Anteproyecto de ley sobre servicios de atención al cliente.

Esperemos que llegue a Ley porque nos ahorraremos disgustos y broncas:
El Consejo de Ministros pone fin a los abusos en la atención telefónica
El Consejo de Ministros aprobó hoy el anteproyecto de Ley que garantizará que las grandes empresas presten un servicio de atención al cliente de forma presencial, establece tiempos máximos de espera y obliga a que la atención sea gratuita.
El Gobierno aprobó hoy un ateproyecto de que tratará de poner fin a los abusos que sufren los consumidores a la hora de cambiar la domiciliación de un recibo, solicitar la reparación de un teléfono móvil, realizar una transferencia bancaria, presentar una queja a un proveedor de un servicio o simplemente tratar de cambiar algún producto comprado.

El vicepresidente del Gobierno y ministro de Interior, Alfredo Pérez Rubalcaba, anunció hoy que ha dado luz verde al informe de anteproyecto presentado por el ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, para legislar los plazos, sistemas de la atención telefónica. El Gobierno obligará a partir de ahora a que haya unaconsulta personalizada. La norma entrará en el Congreso a principios de verano y se aprobará a lo largo de esta legislatura, según los cálculos del Ejecutivo, afectará en exclusiva a las grandes empresas prestadoras de servicios de interés general (telefonía, agua, gas, electricidad, transporte, medios audiovisuales, entidades de servicios financieros y seguros).

En concreto, las empresas superiores al minuto no podrán suponer más del 90% de las llamadas. El anteproyecto también prevé la puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual. De esta forma se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Las empresas deberán tener un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación. Además, se establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello, el Gobierno quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.

Los ciudadanos podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa. Además, las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorias externas anuales.
Un saludo

A ver que "trampas " se sacan de la manga para que esto nos les fastidie

Trabajo en un Contact Center, y las empresas que siguen mirando sus centros de atención al cliente como simples centros de coste, van a seguir dando servicios malos. Aunque quizá ahora estén un poco mas limitados... piratas y amigos del offshoring, siempre vamos a tener