Informe del Banco de España
INFORME DEL BANCO DE ESPAÑA
Las comisiones bancarias, principal motivo de queja
EUROPA PRESS
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MADRID.- Las reclamaciones relativas a comisiones y gastos se convirtieron en 2004 en el primer motivo de queja de los usuarios bancarios ante el Banco de España, al representar más de un 15% del total de quejas presentadas a esta institución, según la Memoria de su Servicio de Reclamaciones difundida hoy.
El Banco de España atribuye esta circunstancia a la aplicación de tarifas de comisiones "más elevadas" y al hecho de que "se cobre por servicios que antes se prestaban de forma gratuita". La entidad que preside Jaime Caruana subraya que este último efecto "se ha dejado sentir principalmente en las cajas de ahorros".
En concreto, las quejas por comisiones y gastos crecieron un 35,4% en 2004 en operaciones activas, hasta sumar 279; un 46,2% en el caso de gestiones pasivas, hasta las 293, y un 1,5% en cuanto a transferencias (55 reclamaciones).
La memoria subraya también el "creciente aumento" de las reclamaciones recibidas por robo, sustracción y uso fraudulento de tarjetas de crédito, que ascendieron a 349 en el conjunto del pasado año, un 29,8% más.
En esta misma línea, la entidad llama "especialmente la atención" a las reclamaciones derivadas de operaciones fraudulentas realizadas a través de las oficinas virtuales de las entidades financieras.
Cambio de tendencia
En total, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España resolvió 5.195 expedientes de quejas recibidas en 2004, lo que implica una reducción del 6% respecto a los 5.125 expedientes del ejercicio precedente, descontados los 420 expedientes relacionados con el cierre de Eurobank del Mediterráneo.
Para la entidad que preside Caruana, este dato revela un cambio de tendencia en el número de reclamaciones "tras años de continuados incrementos" que, en su opinión, se deriva de la obligación legal impuesta a las entidades para que cuenten con servicios de atención al cliente y "apunta a una mejora global en el comportamiento de las entidades en sus relaciones con la clientela".
Por tipos de entidad, el número de reclamaciones presentadas contra las cajas de ahorros creció un 17,8% en 2004, en contraste con el descenso del 10% que experimentaron las referidas a los bancos. Las relacionadas con cooperativas de crédito se elevaron un 38,2%.
Las principales entidades del país han visto reducido el número de quejas. En este sentido destaca Banesto, con 169 expedientes tramitados en 2004, un 25,6% menos, además de Caja Madrid, con 185 quejas (-15,5%) y el BBVA, con 325 reclamaciones (-8,1%).
En el lado opuesto se sitúa Bankinter, que fue objeto de 151 reclamaciones tramitadas durante 2004, lo que se traduce en un aumento del 53,5%.