Procedimiento a seguir a la hora de presentar una reclamación a nuestra compañía de seguros

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La reclamación es un derecho básico con el que cuenta todo consumidor sea el producto o servicio que sea. Como habremos podido comprobar en nuestra vida diaria, dado un siniestro es posible que surjan diferencias entre la compañía y el asegurado provocando que el asegurado necesite presentar una reclamación de manera formal, y en numerosas ocasiones para llegar a una solución el coste sea elevado debido a un posible enfrentamiento entre ambos por conflicto de intereses, el cual finaliza tras un largo procedimiento.
 
Lo habitual a la hora de presentar una reclamación a nuestra compañía de seguros, es contactar con la aseguradora con el fin de informarle acerca de nuestro malestar y que nos indique el procedimiento a seguir con tal de resolverlo. 
 
reclamar seguro
 
 
A la hora de realizar una reclamación, nuestra compañía aseguradora deberá facilitarnos un impreso para rellenar de manera escrita o a través de una plataforma electrónica y sino, lo realizaremos mediante una carta o correo electrónico. 
 
Todos los trámites se pueden realizar personalmente o a través de un representante acreditadoSi la contratación del seguro se realizó a través de un correduría o un mediador de seguros colegiado, él hará todos los trámites necesarios para realizar la reclamación de manera correcta.
 
Es importante conocer el proceso a seguir a la hora de realizar una reclamación a nuestra compañía de seguros debido a que algo tan básico como es el seguro de hogar, según los estudios, su póliza multiriesgo es la que más quejas recibe diariamente. De hecho, las compañías de seguros reciben diariamente 12 reclamaciones en el seguro de hogar por minuto.
 

Datos necesarios a la hora de presentar una reclamación a nuestra compañía de seguros

  • Nombre, apellidos, DNI y domicilio del asegurado
  • Motivo de la reclamación
  • Oficina o departamento en el que se ha producido el motivo de la reclamación
  • Dejar constancia de que la reclamación no está siendo llevada a cabo por otros procedimientos 
  • Lugar, fecha y firma del asegurado
A la hora de presentar la reclamación, en todos los procedimientos que debamos seguir se debe realizar por escrito en papel o correo electrónico, aportando toda la información requerida e incluyendo que se siguieron los pasos anteriores del procedimiento a seguir a la hora de presentar una reclamación de manera correcta. Es importante dejar constancia de todos los documentos de los cuales disponemos y conservar una copia de ellos.
 
Una forma de saber a quién debemos dirigirnos para presentar una reclamación a nuestra aseguradora, es consultar la póliza y observar las medidas de resolución de conflictos.
 

Procedimiento a seguir a la hora de presentar una reclamación a nuestra compañía de seguros

1. Departamento de Atención al Cliente o de reclamaciones: Todas las compañías aseguradoras están obligadas a tenerlo. En él debemos dejar nuestros datos y el motivo de nuestra queja por escrito (en papel o correo electrónico).  Hay que tener en cuenta que en un plazo no superior a dos meses, la compañía aseguradora deberá haber resuelto nuestra reclamación con una decisión de la cual seremos informados diez días antes de que se lleve a cabo.
 
2. Defensor del Asegurado: existe en algunas aseguradoras, se trata de un órgano independiente de la entidad aseguradora. Se suele acudir a él, cuando el asegurado no recibe una respuesta esperada por parte del departamento de Atención al Cliente. En la póliza del seguro se especifica las razones y condiciones para poder acceder a este órgano a la hora de realizar una reclamación. Al igual que en el caso anterior, la reclamación deberá acompañarse de los datos personales del asegurado y la documentación requerida. 
 
3. Sistema de Arbitraje: se trata de una vía extrajudicial, rápida y eficaz para resolver las diferencias entre la compañía aseguradora y el asegurado. Podemos diferenciar entre arbitraje ordinario o de consumo.
 
El arbitraje ordinario, es un arbitraje consensual entre las partes debido a que dadas las discrepancias entre las dos, deberá escoger una solución vinculante. 
 
En cambio, el arbitraje de consumo se encuentra dirigido a consumidores y usuarios, es un medio voluntario tutelado por la Administración para la solución del conflicto.
 
Las decisiones arbitrales suelen ser vinculantes para las partes, aunque existe la posibilidad de acudir por la vía judicial ordinaria. En el caso de que la compañía aseguradora se encuentre adherida al sistema arbitral de consumo, se procederá a realizar un arbitraje en la reclamación. El arbitraje de consumo está compuesto por tres representantes, uno de la administración, otro de los consumidores y otro de los sectores empresariales. Hay que tener en cuenta que existe un plazo de quince días desde que se recibe la solicitud de arbitraje para poder aceptarlo, si no quedará archivado y se procederá a reclamar por la vía judicial. En el caso de aceptar el arbitraje, se dará audiencia en tres meses, quedando dictado el Laudo por escrito como máximo en cuatro meses.
 
4. Organismos Supervisores: entre los organismos supervisores en España encontramos el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, los tres indistintamente tramitarán la reclamación al lugar correspondiente. Se suele acudir en el caso de que la compañía de seguros no haya respondido la reclamación en dos meses o no hayan proporcionado una respuesta satisfactoria al conflicto.
 
Tras la correcta tramitación de la reclamación en alguno de los organismos superiores, en un plazo de diez días será remitida y en quince días hábiles la entidad presentará su respuesta. La respuesta de la aseguradora en caso de no ser la deseada por el asegurado, podrá en quince días hábiles mostrar su disconformidad.
 
Hay que tener en cuenta que todo el informe deberá emitirse como máximo en cuatro meses desde la fecha de reclamación en el departamento correspondiente hasta obtener la respuesta. El informe debe contener las conclusiones sobre la actuación de la compañía aseguradora especificando si se ha quebrado alguna norma de transparencia y protección y si se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros.
 
5. Tribunales de Justicia: en él se pueden realizar reclamaciones tanto por daños materiales como por siniestros con lesionados. En el caso de que se trate de una reclamación por daños materiales, se presentará una demanda en el Juzgado de Primera Instancia como máximo en un año desde que se produjo el siniestro, y en caso de que la sentencia no sea de nuestro agrado, en tres días de deberá recurrir a la Audiencia Provincial. En cambio, en el caso de que se desee reclamar por un siniestro con lesionados, se deberá denunciar ante el Juzgado de la Institución en 60 días desde la fecha del accidente, y en caso de que no estemos conformes con la sentencia, deberemos recurrir ante la Audiencia Provincial en 24 horas.
 
 
 
 
  1. #1
    11/05/14 20:04

    Está estupendamente !!!!!
    Todo muy bien especificado para no cometer ningún fallo.

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