado, que no es siempre, que posibilidades existen de conseguir una copia de dicho registro oral. 

Tal vez algunos dirán que la solución acaba en los Tribunales de Justicia, vale, es posible, pero no sé yo si judicializar excesivos asuntos es una buena solución, los norteamericanos tienen costumbres de este tipo, a ver si alguno de mis lectores (sé que todavía son pocos, mi blog es especializado en exceso, y además es relativamente nuevo, no llega a un año) nos aporta algo sobre los EE.UU., probablemente modificando las leyes en relación a los reglamentos de Atención al Cliente, empezando por instaurar una obligación de responder dentro de los plazos ya ganaríamos algo. 

En otro orden, lo que también es un hecho comprobado, es que si uno es muy perseverante, y sigue empeñado en conseguir satisfacción, no desafallece, tiene la paciencia de escribir, documentarlo todo, y "no soltar la presa", en muchas ocasiones conseguirá su propósito, ahora bien ya le auguro yo que si calcula el tiempo perdido, las cartas, los gastos en correos ... etc., si el importe es bajo, le puede costar mas la herramienta que el agujero.  

Lo siento, hoy me dió por "filosofar" un poco. 

http://www.youtube.com/watch?v=DaBWlBknNgs

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Etiquetas: Reclamaciones atención al cliente



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28
Comentarios
1 Pacienciaa
05 de julio de 2012 (19:13)

Enhorabuena por el artículo: Rara vez he visto recogida con tanta precisión la sensación que crean los denominados SAC en el usuario de los servicios/empresas.
Coincido al cien por cien.
Considero (y espero conocer alguna excepción) que han sido creados como CORTAFUEGOS (para que no incordien a los distintos negociados y servicios), para ponerse MEDALLAS (de autobombo sobre el "desinteresado servicio al usuario")y sobre todo para BURREAR (perdón, pero era lo más coloquial que he encontrado como sustitutivo de desgaste)AL CLIENTE...
Y tras el burreo, pues eso, se te abre la posibilidad (!?) de acudir a los tribunales (por cuantías mínimas...) En resumen, cabreo, impotencia.
Gracias de nuevo.

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2 W. Petersen
W. Petersen  en respuesta a  Pacienciaa
05 de julio de 2012 (19:20)

Luego modifico el post (esta noche) porque lo hice deprisa y me olvidé de algo relevante, y es que con perseverancia, tesón, ser mas cansino que ellos, no darte por vencido, en muchos casos les ganas, solo por el hecho de que no consiguen agotarte, ahora bien, si lo comparas con los costes (tiempo, cartas, facturas de correos, etc.) yo al menos, en ocasiones me llevo la sensación o me hago alguna pregunta rara, ya sabes normalmente no hay malas respuestas, lo que abunda son preguntas mal planteadas, un ejemplo, tengo en el despacho un tocho de mas de 300 hojas entre cartas, copias, fotocopias, facturas de un tema de comunicaciones por 2.800 € (por el importe ya ves que es un tema de empresa) esto tiene ya tres o cuatro años (cuando recuperamos el dinero), mas o menos gastamos unos 150-200 en cartas, buro faxes ... que obviamente no se recuperan, y las horas de trabajo es que ni las calculo. En otro caso para recuperar 100, de telecomunicaciones, cómo no, en esta ocasión particular, pues al menos 5 cartas certificadas, al final se soluciona en la Secretaría de Estado, pero no sé si realmente vale la pena tanto esfuerzo.

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3 enoc1
enoc1  en respuesta a  W. Petersen
05 de julio de 2012 (19:39)

Saludos

Hace algunos años asistí a una conferencia que hablaban de las normas ISO.....

http://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000

Desde entonces, cada vez que tengo que hacer una reclamación, a parte de mentalizarme, busco algo de información sobre la empresa y esta norma, casi todas tienen algún departamento o responsable.

Sabiendo solo algunos datos ya podemos hacer que sean ellos los que se "calienten" un poco.

Animo a que se investigue un poco sobre esto, y ya verán que funciona mejor que cabrearse y nombrar cosas que no nos ayudaran ( la santa madre de la locutora etc).

Petersen estoy con las cartas de los monitorios, mil gracias por tu trabajo, Aprendo mucho de ustedes los Rankianos.

Seguimos en contacto

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4 R2d2 c3po
R2d2 c3po  en respuesta a  W. Petersen
05 de julio de 2012 (19:51)

Muy interesante post, en general estoy de acuerdo. Para mi el problema de fondo es que cada vez se estan deshumanizado las relaciones. En los SAC se miden infinidad de indicadores de productividad y calidad de la atencion y muchas veces van reñidos, se exige aumentar el numero de llamadas que un operador atiende (productividad).

A mi personalmente lo que mas me molesta es que hablas con una persona y parece que estas rellenando un formulario en el ordenador... TODO es standard, buenos dias Sr... etc.

Tambien muchas veces tienen que aguantar lo que no hay en los escritos

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6 Migueln
05 de julio de 2012 (19:59)

Los servicios de atención al cliente se han ideado para que las empresas no den la cara (por si se la parten). Para ello subcontratan a otras empresas estos servicios dentro del país o allende los mares, que todo es posible.

Lo que es sintomático de hasta que punto hemos ido a peor en todo, es que antes una entidad tenía como figura obligatoria al Defensor del Cliente, una persona o entidad independiente y que podía ofrecer servicios de arbitraje previos a la reclamación ante el Banco de España y cuyo laudo arbitral era tomado muy en cuenta por el banco emisor e incluso en caso de demandas judiciales.

Hoy el Defensor del Cliente ya no es obligatorio y en cambio si lo es el servicio de atención al cliente, que como dije antes para lo único que vale en general es para que las empresas (entidades, empresas de telefonía y muchas otras) no den la cara.

El único arma que le queda al sufrido usuario, si acaso, es no pagar los servicios deficientemente prestados de las empresas matrices en el país del timo y la mentira.

Saludos

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7 W. Petersen
W. Petersen  en respuesta a  Migueln
05 de julio de 2012 (20:22)

Muy buena esta de (por si se la parten)

Tan solo con un nivel de sanciones por no responder antes de los 60 días, ya ganaríamos algo, porque esto de la "no respuesta" empieza a convertirse en algo habitual ¿insuficiente? claro que si, me gusta mas tu idea ... en todo caso los servicios arbitrales suponen, de aceptarse, por las parte, vinculación para ambas.

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8 W. Petersen
W. Petersen  en respuesta a  R2d2 c3po
05 de julio de 2012 (20:26)

¿Me permites una pregunta? quien es el de la hojalata dorada y cuál el bajito .... me refiero a la fotografía de tu avatar, como bien supones.

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9 Franlodo
05 de julio de 2012 (21:19)

Algunas reclamaciones las puedes cursar en las OMIC,s .... que su funcionamiento es desesperante (por lo menos en la ciudad donde vivo) y la mayoría de las veces perderás muchas horas de espera para que te atienda el funcionario que hay (como ahora les pagan menos, curran menos).

Y cuidado con lo que dices a una operadora de un call center de América Latina, que las palabras tienen distintos significados y luego te cuelgan por grosero ...

Si mal no recuerdo, para la auditoría de calidad solo cuentan las reclamaciones por escrito que queden registradas. Pero claro hablo de memoria y probablemente estaré equivocado.

Me he visto muy reflejado en tu artículo de hoy ...

Un saludo

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10 Masmoney2001
05 de julio de 2012 (22:34)

ellos sabrán lo que les compensa, yo p.ej. de una compàñia de moviles nunca me he cambiado por otro movil ni tarifa alguna, pero si en atención al cliente me calientan, me doy el piro.

saludos, buen articulo

por cierto te voy a proponer filosofar de lo tuyo, hoy he cotilleado las declaraciones de bienes de varios politicos, senadores y diputados, muchos tenian cosntituidas s.l. para gestionar alquileres de viviendas. cuando mias algo el tema parece q no compensan, pero me tiene mosqueado, estos no dan puntada sin hilo.

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11 W. Petersen
W. Petersen  en respuesta a  Masmoney2001
05 de julio de 2012 (22:49)

En primer lugar las declaraciones de bienes tienen un problema gordo en mi opinión, al menos tal como "organizan" estas, por lo que parece las fincas se valoran al catastral, y las hipotecas por su importe, con lo cual en el activo tendremos unas cifras que no tienen nada que ver con el valor real, ni siquiera ahora mismo con caída de precios incluida, pero en los pasivos si que es el valor real de la deuda.

En cuanto a la constitución de sociedades "patrimoniales" para la tenencia de bienes, aún cuando esto de las sociedades patrimoniales como tales, antes era un tipo de sociedades con una regulación fiscal especial, ya no existen, sin embargo nada impide que alguien tenga sus inmuebles a nombre de una sociedad y él sea accionista (en SA) o participe (caso de SL) y sea desde ahí dónde las gestione.

La ventaja es de responsabilidades, ante cualquier problema de solvencia estará muy separado el patrimonio personal que el social, cosa que con personas físicas, o comunidades de bienes no ocurre, si tu tienes problemas y las fincas son tuyas, se te cae todo, si lo tienes en una sociedad y adem´s consigues interponer otros propietarios o sociedades pues no es lo mismo, en fin esto daría para un debate jurídico, para el cual no tengo conocimientos suficientes, y tampoco creo que sea el tema, ahora bien lo que si te puedo comentar son los inconvenientes que ello conlleva, al menos en lo que es mi pequeño patrimonio familiar, y me parece que de una forma similar a tu caso concreto. Si las fincas las tuvieras dentro de una sociedad, ya te puedes olvidar de aquello del 60% de reducción, lo cual es un asunto a considerar en términos fiscales.

A menudo, no hay que olvidarlo, los componentes "patrimoniales" y de responsabilidades, van a pesar mas, mucho mas que las consideraciones fiscales, pongamos como ejemplo un querella por dichas actuaciones políticas, si su patrimonio está todo baja la titularidad personal del pájaro, no se escapa ni a la de tres, por el contrario si esta separado, ya no es lo mismo, de todas formas esto no es solo habitual en políticos, lo es también en empresarios, por algo será.

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12 W. Petersen
W. Petersen  en respuesta a  Franlodo
05 de julio de 2012 (23:09)

Esto de consumo es mas o menos otro cachondeo, nosotros como empresa alguna henos tenido, pero al menos en los últimos 9 años, no me consta ni una perdida (tiene truco), esto suele caer en mi mesa, una vez se traspapeló una, y ya es raro porque tenemos muy pocas, tardamos mas de un mes en contestar ¿crees que alguien nos sancionó, o nos pidió la mas mínima explicación?

El truco, es bastante simple, somos una empresa pequeña, y es relativamente fácil hablar con los clientes, llegar a acuerdos, atender a sus demandas o intentarlo, porque a menudo nos sale cada cosa que no llega a reclamación, en fin ....

Supongo que en las compañías de telecomunicaciones quedan registradas, para algo te dan un número de incidencia, el problema es que esto parece solo válido par ellos, porque dudo que uno pueda conseguir la cinta de la conversación.

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13 Masmoney2001
Masmoney2001  en respuesta a  W. Petersen
06 de julio de 2012 (07:59)

no se si a nuestros politicos les preocuparan mucho las responsabilidades.....

yo tambien lo veia desde el punto de vista fiscal y llego a la misma conclusión, por irpf te descuetnas 60 o 100 %, puedes desgravar los gastos. En sociedades tributas por el 25% pero creo q tambien puedes desgravar gastos y amortizaciones del beneficio, no?

yo la verdad lo veia para solucionar temas familaires (muchos herederos, se unen y deciden asi mantener el patrimnio) o muchas viviendas en alquiler, pero en varios casos me ha llamado la tención quehan creado un sl para gestionar una vivienda y plaza de garaje, teniendo el 90% o en otro caso el 50% de las acciones.

creo q tiene q haber otra explicación.

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14 Sasha
06 de julio de 2012 (08:52)

... a ver si alguno de mis lectores (sé que todavía son pocos, mi blog es especializado en exceso, y además es relativamente nuevo, no llega a un año)...

Menos lobos que ya tienes unos cuantos bastantes y creciendo gracias a tus aportaciones en varios hilos; si además te pones la URL en la firma eso que vas ganando. Luego pones publicidad, te montas una empresa y la publicitas ahí, creces en clientela, tienes que poner un centro de atención al cliente, la jodes por completo... mira, pon sólo la URL del blog :D

Esto de los CAU (_entros de _tención a _suarios) y por qué funcionan como funcionan tiene que ver con esto que yo llevo no soportando desde hace diez años, concretamente desde que me tocó formar parte de una filosofía y que, aunque la voy aceptando a regañadientes, no la comparto ni la respaldo. La externalización. Quisiera aprovechar los contactos que he hecho con la gente que he hecho a través de los movimientos de los preferentistas para meter el hocico en esa estúpida idiosincrasia (de 'idiocia', 'sin sentido', 'crazy') y ver qué se podría hacer para mitigarlo. Muchos problemas no sé si desaparecerían, pero sí se suavizarían.

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15 W. Petersen
W. Petersen  en respuesta a  Masmoney2001
06 de julio de 2012 (10:35)

Si, en empresa puedes deducir todos los gastos y las amortizaciones, pero con una diferencia en esto último, en particular o en CB (que es una extensión de lo particular) el 3% lo deducirás siempre, en SL ó SA no, tendrás que dejar de deducirlo en el momento que con años acumulados hubieras deducido la totalidad, tras 33,33 años.

Si tienes muchos ingresos te sale a cuenta ir por SA o SL (al margen de lo del 60%) porque un particular con muchos ingresos puede tener un marginal del 46% (creo), en una sociedad es el 25%, pero ojo este tipo es para pymes, y una empresa que tenga rentas no se considera como tal y es al 30%, a no ser que tengas un negocio de alquileres, que para ello hay que cumplir muchos requisitos, entre ellos tener un empleado a jornada completa y que la sede social no sea compartida con otros negocios.

Y si, en general, el tener el patrimonio en sociedades, responde basicamente a políticas de protección jurídica.

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16 W. Petersen
W. Petersen  en respuesta a  Sasha
06 de julio de 2012 (10:43)

La externalización es uno de los problemas de todos ello, y mas cuando se ubican en lugares cuya forma de ser, su idiosincracia no coincide exactamente con la zona que atienden.

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17 Sasha
Sasha  en respuesta a  W. Petersen
06 de julio de 2012 (10:52)

Al menos en el campo de la informática, la subcontratación de recursos y servicios es un camino que acaba en la India. Ojo a esta burbuja, llegado el caso se oirá petar.

Pensad que en Telefónica han encargado a Tata (sí, la empresa india) que se haga cargo de una buena parte de sus servidores o de todos (ya no trabajo ahí así que me fio de mis compis). Hace poco lograron que no hubiese que comunicarse con ellos estrictamente en inglés y/o indio, y por fin ya hablan español y están contratando personal de aquí. Puesto que este modo de funcionar escapa a la razón, se prevé que llegado el momento todo pete y un gran negocio se vaya al carajo estruendosamente. Todo por ahorrar costes... Gran filosofía económica: ahorra costes, no malgastes ni un cochino jeuro. ¿Quién decide qué es malgastar y qué son los costes, y cuáles hay que recortar?

No vayan por donde creo; no tengo absolutamente nada, pero nada, en contra de estos curritos hindúes: son lo mismo que como yo, asalariados muy puteados. Lo que hagan y lo que sufran no es su culpa, es de quien maneja sus vidas.

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18 Bender
06 de julio de 2012 (12:42)

En España tenemos aún poca cultura de reclamar nuestros derechos. Nos quejamos mucho y nos dan pataletas, pero al final tragamos con carros y carretas por no dedicar un poco de tiempo a hacer un escrito en la OMIC y gastarnos un sello de correos. No digo nada si encima debemos reclamar a instancias superiores.

Es verdad que la relación esfuerzo/beneficio es escasa si sólo miramos lo que recibimos individualmente, pero yo creo que hay que pensar en términos del colectivo de consumidores o clientes. Cada reclamación presentada contribuye a que la compañía no repita el hecho reclamado con otros clientes. Y si encima consigues que la administración sancione a la empresa, aunque uno no reciba un céntimo, sabes que has hecho lo correcto.

Yo he aprendido poco a poco a no enfadarme, a no perder el tiempo discutiendo, y sobre todo a intentar siempre ser educado al máximo.

¿Me vais a hacer caso? ¿No? Vale, hoja de reclamaciones. ¿Que no os quedan? Pues tenéis la obligación de tenerlas siempre. ¿Llamamos a los municipales?

Y tienes toda la razón en los servicios de des-atención telefónica.

Y ahí también creo que es pertinente reclamar por escrito cuando nos atienden mal, que sepan las compañías que esa deficiente atención les hace perder clientes. Es fácil decir que no sirve para nada hacerlo, pero poco a poco se consigue que ciertas políticas cambien o que las empresas que mejoran su atención al cliente crezcan frente a las que siguen pasando de nosotros.

También me ha funcionado usar la ironía. Yo he llegado a escribir en una queja: "Es posible que esta carta vaya directamente a la papelera. En tal caso les felicito porque veo que están tan sobrados de clientela que no le dan importancia a perder un cliente, aunque me cuesta entender los beneficios de esta política."
Oye, me llamaron para disculparse y solucionaron el problema.

Otra veces he tenido que ir más lejos. Lo importante es tener paciencia, no cansarse. Además ahora gracias a Internet tienes acceso a mucha más información sobre normativa y procedimientos.

Para acabar, creo que reclamar nuestros derechos es nuestra obligación como ciudadanos.

¡Qué bien me ha quedado! :-)

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19 W. Petersen
W. Petersen  en respuesta a  Bender
06 de julio de 2012 (13:10)

Totalmente de acuerdo, yo soy bastante "erre que erre", y me las tenido con bancos, aseguradoras, comunicaciones, incluso El Corte Inglés, y ahora tengo una de un tema de salud, que estoy mirando como la enfoco, ya lo he pagado, pero no estoy de acuerdo. Al mismo tiempo en la empresa suelo ser en algunas ocasiones el que recibe las quejas, y la mejor manera de conservan al cliente es facilitar la hoja de reclamaciones, ayudarle si hace falta a cumplimentar los datos, pero al mismo tiempo intentar llegar a una solución, y te aseguro suele suponer que ni la presenten y rompan la hoja. Al final, al menos en pequeñas empresas nos preocupa el cliente que no se queja, porque careces de la posibilidad de rectificar y este ya no vuelve, por el contrario una petición de reclamación bien gestionada puede incluso reforzar nuestra posición ante el cliente. Un ejemplo, las personas que piden comprobación de medidas en las gasolineras, es poco habitual, pero hay que conoce que es su derecho, entonces le sales con la probeta de de medidas, vale, es una cabronada porque estás 10/20 minutos con un poste cerrado, pero si al cliente le pides, que manguera desea que comprobemos, te dice la que quiere, y tachan medida clavada, le pides luego,¿desea que comprobemos otra u otro producto? y te dice que "aquella", y otra vez clavada ... el único argumento que de le dejas es que "el precio tal vez lo hay mas barato", pero el precio está publicitado en el monolito y no precisamente en números pequeños, ... pues este cliente te pide disculpas, nuestra respuesta es siempre la misma, "no las pida señor, es su derecho pedir medidas, y a nosotros nos satisface demostrar que son correctas, porque con ello probablemente usted vuelva a nuestra casa, si se queda con duda, es posible que deje de ser cliente, por lo tanto somos nosotros los que estamos agradecidos por darnos la posibilidad de demostrar nuestra seriedad comercial"

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20 Mgrates
Mgrates  en respuesta a  enoc1
06 de julio de 2012 (21:25)

Hola enoc1, lo de la ISO-9000 esta bien, pero así como anecdota; en el taller del coche (oficial) al pasar una revisión y cambiar no se qué de los amortiguadores me montaron mal la dirección, así que a los dos días tuve que volver y dejar el coche otra vez todo el día.
Como creo que cumplen esa norma, te hacen una encuesta telefónica del tipo valora del 1 al 10 ... y todo eso, como yo estaba descontento ponía malas notas, así que no dejaban de llamarme cada 2 semanas, hasta que al final me dijeron que para cumplir la norma tenían que seguir hasta que les diese aprobado! así de fuerte! al final claro les dije lo que quisieron para que no me llamaran más.

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