Visión de las aseguradoras sobre los canales de distribución en Forinvest

Este contenido tiene más de 6 años

Durante la primera jornada de Forinvest, el Foro internacional del Seguro reunió a cinco grandes personalidades para debatir sobre la visión de las aseguradoras sobre los canales de distribución . Con la moderación de Dª. Maribel Vilaplana. (Periodista) el debate fue protagonizado por:

  • D. Francisco José Arregui (Director General Grupo Catalana Occidente)
  • D. José Luis Ferré (Director General Allianz Seguros)
  • D. Enrique Huerta (CEO Grupo Liberty Seguros)
  • D. Cyrille Mascarelle (Director General Asefa Seguros)
  • D. Santiago Villa (Vicepresidente y Consejero Delegado de Generali Seguros)

Puntos a tratar sobre la visión de las aseguradoras sobre canales de distribución

El sector asegurador

El sector asegurador representa el 6% del PIB Español, siendo además el empleo en los seguros, un empleo de calidad, con unos buenos salarios y una exigencia acorde a los mismos.

En los últimos años el sector se ha visto afectado por la crisis, debido a una notable bajada de la demanda. Pero el año 2015 se prevé fundamental para las aseguradoras, que tendrán que adaptarse a los cambios y unirse a la salida de la crisis.

En cuanto a los canales de distribución en estos últimos años, se añaden a los canales tradicionales la banca seguros, internet, comparadores de seguros online, centros comerciales, agencias de viajes, etc. Frente a los cuales el máximo trabajo y preocupación del sector asegurador es la vinculación y fidelización de los clientes, pero para ello, la experiencia de los consumidores respecto al sector ha de ser mejorada, y este es el camino al que tiene que avanzar el sector.

¿Canales tradicionales o digitalización?

La mayoría de grandes aseguradoras siguen haciendo cerca del 90% de sus operaciones mediante los canales tradicionales, es decir, mediante mediadores y corredores de seguros.
Aunque esto no quita que las aseguradoras quieran avanzar en el mundo digital, y poco a poco intenten entrar en el mismo.

Por la complejidad del producto, hay seguros que son más fáciles de gestionar mediante canales de distribución virtual, como por ejemplo el seguro de coche o auto. Por ser un seguro simple y fácil, con coberturas poco complejas. Mientras que hay otros seguros, que por su complejidad requieren de la figura del mediador o corredor.

Importancia de la mediación en los canales de distribución del sector asegurador

En el sector del seguro, el canal de distribución por excelencia sigue siento la mediación. Aunque la banca seguro ha intentado ganar terreno al sector asegurador, en determinados seguros la mediación le ha hecho frente; así sucede en el seguro de vida, donde la mediación actualmente supone un 80%, y en no vida la mediación supondría el 60% de la contratación.

En cuanto al futuro de la mediación, los expertos se unen para decir que seguirá siendo el canal de distribución principal.

Satisfacción del cliente en el sector asegurador

A nivel mundial y según el informe mundial la experiencia positiva del consumidor es tan solo del 25% de los casos.
Es difícil tener runa buena opinión de los clientes cuando la única comunicación que existe entre aseguradora-mediador con el cliente es en los momentos en que el último ha sufrido un daño, de forma que solo se comunican ambas partes en momentos difíciles. Es por ello que las aseguradoras creen que la mejora debería de empezarse por que hubiera una mayor comunicación con el cliente. Es posible que este nivel de insatisfacción pueda atribuirse también en parte a la situación de crisis de los últimos años.

Los puntos de mejora son:

  • Cuidar más al cliente y tener comunicación constante con el mismo, no solo en momentos de siniestro o de cobro de primas.
  • Fomentar la figura del mediador, pues ha quedado demostrado que cuando interviene un mediador la satisfacción del cliente es superior.

El nuevo cliente, la nueva generación en el sector de los seguros

Actualmente y según apuntan algunos de los expertos, únicamente el 10% de los clientes están dispuestos a contratar un seguro por sí mismos, siendo el 90% de los consumidores los que prefieren acudir a un mediador.
Por tanto aunque es importante involucrarse con los nuevos clientes más relacionados con las nuevas tecnologías, no hay que olvidar la importante tarea de la mediación en el sector.

Profesionalización del sector, relación con la banca seguro e internet.

En los últimos años la banca seguro compite con las aseguradoras, pero la realidad es que el sector banca seguros no esta tan especializado en seguros como los mediadores, corredores y seguros. La especialización es importante, pues sin especialización  es difícil ofrecer un buen producto o un buen asesoramiento. Es por ello que las aseguradoras no están a favor de que la banca seguros entre en el sector, pues las técnicas que utilizan de captación es por medio de, como apuntan algunos de los ponentes, la práctica de mala praxis y de medidas coactivas.

Conclusiones

  • La mediación es muy importante en el sector asegurador.
  • Los clientes valoran más positivamente un seguro si ha intervenido mediador.
  • El avance tiene que dirigirse a una mayor satisfacción del cliente.
  • Oposición del sector seguros hacia la banca seguros.
  • Profesionales en el sector.

 

Entrevista a Enrique Huerta

Enrique Huerta es un profesional del sector asegurador, con una larga trayectoria de trabajo y dedicación. Actualmente es CEO de Liberty Seguros, compañía en la que lleva desde el año 2002.

En la siguiente entrevista nos responde de forma breve a algunas de las cuestiones más interesantes planteadas durante la jornada sobre la visión de las aseguradoras sobre los canales de distribución en Forinvest 2015.

 

 


1.¿Cree que entonces el sector asegurador está bajo la influencia del cliente en todo caso? si es así, ¿Porque cree que los clientes sienten que sus expectativas no son recogidas por las aseguradoras y tienen tan mala opinión de las mismas?

No creo que estemos haciendo peor las cosas en el sector ahora que antes (de hecho, pienso que se hacen mejor), pero el listón de exigencia de los clientes nos ha subido a nosotros y me atrevería a decir que a todos los sectores de nuestra economía. Dar un buen servicio es lo mínimo que se espera de nosotros, por lo que tendremos que ir más allá en lo que ofrecemos y en dos líneas de trabajo: reducir lo máximo posible las malas experiencias e introducir en las buenas experiencias elementos diferenciales que sorprendan a nuestros clientes.
Sin duda, el cambio en el comportamiento del cliente ha sido muy relevante en los últimos años y nos exige a todos los que integramos el sector que nos adaptemos a estos cambios y a los que están por venir: el cliente que existía antes de la crisis no volverá y el actual seguirá evolucionando y demandándonos cosas nuevas.

2.¿Necesitaría el sector un replanteamiento de los precios o un aumento de las coberturas a un precio similares?

Hoy en algunos ramos los precios están a niveles de hace 10 años, y las coberturas se han ido aumentando en este tiempo. Mi opinión es que el replanteamiento  es más necesario en el terreno de la experiencia de los clientes en las relaciones que tienen con el sector y quizá ir incorporando nuevos momentos más allá de los que tenemos hoy en día cuando sucede un siniestro o cuando el cliente ha de pagar un recibo por su seguro.

3.¿Cree que ahora que salimos de la crisis, puede crecer el sector?,¿es un sector saturado?

Creo que el sector va a crecer, pero a niveles modestos. Y que ésta es una situación que puede que se mantenga varios años.
Será la situación del sector quien marque la disminución o el aumento de las aseguradoras. Hasta ahora, los buenos niveles de rentabilidad han favorecido que sigan existiendo muchas compañías e incluso que se hayan incorporado algunos nuevos actores al mercado. Mirando al futuro, si la rentabilidad se mantiene puede que el número de compañías no varíe demasiado,  pero si se reduce, puede que se produzca mayor concentración.

4.En cuanto al reparto de los clientes entre los canales de distribución, ¿considera que se le esta quitando trabajo por partes de las aseguradoras a los mediadores por el hecho de ofrecer la contratación de seguros online?

Aunque en teoría esto podría ser así, en la práctica estamos viendo que a los clientes en el seguro de autos les gusta comparar online pero que sigue comprando el seguro mayoritariamente de persona a persona. Es lo que se llama el efecto ROPO (research online purchase offline). En Autos, el porcentaje de negocio vendido finalmente en directo/internet no ha crecido de modo relevante en los últimos años.
Si vemos otros tipos de seguros o ni siquiera se da la búsqueda online o es minoritaria.
En cualquier caso, es obvio que tengamos que entender mejor como el mayor uso de internet nos influye a la interrelación compañía-mediación-cliente, y cómo debemos responder a esta tendencia.

 

 

Accede a Rankia
¡Sé el primero en comentar!

Cookies en rankia.com

Utilizamos cookies propias y de terceros con finalidades analíticas y para mostrarte publicidad relacionada con tus preferencias a partir de tus hábitos de navegación y tu perfil. Puedes configurar o rechazar las cookies haciendo click en “Configuración de cookies”. También puedes aceptar todas las cookies pulsando el botón “Aceptar”. Para más información puedes visitar nuestra política de cookies.

Aceptar