Hoy he recibido en mi despacho la visita del Inspector de una de las Compañías con las que habitualmente trabajo. Entre otras cosas me ha comentado que hay rumores de “ajustes de personal” en la compañía, ¡como si fueran muchos!... Eso, unido a la tensión por tener que estar trabajando a doble ritmo de velocidad para poder suplir las vacaciones de sus compañeros explica las prisas con las que nos atienden, y me ha hecho reflexionar sobre ellos. He comprendido un poco más su situación intentando ponerme en su piel.
Siempre hablo de lo mucho que ha cambiado mi forma de trabajar en los últimos años, pero creo que también ha cambiado, y mucho la del personal de las compañías de seguros.
Hace unos años, el personal conocía mejor el mundo del seguro. Podía hablar con ellos, me apoyaban y ayudaban en mi labor comercial y a encontrar soluciones para mis clientes. Cuando trataba un siniestro con ellos, discutíamos y los resolvíamos (proponiendo indemnizaciones o rechazándolas, pero siempre con argumentos). Pero el personal ha cambiado….nos lo han cambiado….son y somos las mismas personas, pero el trabajo que tenemos es distinto. Más que “asesores de asesores”, hoy en día son “asesores técnico-informáticos de asesores”, de lo único que tenemos-tienen tiempo de hablar es de cómo “hacer funcionar el programa-web” para emitir la póliza o hacer que el siniestro se tramite por inercia, introduciéndolo dentro de los raíles del sistema informático. Apenas hablamos de lo que me gusta, del seguro…..
Indudablemente, el grandísimo desarrollo de la informática ha permitido automatizar procesos eliminando “costes-personas”, ha ocurrido en todos los sectores. Todo lo que hacían las personas y pueden hacerlo los ordenadores se ha suprimido. En cierta forma tal vez sí ha sido necesario, pero….¿hasta que punto? Vendemos seguros, vendemos confianza….¿que confianza damos, cuando ante un siniestro, dialogamos con un sistema automatizado?....En mi Correduría tratamos de “humanizarlo” un poco al tratar con el asegurado.
Ahora hay que hablar con plataformas, back office y todos esos sistemas. Muchas veces hablas con el personal del mismo y te das cuenta de que solo “leen lo que te dicen”, no saben ni de lo que hablan. Te cuesta sudor y lágrimas poder hablar con el tramitador de siniestros (en algunas compañías) que es el que sabe de seguros y el que trata todo lo “no automatizado”
No pretendo decir que cualquier tiempo pasado fue mejor, ni muchísimo menos….Muchos de los problemas que teníamos antes se han resuelto, únicamente pretendo decir que me produce una gran satisfacción encontrar personas que saben de seguros y conocen los procesos, porque con menos palabras nos entendemos más, conocen mis necesidades de apoyo informático, mis necesidades comerciales y mis prisas por resolver los siniestros.
Cada vez que las compañías amortizan uno de esos puestos de trabajo ahorrarán algo de dinero, pero pierden profesionalidad, humanidad, y creo que hasta imagen para asegurados y mediadores.
Enhorabuena por ese personal, que es lo mejor de las compañías y las compañías parece que no lo saben.
