Parte: IV/V
EL TERCER PROBLEMA: EL CONSUMIDOR DE SEGUROS
Bueno, tal vez resulte políticamente incorrecto dado que existen infinidad de clichés que nos recuerdan continuamente que "el cliente es el rey", el "enfoque al cliente" y "el cliente siempre tiene razón". Pero la verdad es que son legión aquellos que se buscan problemas que no tendrían necesidad de soportar si no fuera por su exclusiva culpa. Yo siempre he sido contrario a identificar al cliente como estereotipo y visualizo una realidad compleja en la que se mueven cientos o miles de perfiles; de hecho el ser humano es único por más que algunos intenten inventariarlo como una cosa. Veamos algunos atributos que se enmarcan en este problema.
- El seguro es percibido en el mercado español como un mal necesario; a veces es suscrito solo por ser obligatorio. Ese es un claro síntoma de falta de madurez del mercado puesto que en otros países el seguro es reconocido como una institución prestigiada e imprescindible para la seguridad de las familias o la continuidad de las empresas. Y el mediador de seguros es alguien reputado, solvente y perteneciente al círculo de confianza. Esta situación conlleva que el seguro en España se contrata "de mala gana y si me lo regalan, ¡mejor!". Cualquiera sirve. Y con el mediador, otro tanto.
- El seguro carece de imagen profesional; tal vez por lo comentado en la primera parte relativa al degradado y confuso modelo de distribución existente en España.
- El cliente en ciertas ocasiones se deja llevar por las relaciones personales y contrata con el cuñado, el primo o el amigo "que se ha metido en seguros". Eso no sería un problema grave si los errores en materia de seguros se arreglaran con un centenar de euros. Pero ese error de valoración acerca del consejero adecuado puede costarnos miles o millones de euros.
- El cliente en ciertas ocasiones se deja guiar por la comodidad: si comprar un coche, una nave, un camión o una casa se hiciera con la misma falta de alegría e interés el nivel de frustación de la familia o empresa española estaría por las nubes. ¿Por qué no dedicar un ratito anual a prevenir?
- El cliente en ciertas ocasiones pretende apretar un botón mágico y que todo se resuelva sin tener siquiera que pensar. "¿Qué valor debemos asegurar para tus muebles?", pregunto y a veces oigo por respuesta bien "¡lo normal!" (como si lo normal para Bill Gates fuera lo mismo que para Paco López del 2º izquierda) o bien "pon lo que tu creas ¡no me líes ahora a hacer números!".
- El cliente a veces es muy, muy confiado o crédulo. No sé si cree aún en enanitos que viven en setas y en cerditos que hacen casas de paja pero sí cree que puede comprar por 200 € lo mismo que en una empresa solvente y reputada cuesta 350 €. No es capaz de entender que con esos 150€ se la está jugando y tomará la decisión simplemente con un folleto que no dice nada, porque lo dice el del banco o porque ha recibido una circular de su compañía electrica. Por cierto recientemente mi proveedor de energía eléctrica me mandó la factura junto con un folleto en el que me advertía que en mi seguro no estaba cubierto el daño a las líneas y cuadro eléctrico así como a los aparatos y equipos electricos y electrónicos: me ofrecían un seguro para cubrirlo. Lo que me estaban diciendo es falso y me lo decían sin ni siquiera saber qué seguro tengo así que a este nivel de barbarie comercial hemos llegado. Lo sorprendente es que estoy seguro de que hacen pólizas por un tubo abusando de esta credulidad que denuncio. Hay que ser menos confiados, señores.
- El cliente de seguros en algunas ocasiones tiene el seguro simplemente porque le han obligado a contratarlo en su banco. Eso está prohibido especialmente por la Ley de Mediación y es una falta muy grave. Es denunciable y el seguro simplemente es nulo al haber sido impuesto por la fuerza, mediando coacción. Pero... cuando es informado de sus derechos agacha las orejas y traga ¿por qué? Pues porque resulta que le van a subir el tipo de interés si defiende sus derechos. A partir de este punto cabe analizar el asunto en más profundidad: a) está en este problema probablemente porque consintió unas condiciones leoninas para comprar su casa sin analizar otras opciones (si los primeros que fueron objeto de abusos hubieran denunciado hoy día ningún banco estaría cometiendo estos atropellos): firmó todo sin leer; b) no ha echado cuentas de cuanto se ahorraría contratando libremente los seguros y pagando el exceso de interés que le proponen: puede que haya sorpresas; c) no ha analizado la cobertura y no es consciente de que está corriendo riesgos solo por no echar cuentas de qué es lo que realmente le han endosado y cómo mejoraría su protección en el mercado libre.
-El cliente de seguros aún cree en las marcas. Si el asegurador X tiene un buen seguro de coche ¿seguro que también ha sido tan fino con el de hogar? ¿o con el de vida? Sintiéndolo mucho uno puede considerar que un polo con un cocodrilo es de buena calidad pero no necesariamente tiene por qué serlo un ordenador portátil de la misma marca. Ese error de concepto sale muy caro a veces.
- El consumidor de seguros tiene lo que se ha dado en llamar "una creciente cultura aseguradora". Yo discrepo y lo que he llegado a comprender es que realmente ese nivel de conocimientos puede encuadrarse bajo la definición de "una creciente empanada mental". Las conversaciones de café, el "a mi amigo Paco le pasó eso mismo y...(aunque tras tres años haya cambiado la Ley, por ejemplo)" o incluso picar aquí y allá alguna que otra idea en foros (en los de Rankia, por ejemplo, no todo lo que se dice es correcto) o revistas "especializadas"(recientemente la OCU informaba que los asegurados de INEAS tendrían cobertura del Consorcio lo cual es falso y ni siquiera lo habían contrastado con el propio CCS). Eso no sería un problema grave si no generara un elevado nivel de autoconfianza. Esa autoconfianza lleva a que alguien se vea capacitado (gracias a la empanada mental) para contratar solito ante una pantalla un seguro. Como si yo, aficionado como soy al Fligth Simulator (un simulador realista de vuelo comercial) me sintiera capacitado para volar un Airbus 320 cargadito de pasajeros: no lo voy a hacer principalmente por sentido de la responsabilidad respecto de las vidas del pasaje cosa que debería hacer más de uno al contratar su seguro: por sentido de responsabilidad respecto de sus posibles perjudicados y de sus familiares. Si yo tengo a cada nuevo empleado en formación semanas (200 horas, por Ley) antes de dejarle "jugar" a tarifar un riesgo ¿cómo puede hacerlo sin riesgo un aficionado sin asistencia técnica por parte de algún experto que le guíe? Un simple error en la codificación del modelo exacto de coche conlleva errores en la designación de los recambios lo que conlleva errores de valoración y de reparación además de tiempos más prolongados de reparación o de recobro de facturas.
- Algunos clientes visualizan como natural que el seguro sea tratado como algo accesorio a su objeto de interés. Así es fácil aceptar el seguro de viaje que va con el crucero aunque ni sepamos qué nos están cubriendo y si es adecuado a nuestras necesidades. Por ello aceptamos el seguro que el concesionario nos ofrece financiando el coche o vivimos pensando que el seguro de accidentes que entra con la nómina basta para todo.
- Algunos clientes ni siquiera se han tomado la moléstia de conocer cuales son sus riesgos y eso tiene una gravedad extrema especialmente en el mundo empresarial. Muy pocos de mis clientes me han dicho "quiero que analices mis riesgos" sino que me han dicho "quiero un seguro para la nave". El colmo de la tontería llega cuando me mandan copia de su póliza actual y me dicen "¿Puedes mejorarlo? Hay que reducir gastos" Yo sé que el seguro se fundamenta en el principio de transferir gastos potencialmente inasumibles a gastos fijos presupuestables pero también sé que su póliza actual no me dice nada REALMENTE de sus riesgos: si me baso en ella solo puedo arrastrar errores pasados y ¡ser responsable de ello!: debo conocer el riesgo ANTES de buscar cobertura a lo que desconozco.
Como ven un bonito panorama. Podría seguir pero tampoco es cuestión de ensañarse.
