Cada día es más habitual tener problemas con las compañías telefónicas, por eso en este artículo vamos a explicar las diferentes vías de actuación para realizar una reclamación intentando encontrar una solución de nuestro agrado.
Se pueden reclamar disconformidades con la factura, problemas con el alta o baja de los servicios, incumplimiento de ofertas o cualquier servicio anómalo que detectemos.
Primera opción
La primera vía de reclamación es acudir directamente al operador telefónico para intentar pactar una solución amistosa. El primer paso a seguir es llamar al número del Servicio de Atención al Cliente que las compañías ponen a nuestra disposición, exponiendo nuestro caso al teleoperador que nos atienda. Para ello, es importante tener cerca las últimas facturas y cualquier documento que pueda acreditar cuál es nuestro problema y que demuestre que realmente tenemos razón.
En este primer paso, lo normal sería que la persona que nos atienda pueda explicarnos qué ha podido pasar y sea capaz de resolver nues
tro problema. Sin embargo, no suele ser así e intentan contarnos cualquier historia para "vendernos la moto" pasando por alto nuestro problema. Es entonces cuando debemos plantarnos y pedir que nos abran un documento de reclamación en el que debemos detallar bien todas las partes que queremos que consten para solucionarlas. La compañía está obligada a proporcionar al cliente el número de la incidencia, éste es clave para continuar adelante con el proceso de reclamación e incluso para posibles nuevas llamadas que tengamos que realizar si no nos solucionan el problema en el tiempo previsto, que es lo que suele pasar y así nos evitamos explicar los motivos de nuestra reclamación de nuevo.
Segunda opción
El segundo paso a llevar a cabo en nuestro proceso de reclamación es la carta certificada. Si la respuesta que se obtiene tras la llamada a atención al cliente no es de nuestro agrado, podemos enviar una carta certificada a la sede social de la compañía para realizar la reclamación. La compañía tiene un plazo de un mes para responder obligatoriamente.
En esta carta, escrita en papel, debemos explicar cuál es nuestro problema y los motivos por los que reclamamos. En ella se deben incluir todos los datos que estén en nuestra mano: número de teléfono afectado, importes de las facturas, fechas de contratación, servicios que se están utilizando y, por supuesto, nuestros datos personales. También es importante incluir cualquier otra información que consideremos relevante para la reclamación en si.
Para enviar esta carta, debemos acudir a una oficina de Correos y mandarla por correo certificado a la sede social de la compañía, cuya dirección se encuentra normalmente en las facturas que recibimos en casa, en la parte inferior de la página. En Correos recibiremos un resguardo que debemos conservar como comprobante de la gestión que hemos realizado.
Si, tras haber cumplido los plazos oportunos, no hubiera respuesta por parte de la compañía telefónica o ésta no fuera de nuestro agrado, existen dos vías más para reclamar siendo requisito indispensable haber puesto una reclamación primero en la compañía con la que operamos.
Tercera opción
La primera opción es acudir a la Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI), sita en la calle Capitán Haya nº41 de Madrid. Las reclamaciones se pueden presentar por escrito o por vía telemática a través de la web. Para realizar esta reclamación disponemos de tres meses desde la finalización del plazo de un mes que tiene la compañía para responder.
Se podrá presentar la reclamación directamente ante la SETSI cuando el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o, si no desea previamente reclamar ante dichas Juntas, siendo para ellos imprescindible que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina cuenta con un plazo de seis meses para resolver, contando desde la fecha en que la reclamación haya tenido entrada en el registro de la misma. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.
Cuarta opción
Por otro lado, la segunda vía es acudir al arbitraje de consumo, al que pueden acogerse solo los usuarios finales. Esta vía es un proceso gratuito, rápido, sencillo y voluntario para las partes, las cuales han de aceptar someterse al mismo. No existe plazo para interponer la solicitud de arbitraje ni es necesario acudir previamente ante el servicio de atención al cliente del operador. Para llevar a cabo este proceso, debemos dirigirnos a la Junta Arbitral de Consumo de nuestra localidad.
Las vías para reclamar son las mismas para todos los consumidores pero los resultados obtenidos variarán en función de muchos aspectos. Además de nuestra actitud ante la reclamación, influye también la compañía a la que nos dirijamos, el operador que atienda nuestra queja, el grado del problema que tengamos y un largo etcétera que hará más o menos fácil nuestro proceso de reclamación.
¿Habéis tenido problemas con alguna compañía telefónica? ¿Cuáles han sido los motivos de vuestra reclamación? ¿Qué resultados habéis obtenido?
