¿Qué papel juega la tecnología en la Banca Privada? ¿Qué está pidiendo el cliente? 18º encuentro Banca Privada ikn Spain

¿Qué papel juega la tecnología en la Banca Privada? ¿Qué está pidiendo el cliente? 18º encuentro Banca Privada ikn Spain

En el  18º Encuentro Anual de Banca Privada organizado por ikn Spain se analizaron todos los acontecimientos que se dieron en el negocio del Wealth Management en el último año. Asimismo, pudimos escuchar las últimas estrategias y propuestas innovadoras. Los temas tratados se pueden resumir en los siguientes puntos

  • Los intereses ya están en negativo. 
  • 2016 ha sido el periodo más largo en España de un gobierno en funciones. 
  • Los HNWI están revisando su estrategia offshore. 
  • Los británicos dijeron "Yes" al Brexit. 
  • Los clientes de Banca Privada piden más convetividad con su gestor. 
  • Aparecen nuevos players en el sector: fintech y robo-advisors.

Banca Privada ikn Spain 2017

 

Ana García, Socia y Jefa de Regulaciones en Finanzas Baker & Mckenzie fue la encargada de comentar los puntos clave de MiFID II. La industria está cambiando de una forma brutal y MiFID II supuestamente es la gran esperanza. Las empresas de asesoramiento independiente y de gestión de carteras no podrán cobrar incentivos con excepción de los beneficios no monetarios de pequeña cantidad. Cualquier pago que sea recibido tendrá que ser devuelto íntegramente al cliente. 

Aprovechando la jornada, pudimos entrevistar a algunos de los ponentes de las charlas para que nos comenten cómo están viendo el sector, además de cómo está cambiando la Banca Privada y el cliente final. Aquí podéis escuchar las entrevistas.

Cómo están influyendo las últimas informaciones de tipo judicial, económico y político en el comportamiento del cliente de Banca Privada?

Adela Martín Ruiz (Directora Área Banca Privada en Banco Santander España) señala que en su caso en el que la figura del banquero es muy importante en el mundo de Banca Privada cobra todavía más importancia. Estamos en un momento en el que el cliente requiere más que nunca una persona de confianza que le de tranquilidad y le explique cómo son sus inversiones. Un segundo factor que es muy importante es la solvencia de la entidad. 

Juan Espel (Director General Comercial en A&G Banca Privada) cree que los clientes lo están viendo todo desde la barrera y con cierto temor. Al final lo que quieren y nos va a traer el regulador es más transparencia y sencillez en el mundo del asesoramiento y gestión de patrimonios. 

José Ramón Aranda (Director de Banca Privada en Banca March) señala que lo que están consiguiendo todo este tipo de noticias y hechos judiciales que hemos tenido recientemente es añadir más incertidumbre y dudas al cliente de Banca Privada. No tenemos que perder de vista que este cliente lo que busca es confianza y relación con su banquero, gestor y entidad donde tiene depositados sus ahorros. 

Juan Luis García Alejo (Director Banca Personal Digital e Innovación en Andbank) piensa que que los acontecimientos señalados forman parte de reglas que determinan cómo actúan los clientes y los bancos. Son elementos básicos. En particular, el cliente de banca privada es muy sensible a la regulación, a la situación de los mercados, a la fiscalidad… Es obligación del banco, y así lo hacemos, adaptarse en cada momento para ofrecer lo que necesita cada cliente. Por ejemplo, ¿el cambio de administración en EEUU es importante para la banca privada? Sí, porque afecta a temas como qué sesgo dar a las inversiones, a la situación geoestratégica o a cómo se van a diseñar las reglas de las finanzas a futuro.

¿Qué está pidiendo hoy el cliente que no pedía antes?

Quizá más transparencia desde el principio desde el punto de vista de Adelan Martín Ruiz. Todos y en especial en Banco Santander están trabajando para que el cliente no lo tenga que pedir, de hecho ellos la proporcionan de manera directa. Además, pide productos sencillos y que sean fácilmente comprensibles. 

Por su parte, José Ramón Aranda cree que no está pidiendo nada nuevo. En este sentido demanda buen servicio, que se le trate como a un ser humano, no un número, que se le expliquen con transparencia las acciones que toma o sugiere el banco en su cartera. Desde luego lo que pide es que las entidades que le presten el servicio de Banca Privada tengan el foco puesto en el cliente, no en la entidad. 

Gabriela Vara Orille (Responsable de Innovación en Andbank) cree que tratan de trasladar el modelo de vida que tienen al sector financiero. Los clientes son los grandes impulsores de que la banca evolucione. Sobre todo lo que demanda el cliente es sencillez y con un punto de vista mucho más digital, sin que tengan que venir muchas veces a la oficina. 

Por otro lado, Juan Luis García Alejo señala que vivimos en un entorno de transformación digital que, nos guste o no, afecta a la banca privada, incluso en sus niveles más altos. En este entorno, las personas seguirán siendo imprescindibles, sin duda. Pero son la cúspide de una propuesta de valor mucho más compleja. El banquero siempre será la cara visible de la relación. Pero, es una relación en la que es el cliente quien manda, quien pide y quien nos dirige. Y piden que el nivel del servicio sea excepcional. No sólo la persona. También un reporting de máxima calidad, transparencia, accesibilidad a recursos, nuevas soluciones, nuevos productos... Por tanto, no es sólo es crear nuevo producto. Hay que escuchar lo que el cliente pide y a partir de ahí construir. En ello la tecnología es crítica.

Gonzalo Nebreda Villasante (Director de Banca Privada en Renta 4) nos comenta que la principal diferencia es que la cultura financiera de los clientes va en aumento. La principal demanda hoy en día de nuestros clientes es la transparencia en saber qué es lo que se hace, por qué se hace y todo lo que sea información. 

Por su parte, Salvador Martín (Director General Adjunto en Inversis Banco) coincide que en términos generales principalmente el acceso a la información y particularmente a su información de una forma multicanal y cuando él lo necesita de una forma sencilla e intuitiva. 

¿Cómo afrontar el desafío de asesorar a clientes cada vez más diferentes, preparados, sofisticados...?

Desde el punto de vista de Adela Martín, es muy importante tener una correcta segmentación tanto de clientes como de banqueros y cubrir todas sus necesidades no solo desde el punto de visto de entidad sino también de servicio. En Banco Santander segmentan los clientes en función de sus necesidades no solo en en función de su patrimonio. De esta forma, ofrecen a cada cliente el servicio que requiere en cada momento. Formación

Juan Espel puntualiza que sí se nota que la cultura financiera de los clientes es cada vez mayor. Cree que es importante que se hable con transparencia total a los clientes, ofreciéndoles información sobre los diferentes  productos que son  además cada vez más sofisticados. Es fundamental la buena formación del asesor o banquero que trata directamente con el cliente y que será el encargado de transmitir la información. En este sentido, las nuevas tecnologías con también un facilitador que permite una mayor cercanía y acceso al cliente.  

En cuanto a la opinión de José Ramón Aranda, cree que deben recibir a estos clientes con los brazos abiertos. Sobre todo en el entorno en el que nos movemos, cada vez con más regulación, tienen que explicar la razón de la misma. Cuanta más información en teoría es mejor. Por tanto, el trabajo del día a día del gestor es ser una especie de psicólogo, es quien tiene que trasladar la importancia de esta regulación, documentación y limitaciones que se han creado para darle un servicio más transparente y homogéneo a todos los clientes. 

Juan Luis García Alejo esto es una realidad que tenemos que entender. La respuesta a la sofisticación del cliente debe ser la de estar a la altura de sus peticiones: banqueros con la preparación necesaria, oferta flexible y adaptada, un nivel de servicio excelente. Esto debe implicar el diseño de una propuesta de valor que dé aborde estos retos. Banqueros muy bien formados e informados. Apoyados por equipos especializados en dar las respuestas oportunas sobre fiscalidad, productos más sofisticados, planificación patrimonial, expectativas de mercado, un marketing que haga propuestas a medida. No sólo es la relación cara a cara, sino el resto de la propuesta de valor la que debe de estar a la altura de la experiencia de usuario que espera un cliente de banca privada.

¿Qué nuevos perfiles se están buscando en los departamentos de Banca Privada?

Adela Martín Ruiz comenta que están buscando banqueros que no tengan solamente un perfil técnico sino que sean capaces de tener unas habilidades personales, entender mejor las necesidades del cliente, interpretar mejor su perfil. Que sean proactivos con mucha capacidad de relación, ya que no solo consiste en tener habilidades técnicas. 

Para Juan Espel, son importantes los perfiles cada vez con más formación. En su segmento, que es alto en la gestión o asesoramiento de patrimonios, que tengan muchos conocimientos de Banca Privada y años de experiencia, que además se adapte a las nuevas tecnologías. 

Gabriela Vara Orille cree que hay un punto que es vital y es el tema de big data. Son necesarias personas que sepan utilizar y analizar todos los datos que un banco tiene para proporcionar unos servicios mucho más específicos y personalizados al cliente.

Juan Luis García Alejo cree que los nuevos perfiles son necesarios más allá de la figura del banquero. Hoy en día el talento digital, bien sea en marketing, en creación de ideas o productos o en la  transformación de los procesos operativos, es crítico. Ayuda a que el banquero haga su trabajo mejor. La mayoría de los perfiles que pueden cubrir esta brecha en el proceso de transformación digital no están disponibles en las entidades financieras, al menos hoy. Así pues, la incorporación de talento digital es necesaria para la cadena de valor de la banca privada. Y, del mismo modo, la digitalización de los empleados, incluidos los banqueros.

Un banco tiene que ser dinámico igual que la sociedad, según José Ramón Aranda. Ya lo comentaba en la misma charla, hoy en día tenemos a la generación Z (gente que ha nacido a partir del 2001). Son personas que se desenvuelven mucho mejor con las nuevas tecnologías. Además tienen una manera distinta de vislumbrar su futuro y necesidades, por lo que tendrán que evolucionar y adaptarse para que personas de esta generación decidan que pueden tener un futuro en esta industria en vez de otro tipo de empresas. Es un reto para el sector seguir atrayendo talento, algo importantísimo. 

¿Cómo influyen la tecnología e innovaciones fintech en la Banca Privada?

Para Juan Espel, hay que adaptarse e invertir en tecnología es clave, ya que las nuevas generaciones están cada vez más acostumbradas a utilizarla. Pero aunque las herramientas tecnológicas son importantes, los algoritmos no sustituyen  la imprescindible relación personal de un banquero con el cliente. Y es que el cliente de banca privada  necesita que  le asesoren, no solo en sus inversiones financieras,  sino también en su planificación patrimonial, sucesoria, fiscal….

¿Cómo utilizar la tecnología para la personalización del servicio?

Gabriela Vara Orille cree que tenemos que tener en cuenta que la tecnología es un gran facilitador para hacer negocios y poder llegar a los clientes, de modo que mejora la expeTecnologíariencia del usuario que es fundamental y que es donde ahora mismo están todos trabajando. Además de los Robo Advisors, también tenemos que pensar en tecnología que ayuden a los banqueros a ser más ágiles, rápidos y que puedan llegar a todo tipo de perfil de clientes. 

Salvador Martín por su parte cree que la tecnología puede ser uno de los principales factores para personalizar el servicio. Partiendo del conocimiento que tienen del propio cliente, a veces forzado por la propia regulación (test de idoneidad, test de conveniencia...), a lo que hay que sumar la actividad que desarrolla el cliente con la propia entidad. Ese conocimiento debe permitir customizar el servicio. 

¿Cuál es el perfil del inversor español frente a otros países de Europa?

La explicación que nos da Gabriela Vara Orille es que el cliente español está muy vinculado a la digitalización. El 60% de los inversores piensan que su relación con la entidad será digital. En cambio en EEUU es un 58%. Las redes sociales juegan un papel fundamental y las empresas tienen a aprender a utilizarlas para comunicar e informar sobre sus productos. 

Para Gonzalo Nebreda Villasante la realidad del ahorro de las familias españolas con un saldo acumulado de 5,3 billones de euros es su excesiva concentración en el sector inmobiliario. Centrándonos en lo que es el ahorro financiero, que viene a ser aproximadamente el 22% del total ahorrado, generalmente los instrumentos como planes de pensiones representan un 15% frente a otros países como Francia o Reino Unido donde el porcentaje es mucho mayor. En general diría que el perfil del inversor español es marcadamente conservador básicamente porque su preferencia hoy en día se basa en inversiones en IPFs, depósitos frente a activos de mayor riesgo. 

Además nos explica la diferencia entre Unite Linked, PPAs y PIAS y a qué inversor va dirigido.

Los fondos de pensiones y los PPAs están más bien destinados a largo plazo. Los PIAS y Unite Linked son productos de seguros, mientras que los planes de pensiones son productos financieros. Ello implica que generalmente la garantía de los planes de pensiones está en los productos que estos tienen, mientras que en los otros productos estarían en la compañía de seguros.

Por último, Salvador Martín de Vega señala qué estrategias están implementando las entidades financieras que proveen servicios a clientes finales y si es importante para el cliente tener un asesoramiento en tiempo real. 

En este sentido señala que actualmente las entidades están focalizadas en una estrategia de segmentación tanto de su base de clientes para identificar cuáles son las necesidades y de su oferta de servicios a cada segmento de clientes. Con la próxima entrada en vigor de MiFID II, la segmentación de esa oferta de valor es fundamental para proporcionar un servicio personalizado. Todo ello sin perder de vista a los empleados que han de acompañar en todo este proceso a los clientes. 

Por último, Salvador Martín indica que el cliente más que asesoramiento en tiempo real, lo que demanda es sentirse seguido, monitorizado. Por ejemplo con los sistemas de gestión de alertas. Que cuando suceda un acontecimiento importante y se publique una noticia (ya sea nivel macro, o a nivel micro de un emisor) sea la entidad la que, de forma proactiva se ponga en contacto con el cliente para explicar los impactos en sus inversiones, eliminando sus incertidumbres o explicándole la necesidad de los posibles ajustes a su cartera.  

La llegada de los Robo-Advisors

Salvador Mas (CEO de Finametrix), Unai Ansejo (Consejero Delegado de Indexa Capital), Martín Huete (Co-Founder & Board Member de Finizens) y Alejandro Pérez-Payá (CEO de Bonsai) fueron los encargados de hablar sobre nuevas propuestas alternativas a la gestión y asesoramiento patrimonial tradicional. Explicaron el concepto y función de los Robo Advisors y qué perspectivas tienen para el futuro. 

 

 

  1. #1
    25/02/17 20:07

    Aneliya. ¿Y que dijeron de los robots advisors?.

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