Protección del consumidor en el mercado asegurador: Entrevista a Juan Bataller

En la mesa redonda celebrada durante el Foro Internacional del Seguro en FORINVEST 2015, tuvimos el placer de poder escuchar a profesionales del sector que aportaron ideas muy interesantes sobre las estrategias de defensa frente a otros competidores.
D. Juan Bataller, Catedrático de Derecho Mercantil de la Universidad Politécnica de Valencia, basó su ponencia en la protección del consumidor en el mercado asegurador.

Resumen de la ponencia

Juan Bataller defiende que la protección del consumidor puede ser un motivo de diferenciación en el sector asegurador. Analizando los datos obtenidos de un Estudio Delhi elaborado en la Universidad Politécnica de Valencia se obtuvo que no todos los canales de distribución eran igualmente valorados. Destacando cómo más valorados que los más valorados los corredores y mediadores y luego los agente.
Con estos datos, se puede decir que existe una oportunidad de diferenciación.

En cuanto al defensor del cliente, el catedrático puso de manifiesto que podía ser un único defensor para todo el sector, que conjuntamente con la participación del sector y de las asociaciones de consumidores asumiera la función de defensa ante los conflictos, aunque únicamente para casos de pequeña cuantía, porque si es de gran cuantía se suele acudir al arbitraje o a la vía judicial.

En este aspecto hay muchas cuestiones que las aseguradoras deberían mejorar, para evitar casos de no preavisos de subida o modificación de primas en plazo, condiciones que han sido declaradas nulas, bonus malas, falta de transparencia, deber de información precontractual, etc.

Al finalizar la ponencia, el catedrático Juan Bataller, nos concedió una breve entrevista, donde nos resolvía alguna de las dudas.

Entrevista a Juan Bataller

1. ¿Cree que debería aumentarse en mayor medida la obligación de información precontractual en el sector? ¿De esta forma el consumidor tendría una mejor opinión hacia el sector?

Yo creo que la regulación existente es suficientemente protectora, lo que debería mejorar es la aplicación de la misma. Creo que el cumplimiento de estos deberes es un buen indicador del funcionamiento del canal de distribución.

2.¿Qué opinión le merece la contratación de seguros online?¿Cree que la información que se recibe online de los seguros, beneficia o perjudica al consumidor? 

Yo creo que la contratación de seguros on-line ha venido para quedarse. Ahora bien, hemos de ser igualmente de exigentes en el cumplimiento de la normativa que en el resto de canales. De hecho, la reforma de la normativa sobre mediación en seguros apunta en la línea de equiparar los requisitos exigidos a todos los canales de distribución. No se puede ser muy exigente con algunos y muy laxo con otros. Aquí es necesario predicar una neutralidad normativa. El mercado, hará el resto. En mi opinión hay productos que pueden ser más accesibles a la venta on-line (p. ej. Seguro del automóvil), mientras que en otros lo veo actualmente casi imposible (p. ej. Seguro de crédito).

3. ¿Cree que sería necesario un aumento de la regulación de la información por parte del sector en beneficio del consumidor?

En mi opinión es más relevante mejorar el control de contenido sobre los contratos así como los medios de resolución de conflictos extrajudiciales. La regulación sobre deberes de información es mejorable, pero suficientemente protectora. Sin embargo, a la luz de la realidad del mercado asegurador sería deseable una mejora en el control sobre las posibles cláusulas abusivas y, sobre todo, en buscar medios ágiles de resolución de las controversias.


4. Usted se inclina por apuntar que la protección al consumidor es una ventaja competitiva, ¿cómo cree que una aseguradora podría plasmar esta ventaja frente a sus competidores con tal de que el cliente lo identificara?

Creo que debería ponerse en valor, desde una perspectiva comercial, la protección del asegurado en aquellas entidades aseguradoras o mediadores que mejor garantizan los derechos de sus clientes. Se puede consultar el ranking de entidades que más reclamaciones recibe publicado por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y observas que no siempre las entidades que mejor reputación tienen en el mercado son las que mejor tratan a sus clientes. Estimo que es un dato muy relevante que no puede desconocerse por el cliente a la hora de contratar un seguro.

Agradecemos a Juan Batallar su colaboración en la entrevista, así como la transparencia y honestidad en sus respuestas.
 

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