Servicio Reclamaciones Banco de España: Las Tarjetas

Servicio Reclamaciones Banco de España: Las Tarjetas

Vamos a comentar algunas buenas prácticas y usos bancarios que deberian llevar a cabo las entidades financieras respecto a las tarjetas que ofrecen a sus clientes.

En el caso de los servicios de pago, se consolida el aumento de reclamaciones ocurrido a lo largo del año pasado, manteniéndose una gran incidencia atribuible a los expedientes relacionados con las tarjetas de crédito y de débito.

Tarjetas

En la regulación que está en vigor, las entidades financieras no están obligadas a registrar en el Banco de España las comisiones y gastos que podrán cobrar por las operaciones bancarias, ni que tengan un carácter máximo, pero tienen la necesidad de mantener unainformación pública y actualizada sobre las comisiones.

La emisión, renovación y mantenimiento de las tarjetas, esta condicionada al cobro de la respectiva comisión, que viene recogida en el propio contrato.

Si el titular de la tarjeta renuncia al mantenimiento de la misma(rescindir el contrato con la entidad), la entidad debe restituir las comisiones y gastos que el usuario hubiera abonado de manera anticipada.

 

Cualquier modificación de las condiciones del contrato debe ser comunicada de manera individualizada y en papel o soporte duradero, de manera clara y legible y con una antelación no inferior a 2 meses respecto a la entrada en vigor de la modificación, salvo que la modificación sea favorable al usuario, en cuyo caso sería de aplicación inmediata.

Comisión por exceso sobre el límite

En los contratos de tarjeta debe establecerse un límite de utilización,  que sirve para delimitar la responsabilidad, es decir, en las tarjetas de débito el límite se corresponde con el sado de tu cuenta bancaria, mientras que en las tarjetas de créditos supone el importe máximo al que tienes disponibilidad(normalmente superior al saldo de la cuenta bancaria).

Si la entidad modifica el importe máximo al que tienes acceso con tu tarjeta, es una modificación contractual, la cual debe efectuarse con las condiciones arriba mencionadas.

Emisión de tarjetas sin solicitud previa

Tras la entrada en vigor de la Ley de Servicios de Pago, se establece que las entidades no deben enviar instrumentos de pago(tarjtas), que no hayan sido solicitadas por el usuario, salvo que sea una sustitución.

Envió por medios que no aseguran su recepción

La entidad emisora de la tarjeta debe cercionarse de que los elementos de seguridad, así como la propia tarjeta, sólo son accesibles para el usuario y será la entidad quien soporte los riesgos que se deriven del envío.

Uso fraudulento de las tarjetas

El Código de Buena Conducta sirvió de base al Servicio de Reclamaciones para emitir las particularidades:

  • Es aplicable a las tarjetas de crédito y de débito utilizadas por los particulares para su propio uso.
  • La fijación de un plazo máximo de 13 meses para comunicar a la entidad que se ha producido una operación no autorizada.
  • El límite de responsabilidad se aplicará, cuando la tarjeta haya sido sustraída(sin necesidad de violéncia o intimidación).

Cuando la entidad tenga conocimiento de que se ha producido una operación de pago no autorizada, deberá demostrar que la operación de pago fue registrada y autentificada . En estos casos, se establece que el ordenante tan sólo sportará hasta un máximo de 150€ de las pérdidas derivadas de la utilización de la tarjeta extraviada o sustraída.

El cliente no soportará consecuencia económica alguna derivada del uso fraudulento  de la tarjeta con posterioridad a la notificación a la entidad del extravío.

Tarjetas de pago aplazado

Ambas partes deben aceptar el tipo de interés pactado en el contrato y en este sentido, el Servicio de Reclamaciones recuerda que las entidades deben velar por sus intereses y por los de sus clientes, de acuerdo con las buenas prácticas bancarias.

Es necesario que el cliente sea advertido de las condiciones económicas de la utilización de la tarjeta, y en especial de las de pago aplazado, para evitar situaciones de consumo irresponsable o sobreendeudamiento.

Tarjetas revolving

Posibilitan el reintegro aplazado de las cantidades dispuestas mediante el pago de cuotas periódicas, que el cliente puede elegir y cambiar.

Además, los intereses generados, comisiones y otros gastos repercutibles, son financiados junto al resto de operaciones y cuanto menor es el importe de la cuenta a pagar, mayor es el plazo que se precisa para pagar la deuda acumulada.

De acuerdo con los principios de claridad y transparencia, el Servicio de Reclamaciones insta a las entidades a:

  • Facilitar información detallada cuando la requiera el cliente.
  • Conocer con exactitud cuando terminará de pagar la deuda contraída y podrá exigir, si así lo necesita, un cuadro de amortización.

BdE

Transferencia de efectivo con cargo a la línea de crédito

Se trata de un servicio adicional previsto en el contrato, por el que se concede a los titulares de tarjeta(normalmente vía telefónica), una facilidad creditícia que se puede disponer con cargo a la tarjeta.

El Servicio de Reclamaciones considera una mala práctica bancaria, que cuando se informe de las condiciones, se haga énfasis en que el coste de la transferencia es gratuita y los titulares de la tarjeta lo puedan confundir con el propio crédito. La entidad debe indicar de forma clara y precisa que el importe transferido no es gratuito.

Incremento de los tipos de interés

Cuando las entidades modifican el tipo de interés aplicado a los pagos aplazados de las tarjetas, los titulares tienen derecho a no aceptar las nuevas condiciones.

Durante el ejercicio de 2012, son varias las reclamaciones que se han planteado ante el Servicio de Reclamaciones:

  • Las entidades no habían llevado a cabo, dentro del plazo que se establece en la Ley de Servicios de Pago la adaptación de los contratos(18 meses para los contratos de tarjetas de crédito y de débito).
  • Las entidades no habían realizado la modificación del tipo de interés con arreglo a la Ley de Servicios de Pago, la comunicación no se efectuó de manera individualizada y no se hizo con la antelación necesaria(no inferior a dos meses desde la entrada en vigor de la modificación).

Estas actuaciones terminaron con un informe desfavorable por parte del Servicio de Reclamaciones, concluyendo que el proceder de las entidades resultaba contrario a lo establecido por la Ley de Servicios de Pago y las Buenas Prácticas y Usos Financieros.

Terminales de punto de venta (TPV)

En los contratos de afiliación a los sistemas de tarjetas, suscrito entre un comercio y una entidad gestora de un terminal de punto de venta(TPV), suele recogerse no sólo que las entidades vendrán obligadas a liquidar el importe de las facturas, sino también cuál es la responsabilidad o riesgo que asumen los comercios por admitir las tarjetas como medio de pago.

La aceptación de las tarjetas y su liquidación se regulan en las condiciones generales del contrato suscrito por las partes, que constituye la ley inter-partes de conformidad con lo previsto en el artículo 1091 del Código Civil.

  1. en respuesta a Enrique Roca
    -
    #4
    01/11/13 11:44

    Me alegro de que le haya gustado.

    También puede obtener la misma información en referencia a los depósitos.

    El Servicio de Reclamaciones Banco de España: Los Depósitos. https://www.rankia.com/blog/mejores-depositos/2010871-servicio-reclamaciones-banco-espana-depositos

    Un saludo.

  2. en respuesta a Borja Cañete
    -
    #3
    01/11/13 11:11

    Post muy ilustrativo .¿Lo vais a hacer de otros productos financieros?.

  3. en respuesta a Borypa
    -
    #2
    30/10/13 09:02

    En caso de que una entidad financiera no actúe de acuerdo a las buenas prácticas bancarias, lo que debe hacer es presentar un escrito de reclamación ante la atención al cliente de la entidad.

    Si al cabo de 2 meses no obtiene respuesta o es denegada su reclamación, entonces puede acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España y exponer su caso.

    Te dejó un artículo en el que explico detalladamente el proceso: https://www.rankia.com/blog/cuentas-corrientes/2001340-servicio-reclamaciones-banco-espana

    Un saludo.

  4. #1
    29/10/13 18:33

    El artículo sobre el servicio de reclamaciones del Banco de España, me parece francamente interesante y me gustaría que informaseis más detenidamente de los derechos de los usuarios y los mecanismos que tenemos a nuestro alcancé para impedir los abusos de determinadas Entidades FInancieras.

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