El forero Avante participa en Rankia desde el año 2009 aportando ideas y experiencias sobre la contratación de seguros y resolviendo dudas de otros foreros. Además, desde su blog, "El seguro. Luces y sombras" nos ha proporcionado otro punto de vista sobre el sector de los seguros.
Avante lleva más de veinte años en seguros y actualmente es Director Técnico B2B de LLUCH & JUELICH CORREDURÍA DE SEGUROS SL. En el año 2013 creó el primer seguro de vida español para personas que sufren enfermedades graves.
Entrevista a Avante
1. Dentro del sector de seguros, ¿a qué se dedica un corredor de seguros?
Un corredor de seguros es un profesional del asesoramiento. Para aconsejar debes contar con opciones y, además, debes poder ejercer tu misión sin interferencias. Por ello el corredor no debe depender de las compañías de seguros; debe mantener su independencia en todo momento. Si no lo hace es un representante, un vendedor, un tendero y no un asesor. Partiendo de esta base el corredor es el experto en riesgos que identifica los que pueden afectar a su cliente y le propone herramientas financieras (los seguros) y recomendaciones de seguridad o prevención (gerencia de riesgos) para que dicho cliente esté seguro. Si esa situación se da está claro que un corredor es la mejor elección para quien persigue su bienestar y tranquilidad o la continuidad de negocio de su empresa.
De hecho basta preguntarse ¿por qué las grandes empresas solo confían en corredores? ¿Acaso no saben lo que hacen sus sesudos Consejeros?
2. ¿Cómo puede el pequeño consumidor contactar con un corredor de seguros?
Contactar con un corredor de seguros es tan fácil como contactar con cualquier otro profesional (abogado, médico o economista). Si algo caracteriza estos tiempos que vivimos es la facilidad de acceso a la información. Desde luego si un corredor no se ha preocupado por ser localizable… ya es una buena pista acerca de su adaptación a las necesidades del cliente.
El problema no consiste en localizar un corredor sino en asegurarse de que este cumplirá nuestras expectativas. Hay corredores generalistas que se dedican al negocio commodity y otros que operamos en el de las especializaciones. Google facilita mucha información y es fácil hallar pistas que nos dirán si estamos ante alguien con reputación, experto o lo contrario.
3. ¿Crees que existen mediadores que velan por sus propios intereses y no se preocupan por el bien del cliente?
Se habla mucho de enfoque al cliente o incluso de poner al cliente en el centro de todo el modelo de negocio pero pocos lo hacen.
En muchos casos percibes que el cliente es visualizado como un limón al que exprimir. Creo que todo el que haya contratado una hipoteca sabe de lo que le estoy hablando: no se atiende al bienestar, a las necesidades o recursos de un cliente sino a la voraz necesidad de obtener beneficios a toda costa.
También hay comparadores, agencias de seguros y corredurías que no piensan sino en acumular sus contratos donde más les pagan despreocupándose de la adecuación del seguro a los riesgos del cliente.
Si vamos al segmento de mediadores con el perfil más bajo (los cuñados, amigos e incluso profesionales de otros ámbitos sin pericia en seguros) que utilizan el seguro para generar un sobresueldo o negocio adicional también se corre el riesgo de estar nutriendo los intereses del distribuidor recibiendo un escaso o nulo valor asesor como contrapartida.
4. A la hora de elegir un seguro de coche, de vivienda o de vida, ¿qué aspectos o características debemos de tener en cuenta?
Creo que el consumidor debería tener claros unos cuantos puntos clave:
- No hay dos seguros iguales. Ni siquiera en el seguro a terceros más simple. Hay muchos factores que el consumidor no ve y que nunca se le explicarán en un comparador. Por ejemplo que si tu póliza es de una entidad en Libre Prestación de Servicios no cuenta con cobertura subsidiaria del Consorcio (mira lo que les ha pasado a los asegurados de INEAS, por ejemplo). O los criterios de valoración en caso de accidente. O una directa que no te paga nada de tu contenido en caso de incendio si los daños no superan el 85% del valor asegurado. Podríamos estar horas o días con este punto.
- Un buen seguro mal gestionado es como el coche de Fernando Alonso conducido por un incompetente. El tándem buen asesor con buen asegurador es garantía de satisfacción de expectativas y de compra inteligente: un buen negocio.
- Si contratas lo más barato porque esperas un mal resultado dado “que todos son iguales” siempre acabarás teniendo razón porque tus experiencias siempre serán lamentables. Es un círculo vicioso. Es un error pretender que la calidad no tiene un precio coherente. Un asegurador barato tendrá peores garantías, peor personal, abogados baratos, peritos poco experimentados, reparadores mal pagados…
- Si alguien cree que con unas horas de foro y cuatro consejos de bar “domina a la bestia” lo lleva claro. El seguro es un instrumento financiero muy complejo, mucho más que cualquier otro producto bancario o de inversión, es intangible y, además, tiene por objeto protegernos de las infinitas variaciones de la estupidez y el error. Puedo garantizarte que yo que llevo mucho tiempo en las cinco cifras en horas de formación aun aprendo a diario. Desde mi criterio observo a quien contrata en directo con una compañía como aquel que se hace él mismo una operación a corazón abierto. Si sale bien es de chiripa y en manos expertas… habría menos dolor, cicatrices e infecciones.
- La elección de asegurador no es una cuestión intrascendente. En autos llevamos un cheque en blanco en la guantera hasta 85 millones de euros; en vida el futuro de nuestra familia o nuestros ahorros dependen de quien los está gestionando y de que la aseguradora nos sobreviva. La solvencia, la reputación y la integridad son elementos clave si queremos vivir tranquilos. Si solo queremos cumplir el expediente, todo vale.
- En un fondo de pensiones debemos evitar como la peste los regalos y los pagos por adelantado: nos los van a cobrar con creces. Asimismo debemos evitar los momentos típicos de las campañas de Renta y Fin de Año: son los momentos en que más demanda hay de activos y estos están más caros por lo que la rentabilidad será menor.
- Debemos tener claro que cuando alguien nos obliga a contratar un seguro es porque carece de argumentos para vendérnoslo. Ese producto posiblemente es malo y además mucho más caro que otro libre. Además la coacción en la distribución de seguros está prohibida y castigada por la Ley, siendo nulo ese contrato… si se denuncia rápido.
- Jamás te vayas con quien te paga por irte con él. Si lo que tiene vale no necesita hacerlo y saldrás ganando un valor superior al soborno con el que pretende comprar tu intuición.
5. ¿Crees que la gente tiene constancia de lo que realmente contrata en la mayoría de las ocasiones?
El seguro es un producto intangible. Solo te das cuenta de si acertaste o no en el momento del siniestro. Por ello hay mucha gente muy contenta con una mala solución simplemente porque nunca la ha usado y le parece que el precio es bueno o la persona que se lo vendió muy simpática.
Conozco muy poca gente que haya tenido la inteligencia de abrir la carpeta del seguro, leer lo que ha contratado y plantear las preguntas oportunas para entender lo que ha hecho y comprender si le sirve o no para su propósito. Tanto particulares como empresas. Y colectivos, añado. Hay colegios profesionales y asociaciones que contratan basura sin saberlo y exponen a sus colegiados o asociados incurriendo en posibles responsabilidades.
6. ¿Consideras importante explicarle al cliente la letra pequeña para evitar probables reclamaciones futuras?
Hay un gran debate entre corredores al respecto. Yo soy del particular de que un médico no tiene por qué explicar con pelos y señales la intervención quirúrgica que va a hacerle al paciente del mismo modo que el abogado no tiene por qué plantarle un estudio procesal a su defendido con carácter previo a la defensa. Lo que distingue la relación entre un cliente y un profesional de la relación entre un cliente y el conjunto vacío en materia de asesoramiento es que en el primer caso el profesional pregunta, de ahí conoce los riesgos y por su conocimiento de las soluciones existentes en el mercado dirige la elección hacia la más adecuada para proteger al cliente quien CONFIA. En el segundo caso el cliente simplemente CREE en términos mágicos porque no se le ha dado ni un solo elemento objetivo que respalde esa creencia.
Obviamente el seguro no es perfecto, ni lo será jamás, ni debe serlo (eso lleva a un debate filosófico) y la misión del corredor, del experto, consiste en explicar dónde están esas minas – muy concretas – para que cliente no las pise. Solo eso. Nuestra misión no es poner la cabeza como un bombo con conceptos que el cliente ni entiende ni entenderá probablemente sino llevarle de la mano, a través del campo de minas, hasta el otro lado sano y salvo.
7. ¿Qué ventajas e inconvenientes ofrecen los seguros “low cost”?
Low-cost no debe significar low-quality.
Se puede ajustar el precio de cualquier producto eliminando elementos superfluos o cosméticos, mejorando la administración, cediendo parte del trabajo al cliente, reduciendo los costes de distribución, racionalizando los procesos o la tecnología. Incluso la economía de escala o la paquetización juegan a favor de este concepto.
El problema surge cuando lo que se da no es una mejora en el precio sino un producto pobre que, además, es hasta caro por el escaso contenido de valor para el cliente aunque su precio sea aparentemente bajo con respecto a otras opciones “parecidas”.
Supongamos que tenemos dos manzanas, idénticas exteriormente. Una está en su punto de maduración porque acaba de ser recolectada en un huerto ecológico, es perfumada, cruje, jugosa y sabe a gloria. La otra fue recolectada aún verde, ha permanecido en cámara, ha sido madurada con un quemador de gasóleo y está harinosa, insípida y reseca. ¿Deben tener el mismo precio? ¿Preferiremos pagar un poco más por la primera o nos conformaremos con la dudosa experiencia de la segunda a costa de pagar menos? El problema en seguros es que la experiencia se vive en el siniestro y ahí nos podemos estar jugando miles o millones de euros.
8. ¿Qué opinas de los seguros online en los que no interviene ningún mediador?
Quien contrata sin asistencia profesional es como quien va a un juicio sin abogado o se opera él mismo. Además el mercado se ha encargado de que una falacia se instale en la mente del consumidor: “el mediador encarece el seguro”. Eso no es cierto. Si miramos los balances de las aseguradoras de directo veremos que el porcentaje de gasto en publicidad es igual o mayor que el gasto que las aseguradoras con mediadores pagan en corretaje. Los comparadores no solo cobran comisiones sino que, además, cobran cánones a las aseguradoras para estar en su “lista” de recomendadas así que de imparcialidad cero. Incluso se “tunean” los precios para que la aseguradora que más paga sea la que mejor queda en la comparativa. Pero niegan el servicio postventa que es crucial en la oferta de servicio de todo mediador. ¡Juzguen!
¿Es perfecto el mercado de mediadores? ¡En absoluto! Por eso el consumidor tiene que andar con ojo y no quedarse con lo primero que encuentra. Hay buitres, cerdos, pájaros y tiburones en la mediación así como algún que otro asno y perezosos. Pero también hay búhos y linces. Es cuestión de trabajar un poco en buscar, investigar y hallar alguien de confianza.
Asimismo considero que hay soluciones on-line que pueden ser adecuadas a ciertos perfiles de cliente y riesgos pero, en general, no se da información adecuada para que un cliente que no cuadra con ese perfil sepa que esa no es su solución. Ahí radica el problema.
9. ¿Qué son los seguros de autor?
Je, je, veo que has leído mi bio. La mayoría de corredores ofrecen al cliente soluciones que se desarrollan en el tablero de dibujo de la compañía. Otros corredores estudiamos el mercado y hallamos carencias, huecos olvidados por las aseguradoras y diseñamos soluciones de seguro para atender esas necesidades. Asimismo nos dedicamos a modificar soluciones existentes pero que tienen fallos que exponen al cliente, ofreciendo una alternativa más segura para la cobertura de esos riesgos. Mi empresa es una de estas y cuenta con un premio nacional Gema por ello; algo parecido a los Goya del seguro..
10. Conocemos el seguro de vida para personas que ya sufren o superaron una enfermedad grave, ¿en qué consiste exactamente este producto? ¿cómo lo podríamos contratar?
El seguro de vida en España mantenía olvidadas a las personas que sufren o han sufrido una enfermedad grave. Si estas personas tienen una esperanza de superviviencia razonablemente elevada ¿por qué no asegurarlas? Hemos solucionado ese problema con un seguro que nos permite contratar hasta 3,5 millones de euros por persona pensando no solo en los particulares sino también en las empresas al relevar a personas clave.
Analizamos caso a caso pues es un seguro personalizado. Podemos cubrir durante uno, cinco o diez años al asegurado sin tener que pasar nuevas revisiones o cuestionarios y con una tarifa plana durante todo el plazo del seguro. Es un seguro que asesoramos una red seleccionada de corredores con una formación y ética contrastada y cobertura nacional. Para contactarnos basta con dirigirse a segurovidacancer.es
11. Existen compañías que realizan grandes desembolsos en marketing para captar clientes. ¿Piensa que es mejor no hacer tanta publicidad para prestarle un mejor servicio al cliente?
Existen dos modos fundamentales de generar negocio: captar nuevos clientes o fidelizar a los que tienes y que estos te recomienden.
Hoy día observamos grandes esfuerzos por captar clientes nuevos y campañas dirigidas a que recomienden… pagándoles. Lo cual indica se percibe que el cliente no es fiel y que no esté dispuesto a recomendar a su aseguradora salvo que le paguen por ello. Refleja un escaso aporte de valor percibido ¿no crees?
Tengo la certeza de que se están aplicando mejores condiciones al cliente nuevo que al que se tiene en cartera. Es algo estúpido pero en seguros de salud veo cómo echan a clientes que llevan 20 años en la compañía porque “han ido demasiado al médico” mientras se aceptan clientes nuevos sin recargos que traen alguna patología en la mochila. Es de locos; o de tontos.
Aparte considero que hay que huir como de la peste de esas campañas que se basan en la distracción, algo parecido a lo que hacen las conocidas claveleras. Te distraen con el regalo o el muñequito simpático, con el precio más barato imposible, y mientras no te cuentan lo que no cubren, cómo piensan indemnizar (peor que otras) u otras reservas que si fueran conocidas espantarían al despistado cliente.
El cliente no es una diana ni un muñeco de trapo insensible. Sufre, siente y puede tener que lamentar toda su vida una decisión poco inteligente si no se le ayuda a elegir bien. El objetivo de la publicidad es vender cuanto más mejor; el asesoramiento responsable no entra entre sus objetivos ni entre sus métodos.
12. Finalmente nos gustaría que hicieras alguna recomendación respecto a la contratación de seguros a nuestros usuarios.
Del mismo modo que no viajarías en un avión pilotado por un incompetente, no admitas un seguro contratado y gestionado por un incompetente. Aunque ese incompetente seas tú mismo. Al fin y al cabo no habrías elegido ese seguro si supieras lo que sabe un experto pero, además, en caso de siniestro - y solo si acertaste en la elección de seguro - tendrás que buscar el tesoro sin mapa y cavar con las manos. El experto sabe dónde está enterrado y tiene pico y pala.
